Việc tìm hiểu các giải pháp CRM cũng như đơn vị cung cấp CRM ở Việt Nam thật sự rất khó khăn đối với doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Một mặt bởi CRM là khái niệm quá phổ biến trong giới công nghệ nhưng lại rất xa lạ đối với phần đông người sử dụng. Điều đó dẫn tới việc hầu như công ty về phần mềm nào cũng đều quảng cáo rằng mình cung cấp phần mềm CRM trong khi thực tế họ lại không có hoặc thậm chí là không thực sự cung cấp.
Mặc khác, số các công ty phần mềm tự xây dựng giải pháp CRM của riêng mình chỉ đếm trên đầu ngón tay nhưng ở nửa còn lại, tất cả các công ty cung cấp phần mềm CRM lại thường không nói hoặc thường đưa các thông tin mập mờ về nguồn gốc sản phẩm của họ. Từ đó, khách hàng như lạc vào ma trận khi muốn tìm một giải pháp CRM cho doanh nghiệp mình.
Bài viết này nhằm chia sẻ một số thông tin mang tính chất tổng quan về CRM và các giải pháp CRM ở Việt Nam. Từ đó giúp các doanh nghiệp là những người sử dụng CRM trong tương lai có cái nhìn sơ bộ về CRM và các nhà cung cấp giải pháp CRM tại Việt Nam.
Định nghĩa CRM
Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức”.
Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các khúc thị trường của mình nhằm dành vừa đủ nguồn lực cho từng khúc đó.
Những tiêu chí (Khảo sát của 3T Software năm 2022) mà khách hàng mong muốn nhất về CRM là:
1. Cải thiện chất lượng dịch vụ (>90%).
2. Duy trì khách hàng cũ (>90%).
3. Gia tăng thời gian sống của khách hàng (84%).
4. Tìm kiếm thêm khách hàng (83%).
5. Xác định và đãi ngộ đúng nhóm khách hàng đem lại giá trị lớn nhất (78%).
Còn theo khảo sát rộng hơn từ nguồn của Microsoft thì những điều khách hàng mong muốn từ CRM là:
1. Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu thời gian thực về khách hàng (76%).
2. Tổ chức dữ liệu từ nhiều nguồn trong một kho duy nhất (68%).
3. Khả năng làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn (67%).
Nếu một nhà quản trị đặt ra các mục tiêu trên cho doanh nghiệp của mình thì rõ ràng điểm bắt đầu nên là từ sự hiểu biết về khách hàng và thị trường mà mình đang tham gia. CRM sẽ là công cụ để nhà quản trị xây dựng các tri thức đó. Tuy vậy, CRM không phải là công cụ ngay tức thời đáp ứng điều đó mà sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để doanh nghiệp dần tạo dựng. Do đó, chiến lược về CRM nên là một lược dài hạn của doanh nghiệp.
Đặc điểm của CRM
Các đặc điểm dưới đây là những ý kiến chủ quan từ quá trình triển khai CRM thực tế cho các khách hàng của tôi, do vậy có thể còn nhiều đặc điểm hoặc nhiều quan điểm khác với những điều tôi nêu ra dưới đây.
Không có quy trình chuẩn
CRM áp dụng chủ yếu cho bộ phận kinh doanh. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp lại có đối tượng khách hàng khác nhau, mô hình kinh doanh khác nhau và do đó có quy trình kinh doanh thường rất khác nhau và gần như không có quy trình nào được coi là chuẩn.
Chính vì vậy, các giải pháp CRM phải rất linh hoạt trong việc tùy biến các quy trình để áp dụng được cho nhiều đối tượng khách hàng.
Đối tượng sử dụng luôn biến động
Tính chất động ở đây thể hiện cả ở con người, không gian và thời gian. Người sử dụng CRM là những người làm kinh doanh nên thời gian làm việc tại một đơn vị thường không được lâu dài như các vị trí công việc khác. Mặt khác, do tính chất công việc nên thời gian của người dùng cũng được dành để gặp gỡ, quan hệ nhiều hơn là thời gian sử dụng phần mềm hay ở văn phòng. Đây là đặc điểm mà các giải pháp CRM phải rất chú trọng để đảm bảo người sử dụng sẽ tiếp nhận và sử dụng hiệu quả nhất.
Lợi ích thu được trong dài hạn
CRM ngay khi được áp dụng sẽ không tạo được nhiều giá trị đối với nhà quản lý bởi giá trị của CRM phần lớn là từ những dữ liệu người dùng nhập vào hàng ngày. Qua một giai đoạn sử dụng nhất định, doanh nghiệp không chỉ có được các thông tin về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình mà còn có một kho dữ liệu khách hàng có tổ chức và đã được xác minh để sẵn sàng cho các kế hoạch kinh doanh sắp tới.
Phân loại CRM
Có nhiều cách thức để phân loại các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: theo mô hình triển khai, theo nguồn gốc, theo tính năng, theo thị trường mục tiêu.
Theo mô hình triển khai
Triển khai theo mô hình client-server
Đây là mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến từ khoảng trước năm 2003. Với mô hình này, phần mềm sẽ được cài đặt tại từng máy của người dùng cuối. Dữ liệu sẽ được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc WAN) tới máy chủ này để có thể truy xuất dữ liệu.
Với sự phát triển của công nghệ web và di động, mô hình này ngày càng ít nhà cung cấp. Các giải pháp cũ cũng đang không ngừng chuyển đổi lên các mô hình tiên tiến hơn.
Hiện tại ở Việt Nam vẫn còn các nhà cung cấp CRM theo mô hình này như BSC, Misa.
Triển khai theo mô hình web-based
Theo mô hình này, toàn bộ ứng được cài trên một máy chủ (máy chủ nội bộ trong mạng LAN hoặc máy chủ online đặt trong các trung tâm dữ liệu online), người dùng cuối không cần cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình duyệt web để truy cập vào phần mềm. Đây là mô hình triển khai phổ biến tại Việt Nam hiện nay. Các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đang áp dụng mô hình này có thể kể đến: Vinno, Liva, Vietmos, GEN.
Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS – Software as a Service)
Theo mô hình này, ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung cấp, người dùng cuối chỉ thuê giải pháp của nhà cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống thông qua trình duyệt internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu thế phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng CRM.
Tại Việt Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, ngoài ra còn có công ty NEO với giải pháp CloudSME. Dù là một công nghệ mới khá hữu dụng tuy nhiên mô hình này cũng không phải là phù hợp cho mọi doanh nghiệp, chúng tôi sẽ có các bài viết phân tích về mô hình này cũng như các ưu/nhược của nó trong các bài viết sau.
Theo nguồn gốc
Giải pháp CRM thuần Việt
Đây là các giải pháp CRM do các công ty phần mềm Việt Nam tự phát triển từ đầu. Ở Việt Nam, số lượng các công ty dành nguồn lực để phát triển giải pháp CRM riêng là rất ít, có thể kể đến các đơn vị như GEN, Misa, BSC, NEO, Vinno, Vietmos, Liva.
Các giải pháp CRM mã nguồn mở
Ở Việt Nam thì SugarCRM và vTiger là 2 giải pháp mã nguồn mở nước ngoài phổ biến nhất. Hầu hết các công ty phần mềm Việt Nam cung cấp CRM đều Việt hóa, đóng gói và đặt tên riêng của mình dựa trên 2 giải pháp CRM mã mở kia. Mặc dù đây là điều hợp pháp theo giấy phép bản quyền của các phần mềm mã nguồn mở nhưng cũng không có nhiều công ty đưa thông tin rõ ràng về nguồn gốc sản phẩm của mình để khách hàng được biết.
Các công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM dạng này có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HD Expertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh, Ntis,…
Các giải pháp CRM thương mại của nước ngoài
Có khá nhiều giải pháp CRM thương mại của nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, … Các giải pháp này thường hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp vừa và lớn và thường được triển khai thông qua đại diện là các công ty Việt Nam.
Theo tính năng
Cách phân loại chỉ mang tính chất tương đối và hiện tại đã không còn được sử dụng nhiều do các giải pháp CRM ngày càng được bổ sung đầy đủ chức năng hơn. Phân loại theo chức năng cũng thường dựa vào điểm mạnh nhất của giải pháp, do đó, việc phân nhóm như dưới đây không có nghĩa là một giải pháp thuộc nhóm này thì sẽ không thể thuộc nhóm khác.
CRM quản lý (Operation CRM)
Giải pháp CRM về quản lý hướng các tính năng của nó chủ yếu vào việc quản lý kinh doanh các quy trình thông thường trong doanh nghiệp như quản lý hoạt động marketing, quản lý hoạt động bán hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách hàng hay thậm chí là kho hàng. Ở Việt Nam, các giải pháp CRM thiên hướng quản lý có thể kể đến là của Misa, BSC.
CRM Phân tích (Analytical CRM)
CRM phân tích có các chức năng nhằm ghi nhận dữ liệu khách hàng, bán hàng để từ đó đưa ra phân tích chi tiết tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Giải pháp CRM nào cũng đều có một phần các chức năng về báo cáo, phân tích …nhưng CRM Phân tích sẽ bao gồm đầy đủ hơn các công cụ cho phép nhà quản lý xem được dữ liệu trên nhiều chiều. Đa phần các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay còn yếu và thiếu trong việc đưa ra các phân tích chuyên sâu này mà nếu có giải pháp nào đáp ứng được thì sẽ là lợi thế rất lớn so với các giải pháp khác.
CRM Cộng tác
Giải pháp CRM về cộng tác hướng tới việc tích hợp các tính năng làm việc theo nhóm giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những người dùng trong cùng một bộ phận. Các tính năng này về cơ bản giống như với một phần mềm E-Office nhỏ trong đó dữ liệu giữa các bộ phận đi theo một quy trình (workflow).
Và có sự tương tác giữa những người dùng với nhau, điểm khác biệt là dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu bán hàng, khách hàng, hỗ trợ, …) chứ không chỉ là dữ liệu thiên về quản lý hành chính. Giải pháp CRM của nước ngoài rất chú trọng tính cộng tác những giải pháp CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có thể tham khảo là genCRM của GEN.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ web trong thời gian vừa qua, CRM phân loại theo chức năng đến nay còn có thêm một nhóm mới là CRM Mạng xã hội (Social CRM) với khả năng liên kết tới các mạng xã hội như Facebook, Google+, … để ghi nhận dữ liệu khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn.
Trong tương lai ngắn sắp tới, khi công nghệ di động (Di động = mobile = tablet + smartphone) không chỉ còn là phương tiện truy cập đến dữ liệu đơn thuần thì chúng ta sẽ thấy một xu hướng mới là CRM Di động (Mobile CRM) để ứng dụng các lợi ích vượt trội của di động vào công việc kinh doanh hàng ngày.
Theo thị trường mục tiêu
CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM)
Hiện tại không có bất cứ giải pháp CRM thuần Việt nào được phát triển để hướng tới thị trường này. Một mặt bởi các hạn chế về mặt công nghệ không cho phép linh hoạt tới mức đáp ứng được hầu hết các nghiệp vụ kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của các doanh nghiệp lớn. Mặt khác cũng là hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi đa phần những người phát triển CRM đều xuất phát từ “dân” công nghệ, những người làm tư vấn CRM độc lập lại gần như chưa có.
Doanh nghiệp lớn cũng thường yêu cầu áp dụng các hệ thống CNTT mang tính tổng thể như ERP trong đó đã có một phần các chức năng của CRM, do vậy, các giải pháp CRM “thông thường” sẽ rất khó để hấp dẫn các doanh nghiệp lớn. Một số giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp lớn có thể tham khảo ở Việt Nam là Oracle CRM, 3T CRM,…
CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM)
Các giải pháp CRM Việt Nam cho phân khúc này cũng gặp một số khó khăn như với thị trường doanh nghiệp lớn. Tuy vậy đây cũng là phân khúc khá tiềm năng vì các khách hàng sẵn sàng dành một ngân sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không đòi hỏi quá nhiều tùy biến cũng như yêu cầu về tư vấn.
Một giải pháp CRM có thể coi là đủ đáp ứng cho khách hàng thuộc nhóm này nếu đảm bảo một số yếu tố như bao quát được 3 nhóm quy trình nghiệp vụ chính là:
- Marketing, trước bán hàng và sau bán hàng.
- Khả năng tùy biến theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện tại trong doanh nghiệp.
Và một số tính năng khác nhằm đáp ứng nhu cầu “quản trị tự do” của nhà quản trị (CRM là một trong những phần mềm có thể giúp nhà quản trị trở thành “nhà quản trị tự do”, một mục tiêu mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn). Các giải pháp CRM tầm trung ở Việt Nam có thể kể đến là genCRM của GEN. Giải pháp nước ngoài phổ biến nhất trong nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act, Netsuite,…
CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM)
Đây có thể nói là phân khúc mà hầu hết các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đều hướng tới và cũng là phân khúc có nhóm khách hàng sẵn sàng áp dụng nhất. Yêu cầu của khách hàng trong nhóm này thường không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là quản lý được danh sách khách hàng, theo dõi kết quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa các giao tiếp với khách hàng.
Các giải pháp CRM trong nhóm này cũng thường chỉ đáp ứng được một phần các quy trình kinh doanh, trong đó quy trình về marketing, chăm sóc khách hàng thường chưa được chú trọng. Việc triển khai cũng thường đơn giản, nhanh và có chi phí khá phù hợp (hàng tháng chỉ từ 80,000VNĐ đến 500,000VNĐ cho một người dùng).
Các nhà cung cấp CRM Việt Nam có thể tham khảo là NEO, Misa, GEN, Liva, Vinno, … Các giải pháp CRM nước ngoài hiện cũng đang được triển khai ở Việt Nam và hướng tới phân khúc này có thể kể đến là Salesforce, Zoho, SugarCRM, vTiger.
Một số nhầm lẫn hay gặp về CRM ở Việt Nam
CRM là phần mềm quản lý bán hàng
Đây là một sai lầm phổ biến đối với người dùng cuối và thậm chí đối với cả chính một số đơn vị cung cấp CRM. Phần mềm quản lý bán hàng dù có các hoạt động giao tiếp với khách hàng nhưng đối tượng quản lý của nó là sản phẩm: sản phẩm đi từ kho hàng đến người mua hàng. Còn CRM thì đối tượng quản lý là khách hàng với các mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
Mục đích của phần mềm quản lý bán hàng là quản lý được lượng hàng bán, còn mục đích của CRM là duy trì và gia tăng “chất lượng” khách hàng. Nếu một phần mềm CRM nào đó có các tính năng về quản lý kho hàng hay xuất-nhập-tồn thì đó chỉ là một tiện ích gia tăng mà không bao giờ được xem là một chức năng chính của CRM.
Tôi có thể tự triển khai CRM mã nguồn mở cho công ty
Đây thực sự là một rủi ro vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Sai lầm trong việc lựa chọn giải pháp CRM thường phá hỏng các quy trình kinh doanh (nếu đã có) của doanh nghiệp, gia tăng mức độ phân tán dữ liệu khách hàng và làm tăng khối lượng công việc cho nhân viên kinh doanh. Trong dài hạn, doanh nghiệp không những không thu được lợi ích từ CRM mà còn làm chậm quá trình tích lũy tri thức thị trường vốn là cơ sở cho các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, tự triển khai thì CRM chỉ giúp doanh nghiệp thay thế excel trong việc lưu trữ thông tin khách hàng mà không giúp cải thiện quy trình hay hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả. (Các phân tích này sẽ không đúng nếu nhà quản lý cũng là một kỹ sư CNTT, có kiến thức về CRM và có khả năng tùy biến phần mềm mã nguồn mở theo sát chiến lược khách hàng của doanh nghiệp)
Công ty tôi còn nhỏ nên không cần sử dụng CRM
Thực tế thì việc sử dụng CRM thường bị giới hạn bởi quy mô khách hàng hơn là quy mô của chính doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là nếu một doanh nghiệp hằng năm chỉ có được 10 khách hàng từ 20-30 khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp đó có thể không cần sử dụng CRM. Nhưng nếu doanh nghiệp đó dù còn nhỏ hay mới thành lập mà có tập khách hàng tiềm năng là một con số lớn cần khai phá thì chắc chắn nên sử dụng CRM càng sớm càng tốt.
CRM sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra đúng phân phúc khách hàng phù hợp, đơn giản hóa việc triển khai chính sách dịch vụ để gia tăng các mức độ quan hệ với khách hàng hay có thể đơn giản là giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing hơn (đây thực chất là các công việc nhằm xây dựng chiến lược về khách hàng của mỗi doanh nghiệp, nếu có điều kiện tôi sẽ chia sẻ nhiều hơn về việc xây dựng chiến lược khách hàng này trong các bài viết sau).
Triển khai CRM giống như các phần mềm thông thường khác
Sai lầm này có thể dẫn tới việc sau khi đưa phần mềm vào áp dụng, người sử dụng cảm thấy rắc rối và mất thời gian từ đó ngại sử dụng. Nhà quản lý thì không khai thác được hết hiệu quả của CRM do vậy cũng xem nhẹ yêu cầu bắt buộc phải sử dụng phần mềm hơn, từ đó khả năng CRM có thể bị xếp xó hoặc chỉ đơn giản là thay thế excel để lưu thông tin khách hàng.
Hãy nhớ rằng CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược về khách hàng của mình, do vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình chiến lược về khách hàng trước khi triển khai thành công một giải pháp CRM. Chiến lược này còn giúp doanh nghiệp có thể đo lượng được chính xác hiệu quả mà phần mềm CRM đem lại sau này.
Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại thường ít chú trọng đến tư vấn của nhà cung cấp (do có thể làm gia tăng chi phí) nên hiệu quả sử dụng CRM thường thấp, thậm chí là thất bại trong việc sử dụng CRM. Và trên đây là tất cả những thông tin Tổng quan về thị trường CRM. Hy vọng mang lại nhiều lợi ích cho bạn, hẹn gặp lại trong bài chia sẻ tiếp theo.
