Thông thường khi nghe giới thiệu về CRM thì các chủ doanh nghiệp (DN) thường mong muốn triển khai ngay. Vì bất kể DN bạn đang làm gì, quy mô ra sao thì CRM luôn luôn mang lại những lợi ích vô cùng to lớn. Tuy nhiên, các chủ DN hay người chịu trách nhiệm về dự án lại loay hoay với bài toán xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM của mình như thế nào là hợp lý nhất? sẽ bắt đầu như thế nào và sẽ đi tới đâu?
Nắm bắt được khó khăn đó, bằng kinh nghiệm triển khai CRM thực tiễn nhiều năm 3TMETRICS xin giới thiệu khái quát về 5 cấp độ xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM với hy vọng sẽ giúp cho các chủ DN biết được CRM của doanh nghiệp của mình đang ở đâu và sẽ đi tới đâu, để từ đó lựa chọn cho mình 1 cấp độ triển khai CRM phù hợp nhất.
Cấp độ 1: Standard CRM – Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện
Ở cấp độ 1 này thì mục tiêu lớn nhất là CHUẨN HÓA DỮ LIỆU cho doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa dữ liệu đóng vai trò quan trọng như nền móng của 1 ngôi nhà. Ngôi nhà muốn cao bao nhiêu tầng thì nền móng phải chắc bấy nhiêu.
Điểm chung của các doanh nghiệp hiện nay là tổ chức và lưu trữ dữ liệu chưa được chuẩn hóa một cách tuyệt đối. Thông thường dữ liệu DN sẽ bị phân mảnh nhiều nơi, nhiều hình thức, dữ liệu bị trùng lặp, khó chia sẻ, khó phân quyền bảo mật,…
Tuy nhiên khi đặt vấn đề về mục tiêu triển khai hệ thống CRM thì các DN lại hay bỏ qua nhiệm vụ quan trọng đầu tiên này mà hay sa đà vào các nghiệp vụ chuyên môn phía sau. Vì vậy mục tiêu cơ bản nhất, trước tiên nhất của 1 hệ thống CRM là phải giải quyết được các vấn đề liên quan tới việc chuẩn hóa dữ liệu.
Sau đây là một số tiêu chí để đánh giá hệ thống CRM của bạn đã đạt được cấp độ 1 hay chưa bao gồm:
- Dữ liệu phải được lưu trữ tập trung 1 nơi: cả online và offline data, các hình thức lưu trữ, các địa điểm (location) và branche,… đều phải lưu tập trung – centralized về 1 nơi
- Dữ liệu phải có tính nhất quán (tính duy nhất): hạn chế trùng lặp (Chỉ có một khách hàng A duy nhất trên toàn bộ hệ thống)
- Dữ liệu phải có tính chia sẻ tức thời: cập nhật thông tin realtime, báo cáo realtime
- Dữ liệu phải có tính bảo mật và phân quyền chặt chẽ: KH của sales 1 thì sales 2 có thể thấy nhưng không thể sửa/xóa; KH của bộ phận Sales thì bộ phận CSKH có thể thấy để chăm sóc,.. nhân viên chỉ thấy dữ liệu của mình, còn quản lý thì thấy dữ liệu của các nhân viên bên dưới do mình quản lý…
Dữ liệu được chuẩn hóa sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ khác của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều nên việc chuẩn hóa dữ liệu gần như là 1 nhiệm vụ bắt buộc doanh nghiệp phải làm khi triển khai hệ thống CRM.
Cấp độ 2: Operation CRM – Hỗ trợ toàn diện nghiệp vụ (Tìm + Chốt + Giữ + Tổ chức và Vận hành)
Ở cấp độ này mục tiêu đặt ra cho hệ thống CRM là phải hỗ trợ được các nghiệp vụ của DN. Các nghiệp vụ được đáp ứng 1 phần hoặc toàn diện còn tùy thuộc vào hiện trạng và nguồn lực của DN nữa.
Tuy nhiên về cơ bản hệ thống CRM sẽ có thể đáp ứng cho DN các nghiệp vụ sau:
- Tìm: tìm kiếm khách hàng bằng các hoạt động quảng bá, tiếp thị (Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing, Facebook Marketing…)
- Chốt: hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng bằng cách quản lý dữ liệu khách hàng đầy đủ, cung cấp công cụ bán hàng (sales kits) chuyên nghiệp như bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu,…
- Giữ: quy trình tiếp nhận, phân bổ và xử lý ticket (sự vụ) chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới các đầu mối liên quan trong suốt quá trình xử lý. Bộ câu hỏi thường gặp giúp cho các nhân viên lễ tân, tổng đài có thể tìm và trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều.
- Tổ chức – Vận hành: thông thường các CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính ở trên. Tuy nhiên trong một số bài toán (thường là CRM theo ngành) thì hệ thống CRM sẽ được mở rộng để có thêm các nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức – vận hành. Ví dụ như quản lý lớp học, chương trình học, điểm danh,… cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đoàn, chiết tính tour,… cho du lịch; quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ … cho bất động sản v.v…Phần này có thể coi là các nghiệp vụ mở rộng ngoài nghiệp vụ cốt lõi (core values) của 1 hệ thống CRM bình thường.
Việc xây dựng các nghiệp vụ chức năng liên quan tới các bộ phận trên hệ thống CRM ở mức độ nào còn phụ thuộc vào mong muốn, hiện trạng và nguồn lực của DN. Chủ DN là người hiểu DN nhất, biết DN mình cần gì, thiếu gì,… nên chủ DN cần tham gia vào quá trình phân tích đưa ra mục tiêu ban đầu của dự án CRM nhằm tạo thuận lợi cho công tác triển khai cũng như đánh giá hiệu quả mang lại của dự án CRM sau này.
Xem thêm: CRM và Marketing Automation khác nhau như thế nào
Cấp độ 3: Social CRM – Thấu hiểu khách hàng trên kênh online
Mục tiêu của hệ thống CRM ở cấp độ này là phải nắm bắt và thấu hiểu được toàn diện về khách hàng, không chỉ thông qua các hành vi thông thường trên các kênh offline mà còn thông qua các hành vi xảy ra trên các kênh online, trong đó website và mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng.
Ngày nay xu hướng mua hàng online đang diễn ra mạnh mẽ, khách hàng sẽ tiếp cận DN trên nhiều kênh như Website, Email, Fanpage, Zalo OA… nên DN bằng mọi cách phải nắm bắt và lưu trữ các dữ liệu online này về 1 nơi (là hệ thống CRM). Để từ đó có cơ sở dữ liệu cho các bộ phận nghiệp vụ chức năng khai thác và ứng dụng cho nghiệp vụ tương ứng của bộ phận mình.
Ví dụ như tổ chức các chiến dịch tiếp thị đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm hay cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, đưa ra các nội dung trên website hữu ích hơn và phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.
Cấp độ 4: BI CRM – Hỗ trợ ra quyết định
BI CRM là ám chỉ 1 CRM có khả năng hỗ trợ ra quyết định. CRM hỗ trợ ra quyết định được là CRM có khả năng cung cấp các báo cáo, phân tích số liệu tổng hợp, đa chiều chứ không chỉ đơn thuần là báo cáo, thống kê thô sơ (dạng dòng và cột) mà dữ liệu đầu ra phải xử lý thêm nhiều bước mới ra được quyết định.
BI CRM sẽ tập trung khai thác dữ liệu có trên hệ thống 1 cách triệt để, theo nhiều góc nhìn nhằm cung cấp cho người quản lý các thông tin hữu ích để ra quyết định:
- Nguồn nào cho nhiều dữ liệu?
- Chiến dịch nào hiệu quả?
- Nhân viên kinh doanh nào xuất sắc?
- Khách hàng nào quan trọng?
- Sản phẩm nào bán tốt?
- Thị trường nào tiềm năng?
- …
CRM đạt mức độ này sẽ giúp cho công việc của người quản lý của sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Cấp độ 5: AI CRM – Trợ lý ảo thông minh
AI CRM được xem là cấp độ cao nhất của 1 hệ thống CRM. Ở cấp độ này, mục tiêu của hệ thống CRM sẽ không còn là 1 công cụ quản trị, hỗ trợ nghiệp vụ nữa mà sẽ như 1 trợ lý ảo. AI CRM có khả năng giao tiếp, tiếp nhận và xử lý thông tin với người dùng mà không cần phải thao tác nhiều trên giao diện.
VD: Hãy thử tưởng tượng vào 1 buổi sáng bạn đang nhâm nhi ly cà phê rồi mở điện thoại lên “AI CRM! Báo cáo cho tôi kết quả kinh doanh tháng 10 vừa qua”
⇒ Lập tức Trợ lý ảo CRM sẽ trả lời cho bạn vanh vách về các thông số kết quả kinh doanh trong tháng vừa qua như: tổng doanh số, doanh thu, số lead, số deal, số đơn hàng, deal size, tỷ lệ chuyển đổi v..v…mà không cần người quản lý phải vào xem từng mẫu báo cáo nữa, hạn chế công việc tay chân, giấy tờ…
Chúng ta vừa điểm qua 5 cấp độ mục tiêu triển khai của 1 hệ thống CRM. Cùng với việc đánh giá hiện trạng doanh nghiệp kỹ lưỡng, chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch đầy đủ… Thì việc lựa chọn đúng mục tiêu triển khai phù hợp có ý nghĩa quan trọng nhất định. Vì đó sẽ là tiền đề giúp cho việc triển khai dự án CRM được thuận lợi sau này. DN sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện, gia tăng hiệu quả cho dự án CRM.
