QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?
Ban đầu, CRM là một Module trực thuộc hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP. Thuở sơ khai CRM đóng vai trò lưu trữ các thông tin căn bản về khách hàng.
Trong vòng 20 năm trở lại CRM liên tục được cải tiến theo đà phát triển của công nghệ và hành vi người dùng. CRM – Customer Relationship Management trở thành một hệ thống độc lập quản trị 3 nền tảng là Sales – Marketing – Customer Service.
- CRM - Customer Relationship Management bao gồm các thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
- Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VÀO NHỮNG NĂM 1980
Marketing trực tiếp (hay direct marketing, gồm mail order và direct response) đã tiến hoá lên một hình thái mới là database marketing, chủ yếu nhằm vào việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
GIỮA NHỮNG NĂM 1980
Ứng dụng CMS (Contact Management System) xuất hiện trên thị trường phần mềm doanh nghiệp, cho phép các doanh nghiệp lưu và tổ chức thông tin khách hàng – hệ thống này còn được gọi là Rolodexes kỹ thuật số.
GIỮA NHỮNG NĂM 1990
CRM đạt được những tiến bộ quan trọng, CMS phát triển thành phần mềm SFA (Sales Force Automation), chủ yếu hỗ trợ cho lực lượng bán hàng, và Siebel Systems là nhà cung cấp hàng đầu lúc bấy giờ.
CUỐI NHỮNG NĂM 1990
Các nhà cung cấp ERP như Baan và SAP gia nhập thị trường, sự cạnh tranh dẫn tới các tính năng liên quan đến marketing, sales và dịch vụ được bổ sung vào CRM. Các nhà cung cấp “e-CRM” cũng tham gia và ứng dụng CRM đầu tiên trên thiết bị di động xuất hiện. Lúc này, một sự kiện quan trọng khác là CRM SaaS (Software-as-a-Service, dịch vụ phần mềm trả phí định kì) cũng được giới thiệu.
NHỮNG NĂM 2000
Thời kì bùng nổ dot-com những năm 2000 đưa CRM vào thế khó, nhất là e-CRM, và từ ảnh hưởng bởi cuốn sách của Paul Greenberg “CRM at the Speed of Light”, ngành này bắt đầu tập trung vào các ứng dụng CRM toàn diện, cũng như các giải pháp tích hợp với những hệ thống khác.
CUỐI NĂM 2012
Vào cuối 2012, cứ 4 trên 10 hệ thống CRM được bán là trên nền điện toán đám mây, đạt được tăng tưởng 12% vào năm 2012, gấp ba lần mức tăng trung bình của các phần mềm doanh nghiệp khác.
TỪ NĂM 2019
Kể từ năm 2019 CRM ngày càng phát triển rầm rộ hơn với sự phát triển của công nghệ 4.0. Đã có hàng loạt công cụ hay hệ thống mới ra đời tạo thành hệ sinh thái xung quanh CRM như DMP, CDP. Với thời đại của “dữ liệu là tài sản vô giá” CRM ngày càng phát triển hơn tương thích với các thiết bị di động. CRM giờ đây trở thành một hệ thống ngoài khả năng lưu trữ, quản lý quy trình còn bao gồm cả phân tích xu hướng đề xuất chiến lược kinh doanh.
TỪ NĂM 2019
Kể từ năm 2019 CRM ngày càng phát triển rầm rộ hơn với sự phát triển của công nghệ 4.0. Đã có hàng loạt công cụ hay hệ thống mới ra đời tạo thành hệ sinh thái xung quanh CRM như DMP, CDP. Với thời đại của “dữ liệu là tài sản vô giá” CRM ngày càng phát triển hơn tương thích với các thiết bị di động. CRM giờ đây trở thành một hệ thống ngoài khả năng lưu trữ, quản lý quy trình còn bao gồm cả phân tích xu hướng đề xuất chiến lược kinh doanh.
VAI TRÒ CỦA CRM ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
LƯU TRỮ THÔNG TIN
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng. Nhiều dữ liệu khác giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng.
DỰ ĐOÁN SỐ LƯỢNG
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biết các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào… và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.
ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐẶC ĐIỂM CỦA
HỆ THỐNG CRM
MỘT CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG
Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
GIẢI PHÁP TOÀN DIỆN
Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận.
SÁNG TẠO, DUY TRÌ, MỞ RỘNG
CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng).
MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG
HỆ THỐNG CRM
3 LÝ DO DOANH NGHIỆP CẦN NHANH CHÓNG
TIẾP CẬN VỚI GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3 LÝ DO DOANH NGHIỆP CẦN NHANH CHÓNG
TIẾP CẬN VỚI GIẢI PHÁP
CRM
QUẢN LÝ THỜI GIAN LẬP KẾ HOẠCH
QUẢN LÝ THỜI GIAN
LẬP KẾ HOẠCH
ĐỊNH HƯỚNG THEO DOANH SỐ
TINH GIẢN HÓA CHU KỲ BÁN HÀNG
TINH GIẢN HÓA
CHU KỲ BÁN HÀNG
QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
MARKETING
Ban đầu Marketing trong CRM có ý nghĩa để kích cầu bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, ngày nay CRM đã phát triển Marketing lên 1 bậc mới là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng nhất để có thể tăng khả năng chốt Sales.
SALES
Đây được xem là Module chính trong CRM. Nhiệm của Module này sẽ thực hiện các tác vụ: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền.
CUSTOMER SERVICES
Đối với một số ngành thì Customer Services trong CRM cực kỳ quan trọng. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ tập trung vào các khách hàng cũ mà còn cả những khách hàng tiềm năng. Như vậy tệp đối tượng chăm sóc sẽ bao gồm trước Sales và sau Sales
DATA ANALYSIS
Nhờ công nghệ phân tích tệp khách hàng then chốt mà doanh nghiệp có thể biết được chính xác ai sẽ được tiếp cận trong các giai đoạn Sales, Marketing, Customer Service. Ví dụ: Nhờ có CRM nhân viên Sale dễ dàng biết được độ tuổi, giới tính, vùng miền, sản phẩm khách hàng quan tâm. Công việc còn lại là tùy thuộc vào kỹ năng của nhân viên.
COLLABORATIVE
Sự phát triển của công nghệ đã giúp CRM đột phá tới bước tổng hợp nhiều nguồn dữ liệu để tạo ra các tệp khách hàng mới và doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp biết rõ mình sẽ bán cho ai ? bán sản phẩm nào ? vào thời điểm nào ? Thậm chí xa hơn là bán cho bạn bè của họ.
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KIẾN THỨC GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ DOANH NGHIỆP
KIẾN THỨC GIẢI PHÁP
CHUYỂN ĐỔI SỐ
DOANH NGHIỆP
Công ty Giải pháp 3T sẵn sàng chia sẻ tới quý doanh nghiệp các kiến thức liên quan đến vấn đề chuyển đổi số. Doanh nghiệp chuyển đổi số từ quy trình làm việc, quy trình Marketing, quy trình Sales, quy trình chăm sóc khách hàng cho đến các quy trình theo phân hệ chức năng trong quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP như Kế toán, mua hàng, bán hàng, tồn kho, giá thành, quản trị sản xuất, quản trị nhân sự tiền lương.
