Phân tích CRM tìm thấy sự liên quan, cung cấp một mức độ kiến thức và hiểu biết sâu hơn về khách hàng có thể được tận dụng để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa hơn. Mối quan hệ khách hàng là trọng tâm của mọi doanh nghiệp. Không quan trọng bạn sở hữu quy mô hay loại hình công ty nào, không có gì thay thế được việc tạo ra các mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
Nó không còn là để bán hàng vì đã qua lâu rồi những ngày mà khách hàng bắt buộc phải quảng cáo sản phẩm đơn giản và danh mục bán hàng. Việc giới thiệu sản phẩm trực tiếp cho khách hàng không còn hoạt động nữa, đơn giản là vì chúng đã phát triển.
Đến nỗi, ngày nay, khách hàng nhận thức rõ hơn về nhu cầu của họ và cảnh giác với các trò gian lận tiếp thị, điều này đòi hỏi các công ty phải công khai và minh bạch hơn với cách thức của họ. Đặc biệt là với sự bùng nổ của truyền thông xã hội nói chung, việc đưa ra các tính năng mới mỗi ngày mà qua đó khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với các thương hiệu, họ mong đợi các dịch vụ được cá nhân hóa và phù hợp hơn.
Vì lý do tương tự, khái niệm cá nhân hóa cũng đã thay đổi. Nó không chỉ là cách gọi khách hàng bằng tên của họ trong email hoặc gửi cho họ một số ưu đãi và giao dịch chung chung. Nó thiên về phân tích và hiểu khách hàng sâu sắc và chủ động giải quyết nhu cầu của họ.
Hơn nữa, đó là việc đáp ứng kịp thời những nỗ lực giao tiếp của họ và làm hài lòng họ bằng mọi cách có thể. Nói cách khác, tất cả chỉ nhằm đến việc gần gũi với họ và trở thành một người bạn của họ, thay vì chỉ là một thương hiệu.
Các công ty thường sử dụng các giải pháp CRM tuyệt vời để duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ. Các phân tích CRM được cung cấp bởi các giải pháp này giúp họ thu thập dữ liệu cần thiết để làm như vậy.
Phân tích CRM là gì?
Phân tích CRM, còn được gọi là phân tích khách hàng là một thuật ngữ bao hàm được sử dụng để mô tả các công nghệ và quy trình nhằm thu thập, thu thập và phân tích tất cả các loại dữ liệu liên quan đến khách hàng và trình bày chúng trong một giao diện dễ dàng và thân thiện với người dùng. Mục tiêu cuối cùng của phân tích khách hàng là cung cấp cho các nhà tiếp thị thông tin cần thiết để hiểu khách hàng của họ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Đặc biệt đối với B2B, nơi giá trị của mỗi lần bán hàng cao và có nhiều mối đe dọa hơn, phân tích CRM phục vụ mục đích quan trọng nhất là cung cấp dữ liệu phù hợp vào đúng thời điểm trong phễu bán hàng. Khi chu kỳ mua kéo dài hơn trong B2B, với nhiều hơn một người tham gia vào quá trình ra quyết định.
Bằng cách này, phân tích CRM giúp lấp đầy khoảng cách giữa số đơn giản và khách hàng một cách hiệu quả, mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp để đạt được lợi thế cạnh tranh. Bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập được theo những cách thông minh, bạn có thể dễ dàng vượt lên trước đối thủ để phục vụ khách hàng của mình. Nó cung cấp một mức độ thông minh sâu hơn để đạt được lợi thế hàng đầu như vậy.
Và điều này được hỗ trợ bởi một giải pháp phần mềm phân tích CRM hiệu quả.
3TMETRICS CRM là một trong những giải pháp CRM đóng gói nhiều tính năng đi kèm với một công cụ phân tích CRM phong phú. Nó cung cấp thông tin chi tiết hữu ích về hành vi và hoạt động của khách hàng tiềm năng đang diễn ra trên trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Nó cho phép bạn nắm bắt và phân tích sở thích của khách hàng cũng như mức độ tương tác liên quan đến trang web cũng như địa điểm tất cả trong một trên mạng xã hội của bạn.
Không chỉ vậy, nó cung cấp báo cáo hoạt động sâu sắc, tiến trình và cảnh báo thời gian thực để bạn có thể đưa ra quyết định theo thời gian thực để thực hiện hành động. Tương tự như vậy, nó giúp bạn chú ý đến các hình thức mua hàng của khách hàng và cho phép bạn thực hiện các động thái phù hợp để tạo ra hành động thuận lợi. Trong bức tranh lớn hơn, nó cho phép bạn tham gia vào hoạt động của khách hàng trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số của bạn mọi lúc.
Xem thêm: 9 tiêu chí để đánh giá một giải pháp CRM tốt
Sự cần thiết của cách tiếp cận theo hướng dữ liệu
Ngày trước, trước khi các công nghệ tiên tiến ra đời, các công ty thường dựa vào các giả định và phỏng đoán không chính xác để cá nhân hóa và cho các chương trình tiếp thị khác. Tuy nhiên, phỏng đoán còn lâu mới có hiệu quả.
Nhu cầu của khách hàng phải được giải quyết một cách chủ động và không phản ứng nữa. Chỉ khi đó, bạn mới có thể đi trước các đối thủ cạnh tranh. Các công ty đang ngày càng sử dụng các hệ thống CRM thông minh để thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển và duy trì sự quan tâm của họ và biến họ thành khách hàng trả tiền. Điều này có nghĩa là sự cạnh tranh cũng đang trở nên khắc nghiệt hơn theo từng ngày.
Chuyên gia kỹ thuật số Maria Lehtman liệt kê 7 cách quan trọng mà các công ty đang sử dụng phân tích CRM dựa trên AL để cải thiện quy trình kinh doanh trong bài viết này .
Trên hết, cũng khá khó để thu hút sự chú ý của thế hệ khách hàng ngày càng hiểu biết về kỹ thuật số. Khả năng phỏng đoán chỉ đơn giản là không đủ tốt để tạo ra nội dung hoặc sản phẩm chủ động và phù hợp.
Đó là những con số chính xác và sâu sắc giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn. Analytics đưa ra định hướng và mục đích cho toàn bộ nhóm tiếp thị và giúp các doanh nghiệp tìm ra chính xác những gì họ cần làm để luôn dẫn đầu và thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Và đây là lý do tại sao bạn cần phân tích CRM – để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu tốt hơn, sáng suốt hơn để vượt lên trước sự cạnh tranh.
Chỉ cần nói rằng, sử dụng đúng dữ liệu theo những cách phù hợp sẽ tạo nên sự khác biệt.
Tầm quan trọng của phân tích CRM
Phân tích CRM giúp ích cho các doanh nghiệp theo nhiều cách. Nó cung cấp một khả năng hiển thị mạnh mẽ nhất định vượt ra ngoài các con số. Nó hoạt động hiệu quả như Con chó có mắt nhìn đối với một phương pháp tiếp cận theo định hướng phỏng đoán và mù quáng.
Dưới đây là một số điều khiến phân tích CRM không thể tránh khỏi đối với doanh nghiệp.
Phân tích CRM phân khúc hiệu quả cung cấp thông tin chi tiết về nhân khẩu học và hành vi của khách hàng liên quan đến các kênh kỹ thuật số khác nhau, cho phép các nhà tiếp thị nhóm lại các khách hàng có các yếu tố chung. Bằng cách phân khúc khách hàng hiệu quả dựa trên các tiêu chí khác nhau như độ tuổi hoặc hành vi mua hàng, các nhà tiếp thị có thể tạo các chiến dịch tiếp thị phù hợp để nhắm mục tiêu các nhóm cụ thể và mang lại nhiều chuyển đổi hơn.
Phân tích khả năng sinh lời
CRM giúp xem nhóm hoặc loại khách hàng nào đang mang lại ROI nhiều nhất. Nhờ phân khúc, các nhà tiếp thị sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định khách hàng với các giá trị chung và từ đó xác định nhóm có lợi nhất. Với các chỉ số thời gian như Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) và Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC) có thể được thiết lập để đo lường khả năng sinh lời.
Tất cả đều cho phép các nhà tiếp thị thấy trước số doanh thu mà khách hàng có thể mang lại cho công ty. Điều này cũng cho phép các công ty quyết định số tiền đầu tư vào việc giữ chân khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chủ động và trải nghiệm
phân tích CRM giúp nhìn trước các nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Điều này mang lại lợi thế cho các doanh nghiệp trong việc giải quyết những vấn đề đó và thiết lập niềm tin và uy tín. Nó cho phép các doanh nghiệp chủ động hơn với nội dung cũng như sản phẩm và dịch vụ và mang lại lợi thế cho các doanh nghiệp không có kênh nào khác cung cấp.
Phân tích CRM tối ưu hóa chiến dịch cung cấp các báo cáo chi tiết và sâu sắc về hiệu quả hoạt động của các chiến dịch tiếp thị khác nhau. Cho dù đó là các chiến dịch tiếp thị qua email hay các chiến dịch truyền thông xã hội của bạn, số liệu phân tích cung cấp cho bạn kiến thức nội bộ về những thứ như mức độ đón nhận của các chiến dịch của bạn.
Chiến dịch nào của bạn nhận được nhiều tương tác nhất, chiến dịch nào của bạn tạo ra nhiều chuyển đổi nhất, v.v. Điều này cho phép bạn quyết định đầu tư thêm vào chiến dịch nào trong số các chiến dịch của mình, kênh nào sẽ sử dụng cho các chiến dịch trong tương lai, v.v.
Xác định khoảng trống thị trường và cơ hội bán hàng mới
Phân tích CRM cung cấp tính năng độc đáo và mạnh mẽ của lắng nghe xã hội. Nó giúp phân tích các cuộc trò chuyện và xu hướng trong mạng xã hội và ngành của bạn, đồng thời cho phép bạn xác định khoảng trống thị trường. Nó cũng cho phép bạn xem đối thủ cạnh tranh của bạn đang hoạt động như thế nào. Với thông tin này, bạn có thể tạo nội dung chủ động và giải quyết các vấn đề của khách hàng mà bạn thậm chí không giải quyết được. Bạn cũng có thể tạo hoặc cập nhật các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Mô hình dự đoán
Phân tích CRM cũng trợ giúp trong việc lập mô hình dự đoán. Các dự đoán chi tiết theo hướng dữ liệu về doanh thu, nhận thức về sản phẩm và mối quan tâm của khách hàng cho phép bạn lập mô hình các sản phẩm và dịch vụ mới và cải tiến trong thời gian thực. Kết hợp với việc lắng nghe xã hội chính xác, bạn có thể đạt được vị trí dẫn đầu thị trường bằng cách tạo ra các sản phẩm vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Phân tích trang web hữu ích để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số
Phân tích CRM dựa trên trang web giúp xem các điểm bất thường về kỹ thuật trên các trang web của bạn, cũng như hiệu quả của các phần tử trang web khác nhau. Nó cho bạn biết liệu khách truy cập có gặp khó khăn khi điều hướng qua trang web của bạn hay không, bất kỳ trang nào của bạn đang phải đối mặt với số trang không truy cập tăng lên.
Mỗi khách truy cập dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang và nhiều dữ liệu sâu sắc khác như vậy. Nó giúp bạn thực hiện các thay đổi hiệu quả trên trang web của mình để có trải nghiệm kỹ thuật số năng động và được cải thiện.
Phân tích CRM cá nhân hóa nâng cao cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích liên quan đến sở thích và sở thích của khách hàng. Nó cũng cho phép bạn xem điều gì có thể cản trở họ mua hàng. Loại dữ liệu này giúp bạn tạo và sử dụng các chiến thuật cá nhân hóa nâng cao để thu hút sự chú ý của khách hàng và thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Nó một lần nữa cung cấp cho bạn kiến thức cần thiết để tìm ra loại nội dung nào sẽ dẫn đến quyết định mua ở khách hàng của bạn. Bằng cách sử dụng các chiến thuật cá nhân hóa, bạn cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và lắng nghe, điều này giúp cải thiện hơn nữa sự tin tưởng và lòng trung thành.
Tích hợp các nỗ lực bán hàng và tiếp thị
Hầu hết các giải pháp phân tích CRM cung cấp thông tin chi tiết và tổng thể liên quan đến hành vi tổng thể của khách hàng trên khắp các kênh kỹ thuật số. Nó không giới hạn phạm vi tiếp cận của nó chỉ với các kênh tiếp thị hoặc chỉ trang web.
Ví dụ: nó cung cấp số liệu phân tích có liên quan cho một khách hàng đã là Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (MQL) và người đã ở trong phễu bán hàng. Bằng cách sử dụng thông tin phù hợp, phân tích cho phép các nhà tiếp thị kết hợp hiệu quả các nỗ lực tiếp thị và bán hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng thú vị thống nhất.
Cách tiếp cận toàn diện
Phân tích CRM giúp áp dụng một cách tiếp cận toàn diện hơn đối với dịch vụ khách hàng – một trải nghiệm mở rộng ra ngoài việc giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đúng lúc. Nó giúp áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện Omnichannel để cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao và có sức lan tỏa.
Từ 10 điểm trên, phân tích CRM giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và phong phú hơn thông qua các phương tiện khác nhau. Để trích xuất các số liệu phân tích tốt nhất và sử dụng nó một cách tốt nhất, mặc dù điều quan trọng là phải chọn các giải pháp phân tích CRM thông minh, linh hoạt và giàu tính năng. Điều quan trọng nữa là tăng cường phân tích khách hàng bằng các chiến lược quan hệ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất.
