Công ty bạn đang triển khai hệ thống CRM. Bạn tin rằng sự cải tiến này sẽ là tiền đề cho những bước phát triển vượt bậc tiếp theo. Nhưng sự thật lại không như bạn nghĩ: nhân viên của bạn không mấy hợp tác khi hệ thống được triển khai, hoặc sử dụng một cách đối phó, dè dặt, khiến viễn cảnh tươi sáng mà bạn nghĩ đến bỗng chốc sụp đổ.
Vậy đâu là giải pháp cho vấn đề này? Điều gì khiến nhân viên của bạn thực hiện, hợp tác, thậm chí “yêu” CRM?
CRM là một trong những công cụ bán hàng phổ biến nhất hiện nay. Đây là một trong ba công cụ hàng đầu để tạo ra các tương tác được cá nhân hóa với khách hàng nhằm thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu và tạo ra tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.
Nếu áp dụng CRM đủ lâu, khi nhìn vào các bảng thống kê kết quả bán hàng, bạn sẽ thấy rằng CRM đã thay đổi toàn bộ các chỉ số hiệu suất của từng phòng ban. Tuy nhiên, để việc sử dụng đạt hiệu quả cao nhất, mọi nhân viên trong công ty phải tận dụng và phát huy sức mạnh của hệ thống CRM, để CRM trở thành một phần công việc hằng ngày của họ.
Vì sao nhân viên “bài trừ” CRM?
Tâm lý chung của tất cả nhân viên nói chung và Sale nói riêng thường có xu hướng từ chối cái mới, nhất là khi họ bị người quản lý áp đặt sử dụng. Bởi theo họ: CRM chỉ đem lại nhiều lợi ích cho cấp trên chứ chẳng mang lại lợi ích gì nhiều cho tôi. Ai cần thì người đó sử dụng, bản thân tôi không cần!
Họ không muốn bị kiểm soát theo kiểu đếm số cuộc gọi hay email để đánh giá năng lực. Họ cho rằng CRM chỉ phục vụ cho cấp trên kiểm soát và quản lý họ theo một hướng khá… quân phiệt. Họ có xu hướng bài trừ và tìm đủ lý do để không phải sử dụng CRM. Điều này dẫn đến rất nhiều dự án CRM thất bại vì bị “bỏ xó”, gây lãng phí, tốn kém hoặc sử dụng không tới nơi tới chốn nên không phát huy hiệu quả.
Đứng ở góc độ quản trị doanh nghiệp, ngoài việc không đo đếm được nhân viên kinh doanh có đang làm việc hay không, hậu quả của việc không dùng CRM còn lớn hơn thế:
- Không có thông tin khách hàng để chăm sóc tốt nhất.
- Không thể chuyển giao hiệu quả khi có nhân viên nghỉ việc.
- Không thể đưa ra các quyết định kịp thời dựa trên các chỉ số
- Không đánh giá đúng năng lực đội ngũ…
Nhưng bán hàng đã là một nghề áp lực, cũng không thể trách nhân viên của bạn không thoải mái khi cảm giác luôn có sếp ngồi bên cạnh theo dõi và đếm từng tác vụ. Tỉ phú Larry Ellison – CEO của Oracle – nói: “Tôi chưa từng thấy một người bán hàng nào thích dùng CRM”.
Vậy đâu là giải pháp khiến đội ngũ của bạn yêu thích việc sử dụng CRM?
Hãy cho nhân viên của bạn thấy những giá trị của CRM
Chìa khoá của bán hàng chính là cho người mua thấy được những giá trị của sản phẩm. Ở đây, chính bạn là “người bán” CRM cho đội ngũ của mình. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ không cảm thấy được giá trị của sản phẩm? Cũng giống như những khách hàng chưa được “educate” “đến nơi đến chốn”, họ sẽ bỏ đi!
Hệ thống CRM có nhiều lợi ích cho toàn bộ đội ngũ nhân viên sale – chăm sóc khách hàng của bạn. Nó có khả năng phân tích hiệu suất, theo dõi và đánh giá tình hình hoạt động của nhóm bán hàng. Tuy nhiên, giống như tất cả các khách hàng tiềm năng, bạn không thể thuyết phục họ chỉ vì nó có lợi cho đội nhóm, cho sếp! Nhân viên của bạn cũng cần biết lý do tại sao CRM lại có lợi cho họ ở cấp độ cá nhân.
Dưới đây là một số lợi ích của phần mềm CRM
- Theo dõi tương tác với khách hàng tiềm năng, theo dõi hành vi khách hàng và đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng, ở từng thời điểm.
- Lưu trữ dữ liệu về khách hàng và các giao dịch, cho phép các thành viên nhóm nội bộ có thể cùng tham khảo và cập nhật, giúp công việc không bị gián đoạn khi có nhân sự nghỉ việc hoặc không thể tiếp tục dự án; giảm thiểu tối đa tình trạng bỏ sót khách hàng, khách hàng không được chăm sóc và phản hồi kịp thời.
- Trực quan hóa các dự báo cũng như các chỉ số và phân tích khác liên quan đến hiệu suất của cá nhân và nhóm.
- Nâng cao năng suất làm việc, rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng với sự trợ giúp của các tính năng tự động hóa.
Theo đó, nhân viên của bạn cũng cần một giai đoạn để thử nghiệm và chuẩn bị tâm lý để sẵn sàng cho sự thay đổi này và tiếp nhận việc sử dụng một cách dễ dàng hơn. Như đã đề cập ở trên, con người thường e dè với những sự thay đổi đột ngột, đó là một bản năng tự nhiên.
Nguyên nhân mọi người dè dặt với CRM có thể là sự lạ lẫm, hoặc họ sợ CRM sẽ mang đến nhiều công việc hơn, hoặc đơn giản là do họ ngại thay đổi công việc hằng ngày của mình.
Hãy thu thập thông tin và lắng nghe các ý kiến phản hồi sau một thời gian áp dụng hệ thống. Sau đó, bạn có thể đưa ra những thay đổi nếu cần thiết.
Hãy để nhân viên tham gia ngay từ bước cài đặt
Nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng phần mềm CRM hơn khi họ được tham gia vào quá trình ra quyết định lựa chọn. Để nhân viên tham gia ngay từ đầu là điều cần thiết, từ đó để tất cả mọi người cùng nhau lựa chọn được một phần mềm CRM phù hợp, tối ưu nhất.
Khi ra quyết định, hãy nhớ rằng, chính nhân viên trong công ty mới là những người sẽ sử dụng CRM hàng ngày. Việc liên quan đến người sử dụng ngay từ ban đầu sẽ làm mọi người giảm bớt nghi ngại và củng cố quyết định ủng hộ của họ với việc thực hiện CRM.
Hãy đảm bảo hệ thống hệ thống dễ sử dụng
Hệ thống CRM phải là công cụ hỗ trợ công việc của nhân viên dễ dàng, tiết kiệm thao tác, thời gian làm việc chứ không phải khiến họ cảm thấy rắc rối, phức tạp, mất thời gian. Phần mềm CRM được lựa chọn phải đảm bảo yếu tố tốc độ truy cập, hiệu suất sử dụng, giao diện thân thiện đến mức phổ thông nhất.
Thiết kế phải khoa học, dễ nhìn, dễ hiểu, đảm bảo mọi người đều có thể dễ dàng thao tác. Những tính năng ít sử dụng hoặc không dùng đến nên được loại bỏ, chỉ để lại những lựa chọn mà đội ngũ của bạn sẽ cần đến.
Phần mềm hỗ trợ tiếng Việt cũng nên được ưu tiên lựa chọn, bởi bạn cũng biết rằng khả năng ngoại ngữ của nhân viên thường không đồng đều, và việc nhầm lẫn các tính năng, các thuật ngữ chuyên ngành bằng tiếng Anh có thể khiến nhân viên không hào hứng khi sử dụng.
Đưa CRM vào các buổi đào tạo
Khi đã “bán hàng” thành công, bạn cũng không thể bỏ mặc khách hàng mà không chăm sóc! Việc sử dụng CRM cũng tương tự như thế. Nên nhớ rằng hệ thống CRM luôn có nhiều tính năng đa dạng, và khả năng tiếp nhận thông tin cũng như thích ứng với những thay đổi về công nghệ của mỗi cá nhân là khác nhau, và việc sử dụng CRM có thể vô cùng khó khăn, rối rắm và phức tạp với một số nhân viên.
Việc “ôm con bỏ chợ” và khiến nhân viên loay hoay tự mò mẫm cách áp dụng không bao giờ là một ý hay. Mặt khác, nếu không hiểu rõ được phần mềm và cách sử dụng, nhân viên cũng sẽ nhanh chóng chán nản và mất kiên nhẫn với việc sử dụng hệ thống.
Thay vào đó, hãy dành thời gian để tố chức các buổi đào tạo để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nắm được cách sử dụng. Ví dụ, nhân viên Marketing, khu vực thao tác trên hệ thống ra sao? Nhân viên Sales theo dõi và xử lý khách hàng, đơn hàng ra sao?…
Ngoài ra, việc nhồi nhét quá nhiều thông tin khiến người dùng dễ bị chán nản, thậm chí sợ phải tiếp cận tính năng mới. Lên lộ trình đào tạo chia thành nhiều buổi huấn luyện ngắn, bằng cách này sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Hãy đưa ra những chương trình đào tạo giống nhau lặp lại nhiều lần, đăng tải trên youtube hoặc trên các trang tin nội bộ của công ty, để khi người học muốn, họ có thể quay lại nghiên cứu kĩ hơn; và hãy lặp đi lặp các lớp cơ bản cho đến khi nhân viên thuần thục, sau đó tiếp đến lớp nâng cao. Như vậy, việc sử dụng CRM trong công ty bạn sẽ ngày càng hiệu quả.
Một cách hay mà bạn có thể áp dụng đó là chỉ định một người trong công ty làm “đại sứ CRM”. Người này sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn cách sử dụng CRM cho những nhân viên khác, giải đáp các thắc mắc và xử lí sự cố nếu có vấn đề.
Người này cũng cần phải tích cực sử dụng CRM, định kỳ thu thập phản hồi từ các nhóm sử dụng, sau đó đưa ra những phương pháp hiệu quả nhất, những cách làm tối ưu nhất để chia sẻ với mọi người.
Đại sứ CRM phải là một chuyên gia về hệ thống của bạn, hơn nữa phải có đủ quyền hành trong công ty để có thể vận động, chỉ đạo triển khai những hoạt động cần thiết. Người quản trị hệ thống CRM (admin) là một ứng cử viên sáng giá cho vị trí này.
Động viên tinh thần nhân viên bằng cách trao thưởng
Hãy thường xuyên theo dõi cách nhân viên sử dụng CRM và trao thưởng cho những cá nhân xuất sắc. “Trăm đồng tiền công không bằng một đồng tiền thưởng” – phần thưởng chính là một cách tuyệt vời để tạo động lực cho nhân viên sử dụng CRM.
Ví dụ, bạn có thể kiểm tra xem nhân viên của mình đã nhập bao nhiêu thông tin khách hàng trong hệ thống, mỗi nhân viên đã chăm sóc bao nhiêu Lead (khách hàng có nhu cầu) mua hàng thành công, và họ đã nhập dữ liệu chính xác như thế nào. Sau đó bạn có thể trao thưởng cho người có thành tích tốt nhất, đồng thời tạo ra tác động tích cực để khuyến khích những nhân viên khác cùng cố gắng.
