Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã ra đời được một thời gian. Tại thời điểm này, hầu hết các công ty đang sử dụng một loại CRM nào đó để quản lý mối quan hệ khách hàng, theo dõi doanh số bán hàng, v.v. Tuy nhiên, một yếu tố mới đã xuất hiện trong lĩnh vực CRM: Social CRM . Dưới đây, chúng tôi sẽ tìm hiểu một số phương pháp hay nhất để tận dụng Social CRM nhằm tăng cường các nỗ lực tiếp thị của bạn. Nhưng trước tiên, chúng tôi sẽ đề cập đến một số vấn đề cơ bản.
Social CRM là gì?
CRM truyền thống cho phép bạn lưu trữ vô số dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, sau đó sử dụng dữ liệu đó để chuyển giao dịch qua đường ống. Social CRM thiên về việc nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội, chia sẻ nội dung và các tin tức quan trọng khác và tương tác với họ thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp trên các nền tảng xã hội mà họ sử dụng nhiều nhất.
Nó cho phép một cách tiếp cận cá nhân hơn nhiều đối với các tương tác của khách hàng và có thể thúc đẩy nhiều công việc kinh doanh khi bạn tham gia vào tiếp thị truyền thông xã hội thích hợp.
Các phương pháp hay nhất về Social CRM
Chọn công nghệ phù hợp
Như tên cho thấy, Social CRM thường kêu gọi có một giải pháp CRM tại chỗ. Một số CRM không cung cấp bất kỳ loại khả năng Social CRM nào.
Bạn nên tìm kiếm gì trong một giải pháp Social CRM? Dưới đây là một số tính năng cốt lõi mà bất kỳ giải pháp Social CRM nào đáng giá phải có:
- Tích hợp với các nền tảng xã hội phổ biến
- Khả năng lắng nghe và giám sát xã hội
- Các tính năng theo dõi tương tác
- Khả năng đăng lên mạng xã hội từ bên trong CRM của bạn
Quản lý phương tiện truyền thông xã hội chuyên dụng
Điều quan trọng là bạn phải có một người giám sát sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn. Họ có thể có trợ lý và những người khác trong công ty có thể tham gia. Nhưng điều quan trọng là một người sở hữu hoạt động và thúc đẩy nỗ lực.
Khi nhiều người đăng bài lên các kênh truyền thông xã hội của công ty bạn, điều này có thể dẫn đến thông điệp không nhất quán. Bạn cũng có thể có hai người khác nhau đăng cùng một thứ cùng một lúc. Nó có thể dễ dàng vượt ra ngoài tầm kiểm soát khi nhiều người đăng bài, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn có một người quản lý phương tiện truyền thông xã hội chuyên dụng và mọi bài đăng đều được thông qua chúng.
Xem thêm: CRM Facebook là gì? 4 sự thực về CRM Facebook có thể bạn chưa biết.
Đặt con người vào sự hiện diện trong Social CRM
Một lợi ích khác của việc có một người duy nhất chạy chương trình là họ có thể đưa một khuôn mặt người vào sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn. Mọi người cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với một con người khác — có cá tính — hơn là một logo công ty vô hình với tiếng nói đằng sau nó.
Việc cho phép người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn thể hiện cá tính của họ trong các bài đăng và câu trả lời mà họ xuất bản trên phương tiện truyền thông xã hội sẽ thực hiện được điều này. Mọi người sẽ bắt đầu hình thành mối quan hệ với công ty của bạn thông qua các mối quan hệ mà họ xây dựng với người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn.
Đây là lý do tại sao việc thuê một người quản lý xã hội có sức thu hút, thái độ tuyệt vời và mong muốn tương tác với khán giả của bạn là rất quan trọng. Một “con người”, nếu bạn muốn. Việc thuê đúng người sẽ tăng lợi tức đầu tư cho xã hội của bạn.
Tham gia hỗ trợ khách hàng
Dù muốn hay không, mọi người sẽ phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó có thể hoàn toàn không phải do lỗi của bạn, nhưng nó sẽ xảy ra. Vì lý do đó, điều quan trọng là phải có nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tham gia vào các nỗ lực Social Social CRM của bạn.
Khi một nhận xét tiêu cực được đăng, bộ phận hỗ trợ sẽ được cảnh báo và có thể kêu gọi ngay lập tức để giải quyết vấn đề trước khi nó vượt quá tầm kiểm soát. Những bình luận tiêu cực và tình cảm của họ lan truyền như cháy rừng, vì vậy hãy chắc chắn rằng sự hỗ trợ sẽ tham gia giúp dập tắt những đám cháy đó trước khi chúng lan rộng.
Tương tác trực tiếp 2 chiều
Trong khi tiếp thị truyền thống là nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn, thì tiếp thị Social CRM là nói chuyện với họ. Trả lời bài viết của họ. Cảm ơn họ khi họ khen bạn. Nếu họ đặt câu hỏi, hãy thu hút họ tham gia vào một cuộc đối thoại về vấn đề đó.
Kiểu đối thoại này là cách bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình bằng Social CRM. Đó là một cách tuyệt vời để mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu của bạn, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, duy trì khách hàng hài lòng và giảm bớt tình trạng bỏ trốn của khách hàng. Và điều này rất quan trọng vì chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (Bain & Company).
Theo dõi các đề cập và trả lời càng sớm càng tốt
Khi ai đó đề cập đến thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, điều quan trọng là bạn phải trả lời càng sớm càng tốt. Theo Statista , 41% người dùng mạng xã hội ở Mỹ mong đợi phản hồi cho một bài đăng trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ.
Để lại một bình luận hoặc câu hỏi không được trả lời trong một thời gian dài sẽ làm tổn hại đến uy tín thương hiệu của bạn và dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Theo nghiên cứu của Forrester , 71% người tiêu dùng nói rằng đánh giá cao thời gian của họ là điều quan trọng nhất bạn có thể làm để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Vì vậy, hãy cập nhật các câu trả lời của bạn.
Tham gia vào các nhóm truyền thông xã hội có liên quan
Có rất nhiều nhóm mở và đóng trên các kênh truyền thông xã hội. Điều này đặc biệt đúng với Facebook và LinkedIn. Đây là những nhóm nơi mọi người tụ tập để thảo luận về một chủ đề cụ thể, chẳng hạn như bán hàng và tiếp thị, tài chính hoặc bất kỳ ngành hoặc chủ đề nào khác mà mọi người tham gia.
Tìm các nhóm đang thảo luận về chủ đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xoay quanh. Tham gia cùng họ và tham gia vào các cuộc trò chuyện ở đó. Đừng quảng bá thương hiệu của bạn một cách mù quáng.Thay vào đó đưa ra những lời khuyên hữu ích và xây dựng sự hiện diện của bạn trong nhóm.
Các thành viên khác trong nhóm sẽ bắt đầu coi bạn là người có thẩm quyền trong không gian của bạn. Theo thời gian, khi bạn phát triển danh tiếng đó, bạn có thể bắt đầu quảng bá thương hiệu của mình một cách tinh tế đến những nhóm này. Nhưng trước hết hãy đảm bảo xây dựng niềm tin.
Khuyến khích đóng góp từ các giám đốc điều hành của bạn
Thỉnh thoảng, bạn có thể yêu cầu giám đốc điều hành của mình phản hồi một lời khen hoặc nhận xét — khi thích hợp. Điều này chắc chắn sẽ tạo ấn tượng rằng bạn coi trọng khán giả của mình và tiếp tục xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Nếu Giám đốc điều hành có thời gian để trả lời riêng cho bạn, bạn sẽ không cảm thấy mình đặc biệt một chút sao?
Đảm bảo khán giả của bạn biết cách tiếp cận bạn
Mục đích của tiếp thị CRM trên mạng xã hội là tìm ra những khách hàng tiềm năng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội. Điều bắt buộc là ai đó mà bạn đã tương tác trên mạng xã hội phải biết cách tiếp cận công ty. Nếu họ quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn, họ cần biết cách liên hệ với bạn.
Sử dụng trang hồ sơ của bạn để chia sẻ các đầu mối liên hệ khác nhau mà họ có thể liên hệ với bạn. Bao gồm thông tin liên hệ bán hàng, hỗ trợ khách hàng, v.v.
Xác định và nuôi dưỡng những người ủng hộ thương hiệu của bạn
Những người ủng hộ thương hiệu là những người hàng ngày yêu thích thương hiệu của bạn và sẵn sàng quảng bá thương hiệu đó cho đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ. Nếu bạn làm hài lòng những khách hàng đăng nhận xét tích cực về thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có cơ hội phát triển một người ủng hộ thương hiệu.
Phục vụ cho họ. Trả lời khi họ nhận xét và nỗ lực hơn nữa để thu hút họ vào cuộc đối thoại. Hãy đối xử với họ bằng sự tôn trọng và tỷ lệ cược là họ sẽ tiếp tục quảng bá thương hiệu của bạn, có nghĩa là bạn sẽ tạo ra một người ủng hộ thương hiệu mới.
Tìm những người có ảnh hưởng tiềm năng để cộng tác
Sử dụng các tính năng lắng nghe và giám sát xã hội mà các Social CRM cung cấp, bạn có thể được cảnh báo khi một người có ảnh hưởng trong ngành đề cập đến bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Nếu điều đó xảy ra, bạn nên chớp lấy cơ hội để giao lưu với họ.
Nếu thành công, bạn sẽ có cơ hội cộng tác với họ và đưa thương hiệu của bạn lên trước những người theo dõi họ, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu của bạn. Tìm hiểu thêm về tiếp thị người ảnh hưởng .
Theo dõi khách hàng của bạn và chia sẻ bài đăng của họ
Điều này đặc biệt đúng nếu bạn điều hành một nhóm tiếp thị B2B. Tìm khách hàng của bạn trên mạng xã hội và theo dõi họ. Khi họ đăng một cái gì đó hữu ích, hãy chia sẻ nó. Bình luận về bài viết của họ. Cung cấp cho họ phản hồi tích cực bất cứ khi nào có thể. Họ sẽ chú ý và một lần nữa, bạn sẽ tạo ra sự trung thành với thương hiệu và mang lại cho khách hàng của bạn cảm giác được coi trọng.
Bạn cũng có thể áp dụng phương pháp này cho các khách hàng tiềm năng là mục tiêu có giá trị cao. Theo dõi họ và tương tác với họ theo cách tương tự. Nó sẽ giúp bạn hoàn thành thỏa thuận đó một chặng đường dài .
Đo lường
Cũng giống như bất kỳ mục tiêu theo đuổi nào mà bạn đang phấn đấu để đạt được thành công, điều quan trọng là phải đo lường kết quả của bạn khi sử dụng Social CRM. Nó giúp bạn xác định điều gì hiệu quả, điều gì không và cách bạn có thể cải thiện.
Một số chỉ số phổ biến để theo dõi trên mạng xã hội là:
- Người theo dõi mới
- Tổng số người theo dõi
- Mức độ tương tác
- Tổng lưu lượng
- Đăng chia sẻ
- Đề cập thương hiệu
- Chuyển đổi từ mạng xã hội
- Đảm bảo đo lường hàng tuần và hàng tháng, giữ một thẻ điểm và theo dõi sự tiến bộ của bạn theo thời gian. Điều này sẽ cung cấp thông tin chi tiết có giá trị sẽ hữu ích khi phát triển chiến lược Social CRM của bạn.
Social CRM đang trở nên phổ biến và sẽ tiếp tục như vậy. Trên toàn cầu, có 2,34 tỷ người đang sử dụng mạng xã hội và 76% người dùng Facebook (mạng lớn nhất) đăng nhập mỗi ngày. Hãy suy nghĩ về điều đó trong một giây. Càng ngày, phương tiện truyền thông xã hội sẽ là nơi bạn tương tác và gắn bó với khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Hôm nay là thời điểm để bắt đầu hình thành chiến lược Social CRM của bạn và bắt đầu hoàn thành — nếu bạn chưa làm như vậy.
Bạn có giai thoại nào về việc sử dụng Social CRM của mình không? Chia sẻ chúng trong phần bình luận bên dưới!
