Thời đại công nghệ số phát triển và việc áp dụng hệ thống CRM vào kinh doanh được xem là yếu tố quan trọng của mỗi doanh nghiệp. Vậy vai trò của CRM trong doanh nghiệp là gì? Nó có ảnh hưởng đến sự thành bại của một doanh nghiệp hay không?
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng bằng các thông tin như tên, số điện thoại, email, địa chỉ,… từ đó hình thành mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Hệ thống CRM hướng đến những đối tượng nào?
Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Chúng ta cần phải tìm kiếm khách hàng mục tiêu có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Xem thêm: Danh sách kiểm tra yêu cầu CRM
Hệ thống CRM mang đến những mục tiêu gì cho doanh nghiệp?
Hệ thống CRM được lập ra nhằm thực hiện những mục tiêu chính sau đây:
- Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt và phù hợp với mong muốn của họ.
- Cải thiện chất lượng của dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ nhân viên kinh doanh tạo đơn hàng nhanh chóng và bán được nhiều sản phẩm hơn.
- Tối ưu hoá quá trình tiếp thị marketing và bán hàng trở nên đơn giản hơn.
- Giúp tìm kiếm và phát hiện lượng khách hàng tiềm năng mới, từ đó giúp cải thiện và tăng doanh thu hiệu quả hơn.
Vài trò của hệ thống CRM và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp
Đối với khách hàng
Phần mềm CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.Ngoài ra, khách hàng của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm như ngày sinh, sở thích, nhu cầu, v.v…
Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ trên CRM, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao và giúp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận cho công ty và giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư.
Bạn có thể tham khảo: 7 thay đổi sau khi Doanh nghiệp triển khai CRM
Đối với nhà quản lý
Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Nó giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên và thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
Đối với nhân viên kinh doanh
Phần mềm CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
- Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm giờ làm, tăng hạnh phúc.
- Phần mềm CRM hỗ trợ bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian.
- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Trên đây là những thông tin về vai trò của hệ thống CRM trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiên nay. Hẹn gặp lại bạn trong bài chia sẻ tiếp theo.
