Có một sự thật đang xảy ra đối với các doanh nghiệp hiện nay. Đó là có đến hơn 80% các doanh nghiệp đều không có lấy một phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM). Điều này dẫn đến việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và trở ngại hơn. Vậy những khó khăn mà các doanh nghiệp sẽ gặp phải khi thiếu phần mềm chăm sóc khách hàng là gì? Cùng chúng tôi tìm hiểu ngay nhé.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm chăm sóc khách hàng hay còn được gọi là phần mềm CRM. Chức năng của nó chính là để quản lý quan hệ khách hàng. Đây được xem là chiến lược marketing giúp cho doanh nghiệp phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Từ đó có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Thông qua phần mềm, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống thông tin CRM. Từ những thông tin này, các doanh nghiệp sẽ chủ động lên kế hoạch chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Cũng như giữ chân khách hàng và tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Những khó khăn khi doanh nghiệp thiếu phần mềm quản lý khách hàng
Thông tin khách hàng bị trôi đi một cách lãng phí
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thường sử dụng cách lưu thông tin khách hàng theo những phương thức cũ. Tức là ghi chép thông tin của khách hàng trên sổ cá nhân hoặc trên một file excel chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, những nhân viên sẽ rất khó khăn trong việc truy xuất thông tin khách hàng và phải tìm kiếm rất lâu. Thậm chí nhiều trường hợp bị nhầm lẫn giữa các khách hàng.
Hoặc bạn cũng có thể thử tưởng tượng. Một nhân viên mới vào làm và nhận danh sách khách hàng từ nhân viên cũ. Mà nhân viên cũ lại ghi chép theo quan điểm cá nhân. Hoặc những chỗ cập nhật chỗ quên chỗ nhớ thì quá trình tiếp cận khách hàng sẽ lại là bắt đầu lại từ đầu. Mà lẽ ra doanh nghiệp và nhân viên của bạn sẽ không phải mất thời gian tới thế.
Quên lịch chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều trường hợp với lý do là quá nhiều khách. Câu chuyện nhớ nhớ quên quên ở các nhân viên không còn là điều hiếm gặp. Nhưng đối với một doanh nghiệp, nơi luôn hướng tới sự chuyên nghiệp và hiểu được giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Thì đây không còn đơn thuần chỉ là vấn đề nhớ quên của một cá nhân nữa.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng luôn tâm niệm: Khách hàng chính là người quyết định doanh thu của doanh nghiệp, sự tồn tại, tăng trưởng của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: Những lợi ích khi sử dụng và triển khi Digital CRM
Doanh số tăng, tưởng doanh nghiệp phát triển nhưng lại không hẳn là như thế
Đối với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp luôn có tham vọng được mở rộng thị trường, chiếm lĩnh một phân khúc khách hàng nào đó. Hay lớn hơn là chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực của mình. Thì doanh số tăng trưởng là tín hiệu đáng mừng nhưng tăng trưởng như thế nào lại là một câu chuyện khác.
Việc không thể kiểm soát chính xác được số lượng khách hàng cũ, khách hàng mới để đưa ra những tính toán đúng về sự tăng trưởng doanh nghiệp. Đây chính là vấn đề đau đầu cho những quyết định tiếp theo của người đứng mũi chịu sào.
Như vậy, qua đây chúng ta có thể dễ dàng thấy được những vấn đề mà một doanh nghiệp có thể gặp phải khi thiếu đi một phần mềm chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là những phần mềm phù hợp với doanh nghiệp của mình. Đó có thể là vấn đề của chính doanh nghiệp bạn.
Xem thêm: Phần mềm CRM giúp gì cho doanh nghiệp trong thời đại công nghệ hiện nay
Phần mềm chăm sóc khách hàng thích hợp cho những mô hình doanh nghiệp nào?
Hiện nay, có 2 loại mô hình mà các doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng:
Mô hình công ty B2B (Business to Business)
Đây là hình thức kinh doanh buôn bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Các công ty B2B thường gặp nhất là các sàn giao dịch thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Adayroi, Shopee,..
Mô hình B2C (Business to customer)
Đây là hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp tới khách hàng. Các giao dịch mua bán diễn ra trên mạng internet. Tất nhiên khách hàng ở đây là những cá nhân mua hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng bình thường, không phát sinh thêm giao dịch tiếp theo.
Không chỉ vậy, nếu các cửa hàng, doanh nghiệp của bạn cần thực hiện những công việc dưới đây thì cũng nên sử dụng phần mềm này:
- Tạo báo cáo về số liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để quản lý.
- Quản lý theo dõi công nợ khách hàng.
- Nhắc nhở về việc chăm sóc khách hàng tự động
- Quản lý quy trình và theo dõi bán hàng
- Tích điểm khách hàng
- Tạo các chiến dịch Marketing
Như vậy, qua bài viết này các bạn có thể thấy được tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp rồi đúng không? Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có được cái nhìn tổng quan hơn về CRM, hãy giúp doanh nghiệp vận hành một cách mượn mà bằng phần mềm chăm sóc khách hàng nhé.
