Phần mềm CRM được biết đến là một giải pháp cho hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Bên cạnh đó, nó cũng giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý, nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai một cách nhanh chóng. Cùng tìm hiểu những hoạt động của phần mềm CRM như thế nào nhé.
Quy trình hoạt động của phần mềm CRM
Để nói về quy trình hoạt động của CRM thì nó chính là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative. Khi bắt đầu thì ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào và trong đó nhất định luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm.
CRM Sales – Tư vấn bán hàng
Trong 5 quá trình mà chúng tôi đã liệt kê ở trên cho các bạn. Thì CRM Sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt trong xuyên suốt quá trình hoạt động của CRM. Các công việc được thực hiện trong nghiệp vụ bán hàng có thể kể đến như sau: Giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền …
CRM Marketing – Truyền thông Marketing
Cho đến thời điểm hiện tại, Marketing đang ngày một khẳng định được vai trò và tầm quan trọng của mình trong việc tìm kiếm và giúp cho khách hàng biết đến, sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp.
Sau khi khách hàng biết đến và mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta tức là đã có sự xuất hiện của giao dịch. Tiếp đến, doanh nghiệp chắc chắn cần xây dựng các kế hoạch Marketing hiệu quả nhằm mục đích thuyết phục khách hàng của mình mua tiếp các sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp.
CRM Marketing được thiết kế bao gồm có một chuỗi các hoạt động như: tạo chiến dịch, opt – in – form, Automation (email, sms…) rất linh hoạt và hiệu quả.
CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bên cạnh chất lượng sản phẩm, thì dịch vụ chăm sóc khách hàng rất được coi trọng trong các doanh nghiệp. Bởi nó là một trong những bước quan trọng để quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục quay trở lại để mua trong lần tới hay không. Tuy nhiên thực tế hiện nay tại một số doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng này lại thực sự chưa được chú trọng đúng mức. Dẫn đến số lượng khách hàng ngày càng ít đi, kể cả những khách hàng trung thành trước đó.
Theo đó, phần mềm CRM với chức năng CRM Services chắc chắn là một công cụ chăm sóc các khách hàng hiệu quả nhất có thể. Khi các khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, thì nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp đó chính là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập doanh nghiệp, các ngày lễ quốc khánh, ngày lễ,…), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng, hoặc giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm của khách hàng một cách chi tiết…
Tất cả các quá trình này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Mà mục đích cao hơn hết đó chính là nhằm giữ chân khách hàng, giới thiệu cho các khách hàng khác, gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu trên thị trường. Tầm quan trọng của CRM của việc kết hợp với tổng đài tích hợp
CRM Analytics – Phân tích khách hàng
Quy trình CRM Analytics này dựa trên những thông tin về toàn bộ khách hàng đã được lưu trữ trên CRM trong đó có lịch sử mua hàng. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể thông qua đó để dễ dàng đánh giá, phân tích các thói quen, hành vi mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng. Những công việc này sẽ là nền tảng quan trọng để phục vụ trực tiếp cho công việc Marketing, Sales hoặc CSKH (chăm sóc khách hàng) sau này của chính doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc sử dụng hệ thống phân tích CRM còn giúp cho doanh nghiệp theo dõi, đánh giá được hiệu quả từng chiến dịch marketing, số lead và chất lượng lead, kênh tạo ra doanh số,…
CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng
Ngay trên phần mềm CRM doanh nghiệp được cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng bằng cách tích hợp phone, email, fax, sms, post, in person… Ngoài những kênh liên hệ trực tiếp trên, thì phần mềm CRM còn hỗ trợ sự tương tác giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng được trở nên nhanh chóng, đơn giản và linh hoạt hơn rất nhiều.
Collaborative CRM là một giải pháp hiệu quả gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để từ đó doanh nghiệp có thể sẵn sàng phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Muốn sử dụng CRM thành công thì chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Đặc biệt, Ngoài ra, thái độ và khả năng lãnh đạo nhân viên của CEO tại mỗi doanh nghiệp còn đóng góp phần quan trọng quyết định việc nghiêm túc thực hiện phần mềm CRM trong công việc của mỗi nhân viên.
