Tương lai đã đến – ít nhất nó cũng có trong thế giới phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoặc phần mềm CRM, một trong những loại phần mềm doanh nghiệp phát triển nhanh nhất. Chúng ta đang bước vào kỷ nguyên của CRM tích hợp, thông minh và tương lai của CRM thậm chí còn tươi sáng hơn.
Từ các doanh nghiệp nhỏ đến các doanh nghiệp toàn cầu, các nhóm bán hàng và tiếp thị đang áp dụng CRM để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời có được những hiểu biết mới về khách hàng làm trung tâm, những người đang thay đổi công ty của họ ngày càng tốt hơn.
Trí tuệ khách hàng là Vua (Customer Intelligence is King)
Về cơ bản, khách hàng đang thay đổi và nó vượt ra ngoài nhân khẩu học đơn giản. Có một sự thay đổi trong cách tất cả các phân khúc khách hàng trên Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B) và Doanh nghiệp với Người tiêu dùng (B2C) chọn ai và tại sao họ mua hàng từ công ty này hay công ty khác, cũng như khi họ mua hàng. Để khai thác thông tin đó, bạn phải thu thập nó – đó là lúc CRM xuất hiện.
Dữ liệu tiếp thị, thông tin chi tiết và kiến thức lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy các quyết định càng tốt thì mọi chiến lược và chiến lược tiếp thị sẽ càng hiệu quả. Khi các chiến lược tiếp thị được xây dựng trên nền tảng vững chắc là sự thông minh và hiểu biết sâu sắc của khách hàng, trải nghiệm của khách hàng sẽ được cải thiện.
Trải nghiệm tích cực của khách hàng xây dựng lòng tin, mua lại nhiên liệu, tạo ra lòng trung thành và dẫn đến giá trị khách hàng lâu dài cao hơn. Phản ứng dây chuyền của sự phát triển lấy khách hàng làm trung tâm này bắt đầu khi đội ngũ tiếp thị và bán hàng biết khách hàng đang mong đợi điều gì, tại sao họ lại mong đợi điều đó và cách tốt nhất để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
Xem thêm: Đâu là 6 phần mềm CRM dành cho B2B tốt nhất 2021
Tiffani Bova , Người truyền bá sự đổi mới và tăng trưởng khách hàng toàn cầu tại Salesforce, nhận thấy một sự thay đổi mô hình xảy ra trong các mối quan hệ với khách hàng:
“Năm ngoái, trải nghiệm khách hàng đang trên đường trở thành chỉ số bán hàng số một. Chỉ 12 tháng sau, vị trí hàng đầu đã được khẳng định bởi sự hài lòng của khách hàng. [Trong tương lai], việc chốt giao dịch có thể có ý nghĩa ít hơn nhiều đối với một đại diện [so với hiện tại] – việc cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm có thể có ý nghĩa hơn nhiều ”
Sự năng động của các mối quan hệ với khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, với trải nghiệm chiến thắng trong các giao dịch và trải nghiệm chiếm đoạt sự hài lòng. Hệ thống CRM cần phải thay đổi nếu chúng muốn đáp ứng các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Họ cần có độ chính xác cao hơn, tập trung vào nhu cầu của khách hàng, định lượng hành vi của khách hàng và dự đoán hành vi đó. Ngoài ra, các hệ thống CRM ngày nay nên đề xuất hoặc đề xuất các chiến thuật và chiến lược tiềm năng cho nhóm tiếp thị và bán hàng để mang lại kết quả.
Các công ty khởi nghiệp CRM tập trung vào cách cung cấp những hiểu biết mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng đang phát triển mạnh mẽ. Theo Mitch Lieberman, đồng sáng lập của ConversationalX ,
“[Tương lai của phần mềm CRM] là về những công ty nào sẽ có thể xoay trục để đáp ứng các nhu cầu và xu hướng đang thay đổi – được thúc đẩy bởi kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng mong đợi các tổ chức biết nhiều về họ và mong đợi có những cuộc trò chuyện. Các công ty như Tact.ai và Nimble về mặt bán hàng là những ví dụ điển hình. Có một số công ty thú vị về mặt dịch vụ, những công ty tập trung vào hiệu quả, độ chính xác và trải nghiệm không có ma sát. “
Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết hơn về ngữ cảnh, thông tin khách hàng cung cấp khả năng dự đoán chính xác về thời điểm và địa điểm bán để mang lại kết quả có thể đo lường được. Đối với Giám đốc Tiếp thị (CMO) và các nhóm của họ, một trong những thách thức lớn nhất là định lượng đóng góp của họ vào sự phát triển của công ty.
Trí tuệ kinh doanh (BI), máy học và trí tuệ nhân tạo (AI) đều cung cấp cho các CMO và nhóm của họ cơ hội để đo lường cách các chiến lược của họ thúc đẩy doanh số và lợi nhuận, cũng như cách họ đóng góp vào tăng trưởng chung.
Business Intelligence và hơn thế nữa
Nói đến BI, đó là một trong những xu hướng CRM chính giúp các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu chiến lược toàn cầu của họ. Phân tích , BI kinh doanh, dữ liệu lớn , máy học và AI tạo thành nền tảng của các ứng dụng CRM theo hướng dữ liệu, đang phát triển nhanh nhất hiện nay.
Rich Bohn, nhà phân tích CRM độc lập lâu đời nhất tự xưng và là Chủ tịch của Sell More Now LLC, rất hào hứng với AI. “AI là có thật và đang xảy ra ngay bây giờ,” anh ấy nói, “và tôi vẫn đang chờ ai đó cho tôi thấy công dụng tuyệt vời của blockchain trong CRM. Nó sẽ xảy ra.” Những khái niệm này đã từng là mục đích của khoa học viễn tưởng, nhưng là những điều lớn tiếp theo trong thế giới của CRM.
Trí tuệ nhân tạo trong quản lý quan hệ khách hàng sẽ là một trong những chất xúc tác chính cho sự phát triển của CRM thông minh trong bốn năm tới, được hỗ trợ bởi phân tích, trí tuệ kinh doanh và máy học. Người mua sẽ tập trung vào việc bổ sung các công nghệ mới nổi cho phép trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.
Lieberman cho rằng AI được sử dụng để xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) sẽ sớm phổ biến:
“Ở cấp độ ngăn xếp, sẽ có ngày càng nhiều việc sử dụng AI cho các mục đích rất cụ thể. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) theo hướng giảm thiểu ma sát. Điều này sẽ được sử dụng ở phần cuối của quy trình tiếp thị và quy trình dịch vụ khách hàng. Sẽ có những nỗ lực và một vài thất bại khi sử dụng AI sâu trong quy trình bán hàng, nhưng cuối cùng chúng tôi sẽ đạt được điều đó. ”
Nhưng khoan đã, chúng ta có nên lo lắng rằng AI sẽ nhận việc từ các đại diện bán hàng không? CRM của tương lai có phải là một công cụ hoàn toàn do robot? Bova không nghĩ vậy:
“Khi nói đến vai trò của Sales AI, đó là giảm bớt gánh nặng của các công việc thủ công và tẻ nhạt. Điều này giúp các đại diện có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn: cố vấn tư vấn, cố vấn đáng tin cậy – một bộ kỹ năng duy nhất của con người. ”
Vì vậy, đừng lo lắng về cuộc nổi dậy của robot. Tất cả các chuyên gia này đều đồng ý rằng AI, NLP, BI và blockchain đều sẽ được sử dụng để nâng cao đại diện bán hàng của con người và nhân viên theo những cách mới và thú vị.
Phần quan trọng của phần mềm CRM – API
Một bài báo gần đây của McKinsey & Company, Cần gì để nắm bắt giá trị của API , cung cấp đánh giá về cách các công ty có thể đạt được mức tăng trưởng doanh thu lớn hơn thông qua việc sử dụng API để tích hợp hệ thống doanh nghiệp. Trong CRM, API là chất kết dính giúp tăng trí thông minh của khách hàng. Chúng giúp tích hợp các hệ thống với nhau và tạo ra các hệ thống hồ sơ có giá trị phản ánh sở thích của khách hàng, đồng thời thúc đẩy các chiến lược tăng trưởng doanh số thành công.
API là một trong những công nghệ quan trọng cho phép các ứng dụng CRM dựa trên đám mây linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của nhóm bán hàng và tiếp thị. Họ cũng đang thúc đẩy một cấp độ thông tin chi tiết dựa trên phân tích mà trước đây chưa từng thấy. Ngoài ra, các API đang cho phép các mô hình kinh doanh hoàn toàn mới, với sự phát triển không ngừng của Dịch vụ Web Amazon cho thấy cách API đóng góp vào sự phát triển của các mô hình kinh doanh hoàn toàn mới.
Các API đã bắt đầu lấy khách hàng làm trung tâm hơn trong thiết kế, cho phép linh hoạt hơn và linh hoạt hơn trong việc thiết kế các GUI, quy trình công việc, các bước quy trình và thiết kế màn hình hoàn toàn mới. Theo thời gian, các API sẽ xác định lại bản chất của nền tảng đám mây.
Gần như mọi nhà cung cấp CRM ngày nay đều có API, một số hoàn thiện hơn và có thể mở rộng hơn những API khác. Các nhà cung cấp nền tảng đám mây thống trị bối cảnh CRM có các API cấp doanh nghiệp báo hiệu tương lai của khía cạnh này trong lộ trình công nghệ CRM trong toàn ngành.
Các API cũng đang tạo điều kiện cho tương lai của công nghệ CRM bằng cách cho phép điều phối và cộng tác tốt hơn giữa các phòng ban, bộ phận, nhóm bán hàng và các tổ chức bán hàng theo kênh. Hình ảnh sau đây minh họa cách các API đang tạo ra một kỷ nguyên mới của các hệ thống và nền tảng CRM tích hợp, thông minh.
Xem thêm: CRM Automation: Nó là gì? Nó mang lại lợi ích như thế nào cho bạn
Phần mềm CRM: Phân tích thị trường xu hướng mới nhất
Ngày nay, phân tích, Dữ liệu lớn, máy học và AI đang thịnh hành như thế nào được phản ánh trong các điểm dữ liệu sau đây từ nhiều nghiên cứu thị trường. Dưới đây là một số nghiên cứu xem xét việc áp dụng phân tích trên toàn công ty, đặc biệt để hỗ trợ các chiến lược CRM.
Coca-Cola, Nestle, TeliaSonera và các nhà tiếp thị toàn cầu hàng đầu khác đang sử dụng Dữ liệu lớn và phân tích dự đoán để đo lường Giá trị khách hàng lâu dài (LCV) như một phần của các sáng kiến Phân tích giá trị khách hàng toàn cầu của họ.
Các nhà tiếp thị hàng đầu toàn cầu đang sử dụng phần mềm phân tích CRM.
Và Dữ liệu lớn để bổ sung độ chính xác dự đoán cao hơn cho các chiến lược tiếp thị của họ bằng cách khai thác bộ dữ liệu khách hàng khổng lồ mà họ đã tích lũy được trong nhiều thập kỷ phục vụ khách hàng. Chiến lược này đã đặc biệt hiệu quả trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh và đa kênh – hai lĩnh vực thách thức để điều phối mà không có thông tin chi tiết về khách hàng từ phân tích.
Nghiên cứu cho thấy 75% doanh thu của một công ty điển hình đến từ các sản phẩm tiêu chuẩn của nó. McKinsey cũng phát hiện ra rằng 30% trong số hàng nghìn quyết định về giá mà các công ty đưa ra hàng năm không tối ưu hóa được mức giá mang lại lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu lớn nhất. Với mức tăng giá 1 phần trăm dẫn đến lợi nhuận hoạt động tăng 8,7 phần trăm, giả sử không có sự mất mát về khối lượng, thì việc định giá sẽ có tác động đáng kể để cải thiện lợi nhuận.
Làm khách hàng hài lòng và quay lại
Một trong những xu hướng chính của phần mềm CRM là sự hài lòng của khách hàng, nhưng điều đó không chỉ đơn thuần là dịch vụ tốt. Mọi doanh nghiệp đang cố gắng giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đều phải đối mặt với thách thức duy trì sự quan tâm của họ – hay còn gọi là duy trì sự phù hợp – khi sở thích và nhận thức của khách hàng về những gì quan trọng nhất thay đổi.
Điều này cũng tương tự với các ứng dụng CRM và các nhóm bán hàng và tiếp thị sử dụng chúng. Giao diện dòng lệnh cũ kỹ, khó hiểu và màn hình xanh của các hệ thống cũ không còn phù hợp với hàng triệu đội bán hàng và tiếp thị dựa vào CRM để thu hút và giành được khách hàng.
Các chuyên gia của chúng tôi dự đoán rằng sự tập trung vào tính thân thiện với người dùng đối với người dùng CRM sẽ chuyển thành dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn. Bova chỉ ra rằng “59% khách hàng nói rằng mức độ tương tác phù hợp dựa trên các tương tác trong quá khứ là rất quan trọng để giành được công việc kinh doanh của họ”.
Trên đây là toàn bộ những “tương lai” của phần mềm CRM, hy vọng bài viết hôm nay giúp bạn có thêm nhiều thông để áp dụng kịp thời vào hệ thống CRM của mình. Chúc bạn thành công!
