Mô hình của B2B và B2C có những sự khác biệt nhau trong tổ chức cũng như cách vận hành. Khách hàng được xem như trái tim của mỗi doanh nghiệp, chính vì vậy giữ được mối quan hệ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được thành công lâu dài. Tuy nhiên, mô hình doanh nghiệp B2B và B2C sẽ có lựa chọn khác nhau để đảm bảo hệ thống CRM được hoạt động tốt. Bài viết hôm nay, cùng tìm hiểu về sự khác nhau về CRM trong 2 mô hình này nhé!
Định nghĩa giữa B2B, B2C và CRM
Trước khi chúng ta bắt đầu, hãy nhanh chóng nói về ý nghĩa của một số thuật ngữ này.
B2B: Business-to-Business mô tả các công ty bán sản phẩm và dịch vụ cho các công ty khác. Các đại lý tiếp thị, nhà cung cấp bán phần mềm nhân sự và nhà sản xuất là những ví dụ về các tổ chức B2B.
B2C: Business-to-Consumer mô tả các công ty bán thẳng hàng cho khách hàng cuối cùng. Điều này bao gồm khách sạn, nhà bán lẻ, ngân hàng, đại lý xe hơi và hãng hàng không.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) Các hành động và chiến lược mà công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng. Thuật ngữ này có thể gây hiểu lầm vì điều này thực sự bắt đầu ở giai đoạn khách hàng tiềm năng trước khi mọi người chuyển đổi sang khách hàng trả tiền.
B2B và B2C CRM: Sự khác biệt giữa chúng
Bây giờ hãy xem các hệ thống CRM khác nhau như thế nào dựa trên đối tượng cuối cùng. Nhìn bề ngoài, chúng có thể trông khá giống nhau. Rốt cuộc, marketing và bán hàng – và các công cụ để hoàn thành chúng – đều giống nhau, bất kể khách hàng mục tiêu là ai. Điều đó có đúng không?
Mark Twain đã từng nói, “Sự khác biệt giữa từ gần đúng và từ phù hợp thực sự là một vấn đề lớn – đó là sự khác biệt giữa bọ sét và tia chớp.”
Đối với phần mềm CRM cũng vậy. “Gần như phù hợp” cho công ty của bạn sẽ không cắt giảm nó. Bạn cần một hệ thống phù hợp với nhu cầu riêng của công ty dựa trên môi trường bán hàng của bạn.
Các giải pháp B2B và B2C sẽ có các tính năng và khả năng trùng lặp, nhưng sự khác biệt của chúng đủ lớn để bạn cần phân biệt giữa hai loại. Đó là lý do tại sao việc nghiên cứu kỹ lưỡng các sản phẩm trên thị trường và xây dựng danh sách các yêu cầu CRM của bạn trước thời hạn là rất có giá trị để bạn có thể dễ dàng loại bỏ các sản phẩm được xây dựng cho một quy trình bán hàng khác.
Để giúp bạn hiểu sự khác biệt giữa B2B CRM và B2C CRM, chúng tôi đã tổng hợp một danh sách ngắn về những điểm khác biệt chính:
Việc dẫn dắt mua hàng
Một điểm khác nhau cơ bản đầu tiên mà chúng ta dễ dàng nhận thấy đó là mối giới thiệu mua hàng. Nếu doanh nghiệp B2C phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng,Người tiêu dùng biết đến họ qua sản phẩm và khi sản phẩm của bạn đủ tốt khách hàng sẽ quay trở lại giới thiệu sản phẩm cho bạn.
Tuy nhiên trong mô hình B2B lại khác hoàn toàn, mối quan hệ lại là một yếu tố rất quan trọng song song với sản phẩm để bạn có thể bán được hàng. Thường trong quá trình bán hàng B2B, bạn sẽ tiếp xúc và trao đổi với các người chủ doanh nghiệp vì vậy nếu họ hài lòng về sản phẩm của bạn thì chính sự giới thiệu sẽ dẫn dắt tới quá trình mua hàng tiếp theo.
Sự phức tạp
Hệ thống B2B đòi hỏi sự phức tạp hơn vì quy trình bán hàng B2B liên quan nhiều hơn.
Đầu tiên, có sự phức tạp của kênh. Một doanh nghiệp B2B thường làm việc với các đối tác nhà cung cấp, người bán lại hoặc các công ty liên kết, bán cho các doanh nghiệp khác thông qua nhiều kênh.
Các hệ thống B2B CRM cần phải tính đến các đường ống đa dạng này nhắm mục tiêu đến các sản phẩm khác nhau trên nhiều kênh và thị trường. Ví dụ: phần mềm CRM cho phép người dùng tạo nhiều đường ống để có thể theo dõi các hành trình khác nhau của người mua. Điều này rất hữu ích nếu bạn cần tách quy trình bán hàng của mình thành các phân đoạn dựa trên những yếu tố như bán hàng ra ngoài so với bán hàng trong nước, quan hệ đối tác và các tình huống khác dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, một tính năng đặc biệt và quan trọng hơn nhiều của phần mềm B2B CRM là một quy trình tập trung vào việc phát triển các mối liên hệ cá nhân trong công ty lớn hơn.
Bởi vì việc mua B2B không dựa trên nhu cầu của một người, nó không đơn giản như một người nào đó quyết định họ muốn gà rán và đến KPC. Quá trình này giống như cố gắng chọn một nhà hàng trong một cuộc đoàn tụ gia đình.
Nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng các nhóm mua hàng B2B có từ 6 đến 10 người. Trên hết, họ thu thập thông tin từ một số nguồn cần được hợp nhất thành một kế hoạch thống nhất trước khi có quyết định.
Xem thêm: Đâu là 6 phần mềm CRM dành cho B2B tốt nhất 2021
Nhiều công cụ CRM B2B tốt nhất có các chức năng cụ thể liên quan đến việc xác định “người gác cổng” hoặc những người có ảnh hưởng trong doanh nghiệp. Các trường tùy chỉnh theo dõi tiến trình của một giao dịch dựa trên người mà nhân viên bán hàng của bạn đang nói chuyện. Tiếp cận đúng người hoặc đúng người là điều tối quan trọng trong bán hàng B2B và phần mềm B2B CRM phản ánh điều đó.
Ngược lại, bán B2C rất đơn giản. Nghĩ về lần cuối cùng bạn mua một đôi giày hoặc đi ăn tối. Bạn có thể xem một số bài đánh giá và kiểm tra giá cả, nhưng đó không phải là một quá trình sâu rộng.
Vì nhu cầu bán hàng đối mặt với khách hàng ít phức tạp hơn nhiều, phần mềm B2C CRM không yêu cầu mức độ chức năng tương tự về mức độ phức tạp của kênh quản lý. Nhưng các doanh nghiệp B2C phải đối mặt với những thách thức riêng của họ và cần một CRM có nhiều công cụ riêng nhằm mục đích khiến khách hàng cá nhân đưa ra lựa chọn.
Độ dài chu kỳ bán hàng
Chu kỳ bán hàng B2B giống như một cuộc chạy marathon, trong khi các quyết định B2C tương tự như đường chạy 100 km. Độ dài của một chu kỳ bán hàng trong thế giới B2B khác nhau và phụ thuộc vào một số yếu tố, nhưng nó có thể kéo dài ở bất kỳ đâu từ vài tháng đến lên đến một năm.
Mua hàng B2C có thể diễn ra trong ít nhất một vài phút. Nếu bạn bao gồm các thông điệp tiếp thị khác nhau mà mọi người tiếp xúc trước khi mua, điều đó sẽ đẩy nó ra hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng trong một số trường hợp. Điều đó vẫn ngắn hơn đáng kể và yêu cầu phần mềm có các tính năng phục vụ cho khoảng thời gian ngắn hơn.
Kích thước giao dịch và số lượng khách hàng tiềm năng
Mua hàng B2B hầu như luôn có giá cao hơn. Đôi khi nhiều hơn đáng kể. Các sản phẩm và dịch vụ B2C có giá thấp hơn rất nhiều, ngoại trừ một số trường hợp ngoại lệ như trả trước cho một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi. Điều đó ảnh hưởng đến cách thiết kế CRM.
Trong thế giới tiêu dùng, các công ty B2C tập trung vào việc mua hàng lặp lại vì họ không nhận được gần như ROI từ một lần mua hàng như các công ty B2B làm. Điều này tạo ra nhu cầu phân tích dữ liệu sâu. Những thông tin chi tiết này có thể cho các doanh nghiệp B2C biết cách khách hàng tương tác trong mỗi lần mua hàng, tiết lộ xu hướng và hiển thị nơi người dùng có thể bán kèm và bán thêm sản phẩm.
Mặt khác, B2C tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn đáng kể so với B2B, dẫn đến số lượng khách hàng cao hơn nhiều. Điều này có nghĩa là cơ sở dữ liệu trong B2C CRM cần hỗ trợ khối lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn và có chức năng chuyên sâu để xử lý dữ liệu cho hàng nghìn hoặc hàng triệu cá nhân.
Cùng với đó, hệ thống B2C CRM cũng cần các công cụ mạnh mẽ hơn để xử lý hoạt động tiếp thị và giữ chân khách hàng với số lượng lớn. Một điểm khác biệt chính nữa là các giải pháp B2C bao gồm các yếu tố quản lý liên hệ để giúp đội bán hàng và tiếp thị theo dõi mọi người trong hệ thống. Phần mềm cho các nỗ lực B2B thường chuyển sang các công cụ để quản lý tài khoản.
Điểm tiếp thị
Trong môi trường ngập tràn thông tin ngày nay, phễu tiếp thị truyền thống có thể đã không còn phù hợp nữa. Hành trình của khách hàng mua hàng phức tạp hơn rất nhiều.
Ngoài ra, đối với mục đích của chúng tôi, cách thức – phễu tiếp thị so với flywheell và hành trình quyết định của người tiêu dùng – không quan trọng bằng cái gì . Cụ thể là các cách khác nhau mà công ty của bạn tương tác với khách hàng tiềm năng.
Điều này trở lại phức tạp. Nếu một công ty định giảm 150.000 đô la cho một hệ thống ERP mới, họ sẽ cần thuyết phục hơn một sinh viên đại học mua một chiếc MacBook Air tân trang. Do đó, các công cụ được sử dụng để xử lý và theo dõi các điểm tiếp xúc này khác nhau dựa trên đối tượng của bạn.
Quản lý quan hệ khách hàng B2B hay B2C, bạn cần một giải pháp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Bạn cần hiểu các hệ thống khác nhau như thế nào và liệu một giải pháp cụ thể có đáp ứng các yêu cầu cụ thể của bạn hay không. Hẹn gặp lại bạn trong bài viết tiếp theo.
