Làm như thế nào để phân biệt được Lead, Contact và Account trong phần mềm CRM. Hãy cùng 3T METRICS tìm hiểu chi tiết và rõ ràng những khái niệm này tại bài viết dưới đây nhé!
Lead trong phần mềm CRM là gì?
Thuật ngữ Lead được hiểu là những khách hàng tiềm năng (cá nhân hoặc tổ chức) đang quan tâm hoặc có nhu cầu đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đa phần, khách hàng tiềm năng sẽ tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.
CRM giữ vai trò tự động đồng bộ thông tin của khách hàng từ đa dạng các kênh truyền thông về một nền tảng duy nhất và thông báo ngay lập tức tới người dùng về cơ hội được tạo mới. Lead có thể được nhập vào hệ thống, nhưng chúng cũng có thể được tạo tự động thông qua các nền tảng marketing tự động bên ngoài, cũng như bằng cách gửi biểu mẫu và các hình thức khác.
Khách hàng tiềm năng đóng vai trò khởi đầu của một hành trình khách hàng, dữ liệu này chưa được kiểm tra và sàng lọc thông qua con người mà chỉ bằng hệ thống tự động. Bằng việc đánh giá dữ liệu khách hàng tiềm năng đầu vào, liên lạc, tìm hiểu nhu cầu trực tiếp thông qua bộ phận sales, doanh nghiệp có thể “xác định” và “chuyển đổi” khách hàng tiềm năng thành Account (tài khoản) và Contact (địa chỉ liên hệ). Quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng này giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả giữa Marketing và sales.
Tại CRM, những khách hàng sẽ được sàng lọc và đánh giá “đủ điều kiện chất lượng” (qualified lead) hay không. Qualified lead được chia làm hai loại là Marketing-qualified leads (MQLs) và Sales-qualified leads (SQLs).
Xem thêm: Đâu là 6 phần mềm CRM dành cho B2B tốt nhất 2021
Marketing-qualified leads (MQLs)
Là đối tượng có khả năng mua hàng trong Marketing,sẽ đảm nhiệm vai trò nuôi dưỡng, tạo nhu cầu và thúc đẩy khách hàng thể hiện sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông khác nhau: email marketing, facebook, quảng cáo google, form trên website…
Những đối tượng tương tác và phản hồi lại sẽ được liệt kê vào danh sách MQLs và được lưu trữ trên hệ thống CRM. Với dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ có tài nguyên trong truyền thông và nuôi dưỡng, thúc đẩy mua hàng sau này.
Sales-qualified leads (SQLs)
Hay còn gọi là đối tượng đã được tiếp cận bởi đội ngũ bán hàng, họ có nhu cầu và sẵn sàng mua hàng
Sales (đội ngũ tư vấn) sẽ có trách nghiệm tiếp cận gọi điện trực tiếp cho những đối tượng tại danh sách MQLs để tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ. Sales cần đảm bảo và xác nhận khách hàng này có đủ điều kiện để thực hiện giao dịch mua bán hàng hay không. Những đối tượng có khả năng mua hàng cao sẽ được xếp vào SQLs.
Theo chuỗi trạng thái phân loại khách hàng trên hệ thống Getfly CRM, quy trình chuyển đổi giữa MQLs và SQLs được thể hiện rõ ràng với từng giai đoạn: Mới – Đã tìm hiểu – Không tiếp cận – Sai đối tượng – Tiềm năng – Nóng – Chốt.
Chuỗi trạng thái này không chỉ giúp đánh giá đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận marketing và sales doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc và tư vấn rõ ràng tại từng giai đoạn mua hàng của lead. Theo đó, hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng, nâng cao doanh thu.
Khách hàng (Account) trong phần mềm CRM là gì?
Account trong phần mềm CRM được xem là một pháp nhân; tổ chức kinh doanh mà đã có liên lạc với doanh nghiệp bạn. Họ có thể là công ty quan tâm tới sản phẩm của bạn; nhà cung cấp, đối tác, thậm chí là đối thủ cạnh tranh.
Từ một account có thể phát sinh nhiều cơ hội bán hàng tức là 1 khách hàng có thể quan tâm đến rất nhiều sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Vì vậy đừng bỏ lỡ bất kỳ cơ hội phát sinh nào sinh ra từ Account của bạn trên CRM nhé!
Tương tự như vậy, một Account sẽ có nhiều đầu mối liên hệ được gọi là contact, mỗi contact có những vị trí và vai trò khác nhau trong Account. Việc lưu trữ nhiều contact trên 1 Account trong phần mềm CRM cũng giữ vai trò vô cùng quan trọng. Bằng việc nắm giữ các thông tin đầy đủ của các đầu mối liên hệ (contact), doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả khai thác thông tin và nâng cao chất lượng bán hàng của doanh nghiệp.
Các thông tin của Account sẽ bao gồm tất cả các thông tin và các task, giao dịch, ticket.. của contact thuộc về Account đó. Khi thêm 1 contact vào 1 account, mọi thông tin của contact sẽ được thêm vào account đó. Khía cạnh chính của các account trong phần mềm CRM là nó có thể được liên kết với cả cá nhân và các hoạt động.
Phân hệ này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thực hiện bán hàng B2B, vì nó cho phép người quản lý tài khoản xử lý một số cá nhân trong cùng một công ty.
Ngoài ra, phần mềm CRM cũng hỗ trợ lọc trùng contact cũng như lưu trữ thông tin giao dịch tại từng contact. Loại bỏ hoàn toàn trường hợp sales gọi điện làm phiền nhiều lần về 1 vấn đề gây khó chịu với khách hàng, tính năng này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng về dịch vụ, mang đến cho khách hàng cảm giác “được tôn trọng” khi có sự chuẩn bị và tìm hiểu kỹ trước khi trao đổi.
Người liên hệ (Contact) trong phần mềm CRM là gì?
Contact (Liên hệ) trong phần mềm CRM: Là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.Việc nắm được thông tin người liên hệ chính, là người ra quyết định thì việc chăm sóc của bạn sẽ không bị phân tán.
Ngoài ra, như đã đề cập phía trên, những contact liên quan trong 1 Account cũng rất quan trọng; khi bạn biết họ lại ai để nâng cao dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm thêm người ủng hộ; tăng mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm của bạn.
