Doanh nghiệp của bạn nên nhận thức được những xu hướng CRM nào để bạn có thể đi đầu trong đổi mới hơn là đi sau một bước?CRM là một không gian cạnh tranh và đang phát triển. Mọi người đều nói về việc cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, về các chiến lược và giải pháp CRM , cũng như về vai trò quan trọng mà CRM đóng trong việc thúc đẩy các công ty tiến lên khi nhu cầu thị trường ngày càng gia tăng.
Vậy làm thế nào để tổ chức của bạn có thể biết được những đồ vật mới sáng bóng nào đáng để theo đuổi?
Xu hướng hàng đầu
Trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, hoạt động kinh doanh xoay quanh khách hàng hơn bao giờ hết, khiến trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành một yếu tố khác biệt quan trọng của thương hiệu. Hơn nữa, CX còn nằm trong danh sách 5 ưu tiên hàng đầu của 65% giám đốc điều hành trong ba năm tới, theo nghiên cứu chung từ Forbes và Salesforce .
Nó không chỉ là C-Suite nhấn mạnh CX. Người tiêu dùng đồng ý, theo một cuộc khảo sát của Salesforce năm 2020, trong đó 80% người được hỏi xếp hạng trải nghiệm quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cố gắng chỉ cạnh tranh – hoặc thậm chí chủ yếu – về sản phẩm và giá cả là một trận thua trong đấu trường ngày nay.
Mọi người đến nơi trải nghiệm tốt nhất mang lại cho họ, và nghiên cứu của Forrester đã chỉ ra rằng đa số luôn sẵn lòng dùng thử các sản phẩm và thương hiệu mới. Hơn nữa, có được một khách hàng mới tốn kém hơn 500% so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Mặt khác, trải nghiệm kém khiến người tiêu dùng chi tiêu ít hơn hoặc ngừng chi tiêu, theo Qualtrics .
Mục tiêu của tổ chức bạn phải là mang lại trải nghiệm tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Không chỉ để vẽ ra những triển vọng mới mà quan trọng hơn là thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tránh thất thoát doanh thu.
Các nền tảng CRM ngày nay mạnh mẽ hơn nhiều so với các lần lặp lại trước đây. Với một CRM được triển khai, các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng có sẵn một loạt các công cụ có thể trao quyền cho các sáng kiến CX.
Chuyên gia dịch vụ khách hàng kiêm diễn giả Shep Hyken đã xác định hai yếu tố thúc đẩy trải nghiệm đặc biệt: sự tiện lợi và sự cạnh tranh.
Hyken nói rằng khi nói đến CX, sự tiện lợi là vua. “Công ty dễ kinh doanh nhất cuối cùng sẽ giành chiến thắng.”
Các công ty cũng cần nhận ra sự cạnh tranh trực tiếp của họ không phải là cuộc cạnh tranh duy nhất . Trong thế giới của CX, Hyken giải thích, mọi người không có các nhóm khác nhau cho các công ty khác nhau – ví dụ: trải nghiệm của họ với một nhà sản xuất B2B so với một nhà bán lẻ sang trọng.
“Dịch vụ mà khách hàng có được so sánh với dịch vụ tốt nhất mà họ nhận được từ bất kỳ ai,” Hyken nói. “Khách hàng biết trải nghiệm tốt là như thế nào vì họ đã học được điều đó từ Nordstrom, Amazon và bất kỳ công ty nào khác cung cấp trải nghiệm rockstar.”
Cá nhân hóa là một xu hướng CRM khác đáng lưu ý. Không phải vì nó mới đối với trò chơi, mà bởi vì nó đang trở nên siêu tập trung và cá nhân hóa hơn , đặc biệt là để đối phó với đại dịch .
Rốt cuộc, việc tạo ra nội dung phù hợp, được cá nhân hóa là một việc làm cũ. Sự khác biệt là các nền tảng CRM được xây dựng với khả năng thông minh, thời gian thực cho phép các công ty thực hiện bước tiếp theo theo hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, kết nối hơn.
Hãy nghĩ về các công ty như Netflix hoặc Amazon. Hyken cho biết, một trong những lý do khiến họ thành công là khả năng cung cấp nội dung được cá nhân hóa, cho dù đó là các sản phẩm được đề xuất dựa trên giao dịch mua gần đây hoặc các đề xuất về chương trình truyền hình tương tự như nội dung bạn vừa xem.
Và lý do có thể nhắm mục tiêu chính xác như vậy phần lớn là nhờ vào một trong những xu hướng quản lý quan hệ khách hàng nóng nhất: trí tuệ nhân tạo.
Xem thêm: CRM đang thay đổi theo môi trường kinh doanh
Trí tuệ nhân tạo
Theo nghiên cứu của Salesforce, AI không chỉ dừng lại ở đây mà còn đang trải qua sự phát triển vượt bậc mà mọi người đã mong đợi. Báo cáo State of Marketing năm 2020 chỉ ra rằng các nhà tiếp thị sử dụng AI đã tăng từ 29% vào năm 2018 lên 84% vào năm 2020.
Khả năng gần như vô tận khi áp dụng AI trong CRM. Và thị trường là rất lớn. Nó sẽ trị giá 734 tỷ đô la vào năm 2027 theo Grand View Research , đạt tốc độ CAGR là 42,2%.
Tích hợp AI với CRM là tiến bộ nổi bật nhất sẵn sàng ảnh hưởng đến ngành, theo Hyken. “Việc tích hợp AI và CRM để giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về khách hàng của mình – họ mua gì, tần suất, số lượng bao nhiêu, nhu cầu hỗ trợ của họ và hơn thế nữa. Điều này sẽ giúp chúng tôi tạo ra trải nghiệm tốt hơn và được cá nhân hóa hơn cho khách hàng của mình ”.
Tự động hóa
David H. Deans, Đối tác cấp cao của David H. Deans & Associates , coi AI là một công cụ mà các công ty có thể sử dụng để quản lý hiệu quả hơn các mối quan hệ của họ với khách hàng. Ông giải thích: AI sẽ có thể “tạo ra ‘các tác nhân được cá nhân hóa’, thông qua máy học, phát hiện ra nhu cầu và mong muốn chính của người bán để được hỗ trợ tự động.
Một trong những lợi ích lớn nhất của AI là khả năng thực hiện các công việc thủ công tốn thời gian và tẻ nhạt. Mục tiêu cuối cùng, Deans cho biết, là sử dụng tự động hóa bằng robot để nâng cao năng suất.
AI được Hyken đồng ý có thể hữu ích nhưng không thấy nó tiến bộ nhiều ngoài việc cải thiện chức năng hiện tại: trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng. Vì vậy, mặc dù AI đang trở nên tốt hơn với những gì nó đã làm, nó sẽ không thay thế con người bất cứ lúc nào trong vài năm tới.
Trên thực tế, Hyken cho rằng AI thực sự nâng cao khả năng giúp đỡ khách hàng của các đại lý dịch vụ. Nó thực hiện điều này bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như các cuộc gọi trước đây và các mẫu mua hàng để tạo ra một hồ sơ giúp các đại lý hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này cho phép các đại lý cung cấp một tương tác được cá nhân hóa hơn.
Hyken cho biết, với đủ điểm dữ liệu để phân tích cú pháp, các ứng dụng AI thậm chí có thể dự đoán câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi tiếp theo hoặc đưa ra khuyến nghị về những gì khách hàng sẽ gọi lại để đại diện dịch vụ có thể chủ động giải quyết những vấn đề đó.
Công cụ hội thoại
AI cũng hỗ trợ các tính năng đàm thoại như chatbot và trợ lý giọng nói.
John Chan, Giám đốc Phòng thí nghiệm Phần mềm tại ISM , chỉ ra rằng chatbot chủ yếu hỗ trợ các nỗ lực dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc giúp người dùng tìm câu trả lời đến việc hướng khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đến vị trí chính xác trong tìm kiếm của họ.
Nhìn về phía trước, ông cho rằng AI có tiềm năng đáng kể để vượt ra ngoài các yêu cầu cơ bản. “Trong những năm tới, chatbot có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, mạng lưới thần kinh sâu và khả năng đàm thoại để hiểu các yêu cầu của người tiêu dùng, đồng thời tự động đưa ra phản hồi thích hợp,” Chan nói.
Xem thêm: CRM tiêu chuẩn và CRM theo ngành khác nhau như thế nào
Xác định yêu cầu nào là ưu tiên cao nhất
Phân loại các yêu cầu đó để nhân viên biết điều gì khẩn cấp hoặc quan trọng nhất và có thể phản hồi phù hợp
Phân tích email của khách hàng để hiểu rõ hơn cảm xúc của họ
Trợ lý giọng nói không phải là một khái niệm mới, nhờ các sản phẩm như Alexa. Và không thể phủ nhận độ nổi tiếng của chúng.
Một báo cáo của Microsoft từ năm 2019 cho thấy 72% người được hỏi đã thực hiện tìm kiếm bằng giọng nói bằng cách sử dụng trợ lý kỹ thuật số và có rất nhiều ví dụ khác về cách trợ lý giọng nói đang và sẽ tiếp tục tác động đến trải nghiệm của người tiêu dùng.
Những gì chúng ta đang thấy là xu hướng đó đang chồng chéo vào thế giới CRM. Một số sản phẩm, chẳng hạn như Zoho CRM , đã có sẵn chức năng trợ lý giọng nói và Chan cho biết các công cụ nâng cao sắp ra mắt trong tương lai sẽ cho phép “người dùng CRM đọc lệnh của họ thay vì nhập thông tin được yêu cầu theo cách thủ công”.
AI cũng sẽ cho phép các hành động như ghi âm cuộc họp bằng giọng nói, tạo bản ghi và xác định các chủ đề hoặc từ có nghĩa cụ thể, Chan nói.
Phân tích
Cuối cùng, AI mang đến khả năng phân tích dự đoán và trí thông minh dữ liệu cho bảng.
AI nâng cao dự báo và hiểu được hàng loạt dữ liệu được lưu trữ trong CRM để thúc đẩy kết quả kinh doanh được cải thiện. Các ví dụ bao gồm phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố nhất định và tiết lộ các sản phẩm phổ biến, Hyken nói.
AI cũng xác định các mẫu trong hành vi của người dùng để nâng cao cơ hội bán hàng.
Chan giải thích: “Các phân tích được hỗ trợ bởi AI giúp các đại diện bán hàng sẵn sàng phản ứng với các động lực thị trường bằng cách cung cấp cho họ thông tin chi tiết theo thời gian thực về sở thích, tình cảm của khách hàng và một loạt các yếu tố kích hoạt mua hàng khác. “Những thông tin chi tiết này có thể cho phép các đại diện bán hàng chuyển từ bán hàng liên quan đến giải pháp sang bán hàng liên quan đến thông tin chi tiết”.
Thực tế AI
Giống như bất kỳ xu hướng nào, AI cũng có những thiếu sót. Hyken chỉ ra một trong những điểm tiềm ẩn: AI có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Ông nói: “Các công ty đang trở nên say mê với công nghệ và kết quả là họ rất hào hứng với nó và nghĩ rằng đó là câu trả lời. “Điều cuối cùng thực sự xảy ra là công nghệ đặt khoảng cách giữa khách hàng và công ty đến mức kết nối khiến khách hàng muốn quay lại lần nữa”.
Tính di động
Tính lưu động từ lâu đã trở thành một thành phần trung tâm của hoạt động bán hàng. Một nghiên cứu của Tập đoàn Aberdeen từ năm 2012 đã nêu bật tầm quan trọng của việc mở rộng hệ thống CRM vượt ra ngoài giới hạn của văn phòng.
Nhưng điều đó không có nghĩa là tính di động là một xu hướng đã qua. Nếu bất cứ điều gì, khi các quy trình trở nên nhiều hơn, lực lượng lao động trở nên phân tán hơn và yêu cầu của người mua đặt ra nhiều áp lực hơn đối với các đại diện bán hàng để thực hiện sự thành công.
Các giải pháp CRM dành cho thiết bị di động, theo một báo cáo từ MarTech Advisor , có rất nhiều thứ để cung cấp:
- Các tính năng bảo mật mạnh mẽ
- Giao diện trực quan
- Các ứng dụng hoạt động trên nhiều nền tảng
- Khả năng cho các chuyên gia bán hàng chuyển đổi giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến một cách dễ dàng
Khi bạn đánh giá CRM hiện tại của mình – hoặc xem xét việc triển khai CRM đầu tiên – đừng đánh giá thấp giá trị mà tính di động có thể mang lại cho hoạt động của bạn, đặc biệt là trong một thế giới hậu đại dịch, nơi làm việc từ xa và các nhóm phân tán phổ biến hơn bao giờ hết ..
Phụ thuộc vào dữ liệu
Dữ liệu đổ vào từ nhiều nguồn hơn và có nhiều dạng khác nhau hơn bao giờ hết. Nghiên cứu của Salesforce dự đoán rằng các nhà tiếp thị sẽ tận dụng trung bình 12 nguồn dữ liệu vào năm 2021 và nhận thấy rằng số lượng trung bình các công cụ quản lý dữ liệu được sử dụng vào năm 2020 (sáu) đã tăng gấp đôi so với năm 2018. Ngoài ra, gần 80% nhà tiếp thị cho biết họ sử dụng theo hướng dữ liệu sự tham gia của khách hàng, theo Salesforce.
Kỷ nguyên kỹ thuật số
Khi thanh trải nghiệm khách hàng nâng lên tầm cao mới, mạng xã hội đã trở thành tâm điểm. Tại sao?
Phản ứng tức thì và rõ ràng nhất là tác động của COVID-19. Với việc mọi người bị hạn chế và trải nghiệm trực tiếp ngừng hoạt động vào năm 2020, các kênh kỹ thuật số đã trở thành phương tiện đi lại cho mọi thứ, từ mua sắm hàng tạp hóa đến đặt hàng thực phẩm.
Nền tảng kỹ thuật số có rất nhiều thứ để cung cấp – an toàn, tốc độ, tiện lợi. Mức độ nổi bật vẫn còn được chứng kiến khi vắc-xin ra mắt và thế giới mở ra trở lại, nhưng không thể phủ nhận rằng sự thay đổi đã đến. Tương tác của người tiêu dùng với các công ty dự kiến sẽ là 60% trực tuyến vào năm 2021 và 40% trực tiếp, theo Salesforce, gần như đảo ngược so với năm 2018 khi tương tác là 42% trực tuyến và 58% trực tiếp.
Khả năng sử dụng
Dozer tin rằng trong vài năm tới sẽ mang đến một “thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, nơi trọng tâm chuyển trở lại việc làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng và đơn giản để sử dụng”.
AI là một ví dụ về CRM phục vụ nhiều hơn cho người dùng cuối. Trong một bài báo của Forbes , Adrian Bridgewater đã mô tả cách Salesforce đã thực hiện các bước để làm cho các khả năng của AI có thể truy cập được đối với những người dùng không chuyên về kỹ thuật, bằng cách sử dụng một dòng mã duy nhất. Anh ấy tiếp tục:
“Trong một số trường hợp, các chức năng của AI… có thể được phân chia thành những thứ gần như là các ứng dụng nhỏ, thậm chí không phải là một dòng mã… chỉ cần một cú nhấp chuột để nói rằng người tạo ra phần mềm muốn có điều đó chức năng có sẵn. ”
Các bác sĩ cũng mong đợi khả năng sử dụng đóng một vai trò quan trọng. “Mọi người đều có quyền truy cập vào các khả năng cơ bản như nhau. Do đó, các nhà cung cấp phải kích hoạt nhiều tùy chỉnh ứng dụng hơn để giải quyết yêu cầu giá trị gia tăng này ”.
Tích hợp
Tích hợp được Hyken liệt kê là xu hướng hàng đầu mà người mua nên chú ý ngay bây giờ. “Hãy tìm kiếm một giải pháp tích hợp các giải pháp phần mềm quan trọng khác. Họ phải hành động ‘trong một buổi hòa nhạc’ với nhau, như thể họ là một. Chúng tôi phải có một giải pháp mang lại cho chúng tôi cái được gọi là ‘một tấm kính duy nhất’, có nghĩa là các thành viên trong nhóm của chúng tôi không phải tiếp tục lặp đi lặp lại từ chương trình này sang chương trình khác, “ông nói.
CRM tự phục vụ
Một xu hướng khác mà Dozen cho là đáng chú ý là các CRM mang lại cho khách hàng khả năng tự phục vụ, thậm chí cả khách hàng B2B.
Kỳ vọng ngày càng tăng này ảnh hưởng như thế nào đến giải pháp CRM mà bạn có thể đang xem xét? Dozer đã đưa ra một số thông tin chi tiết có thể hữu ích: “Để hỗ trợ [tự phục vụ], điều quan trọng là hệ thống CRM phải được kết hợp chặt chẽ (hoặc một phần của) hệ thống ERP văn phòng. Mức độ tự phục vụ này yêu cầu dữ liệu từ nhiều khu vực chức năng phải có sẵn cho CRM ”.
CRM ít kênh
Đây là một sự phát triển tương đối gần đây nhưng Hyken tin rằng đây là cơ hội lớn nhất trong tương lai cho người dùng và nhà cung cấp CRM. Và nó không áp dụng cho cách CRM có thể hỗ trợ khách hàng mà là cách họ có thể hợp lý hóa các hoạt động nội bộ.
“Hiện tại, có rất nhiều cách khác nhau để bạn có thể giao tiếp với một công ty,” anh nói. “Bạn có thể sử dụng điện thoại, email, văn bản, ứng dụng nhắn tin hoặc mạng xã hội.”
Mặc dù phương pháp tiếp cận đa kênh này giúp mọi người dễ dàng tiếp cận công ty, nhưng nó tạo ra một môi trường nơi trung bình đại diện dịch vụ toàn thời gian chuyển đổi màn hình lên đến 1.100 lần một ngày – và Hyken tin rằng ước tính đó có thể ở mức thấp.
Và trên đây là toàn bộ những xu hướng về CRM trong năm 2021, qua những xu hướng này bạn có thể nhìn lại hệ thống của mình đang thiếu xót những gì. Hãy lên kế hoạch bổ sung vào để hoàn thiện và phát triển mạnh mẽ bạn nhé. Chúc bạn thành công!
