CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đề cập đến các hệ thống được các công ty sử dụng để quản lý khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năn. Sử dụng dữ liệu thu được để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó sẽ tăng doanh số bán hàng. Nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều có thể gặt hái được những lợi ích của công cụ đáng chú ý này.
Phần mềm CRM ghi lại thông tin khách hàng như tên, địa chỉ email, số điện thoại và sở thích liên lạc. Với sự gia tăng người chơi trong lĩnh vực thương mại điện tử và sự lựa chọn tiếp thị ngày càng rộng rãi cho người tiêu dùng, nhu cầu cấp thiết về eCRM cho các doanh nghiệp trực tuyến.
Có thể như vậy, các công cụ e-CRM yêu cầu một môi trường thuận lợi để chúng hoạt động tối ưu. Nếu một số hoặc tất cả các điều kiện này không được đáp ứng, thì khả năng cao là bạn sẽ không đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét một số lỗi e-CRM tồi tệ nhất mọi thời đại và những bài học mà chúng ta có thể học được từ mỗi lỗi đó. Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào vấn đề đó, trước tiên chúng ta hãy khám phá một số lý do tại sao CRM không thành công.
Các phẩm chất của một công cụ CRM tốt
CRM thương mại điện tử (eCRM) là một công cụ CRM được thiết kế đặc biệt để giúp các doanh nghiệp trực tuyến quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu phân tích và hành vi mua hàng của họ. Khi chọn eCRM, bạn cần tập trung vào vị trí bạn muốn hoạt động kinh doanh của mình từ 12 đến 18 tháng trong tương lai, để đảm bảo bạn không phát triển nhanh hơn nền tảng bạn chọn.
Khi chọn một eCRM, bạn cần xem xét các phẩm chất sau:
- Theo dõi và quản lý dữ liệu hiệu quả. Điều này đạt được thông qua các biểu mẫu đăng ký sẽ giúp thu thập dữ liệu người tiêu dùng như tên, số điện thoại và địa chỉ email. Các CRM hiện đại có thể nắm bắt hồ sơ truyền thông xã hội và các dữ liệu công khai khác về người tiêu dùng.
- Tạo tiếp thị tùy chỉnh thông qua dữ liệu thu thập được. Điều này liên quan đến việc gửi các email được nhắm mục tiêu để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Chuyển đổi lưu lượng truy cập trang web và ứng dụng bằng cách phân loại người mua theo mã zip, độ tuổi, liên kết được nhấp và tùy chọn giao tiếp, để tạo tương tác tùy chỉnh.
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng trên mức trung bình.
Có ba giai đoạn thành công của CRM:
- Thu hút khách hàng mới thông qua tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như dịch vụ khách hàng trên mức trung bình.
- Giữ chân khách hàng thông qua phần thưởng.
Xem thêm: 09 tiêu chí đánh giá một giải pháp CRM tốt
Lý do cho sự thất bại của CRM
Sự thất bại của CRM gây tốn kém, gây gián đoạn và có thể dẫn đến tổn thất cổ đông, mất thị phần, kiện tụng, nhận thức thương hiệu tiêu cực, vượt quá ngân sách, khách hàng khó chịu và chi phí vận hành sau triển khai cao.
Theo Harvard Business Review, lý do chính đằng sau những điều này là do “Hệ thống CRM quá thường được sử dụng để kiểm tra – để báo cáo về tiến độ, cải thiện độ chính xác của dự báo, cung cấp khả năng hiển thị, dự đoán ngày giao dự án và cung cấp một loạt các thông tin kinh doanh khác – hơn là tạo ra sự cải tiến trong quy trình bán hàng. ”
Có nhiều lý do tại sao CRM không thành công.
Thiết lập mục tiêu kém, bao gồm các mục tiêu được xác định kém và không thể điều chỉnh sáng kiến. Tập trung vào các mục tiêu CRM giúp củng cố lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Không duy trì các sáng kiến của CRM và tập trung vào các ưu tiên nội bộ hơn là tập trung vào quan điểm của khách hàng sẽ dẫn đến thất bại thảm hại.
Thiếu sự lãnh đạo cấp cao trong đó lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp không tham gia vào việc triển khai CRM hoặc mất hứng thú giữa chừng. Ban lãnh đạo cấp cao tham gia vào ban đầu nhưng không nhìn thấu được quá trình sau khi thực hiện dẫn đến thảm họa cho toàn bộ quá trình.
Những sai lầm trong triển khai do đội ngũ nhân sự không phù hợp và công nghệ phức tạp gây ra sự chậm trễ trong việc hoàn thành dự án. Công nghệ và phương pháp luận cần thiết để thấy được thông qua việc triển khai CRM đòi hỏi các nhóm có nhân sự tốt với các kỹ năng thích hợp. Đó là lý do tại sao các chuyên gia khuyên bạn nên chọn các công cụ CRM dễ sử dụng như Agile CRM.
Lập kế hoạch và phạm vi không phù hợp dẫn đến việc không có thời gian để hoàn thành các công việc. Đảm nhận các dự án lớn, phức tạp hầu như luôn có nguy cơ thất bại.
Hoạt động sau thực hiện không đầy đủ. Triển khai CRM là một sự kiện liên tục phải được quản lý cẩn thận để đạt được thành công khi triển khai. Ngay cả sau khi thành công ban đầu, vẫn có khả năng thất bại nếu quá trình thực hiện và tích hợp không được nuôi dưỡng. Quản lý cấp cao và các bên liên quan tùy thuộc vào việc theo dõi tiến trình thực hiện và thực hiện các thay đổi bất cứ khi nào cần. Công ty phải cam kết tích hợp các nâng cấp để theo kịp công nghệ, một quy trình cần được quản lý cẩn thận.
Thiếu quản lý thay đổi. Các sáng kiến CRM tác động đến hoạt động hàng ngày của tổ chức và thói quen của nhân viên nói chung, khiến chúng không được ưa chuộng khi bắt đầu quá trình triển khai. Chính trị tổ chức và xung đột là những tiêu chuẩn khi bắt đầu một sáng kiến CRM và nếu không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, nhân viên có thể trở nên thù địch với những thay đổi mới. Để thực hiện một sáng kiến CRM, việc chuẩn bị cho nhân viên và các bộ phận để thay đổi nên được nêu trong các kế hoạch và được cung cấp trong ngân sách về đào tạo.
Julia Rose, một nhà tiếp thị kỹ thuật số, cho rằng “Khi việc chấp nhận của người dùng không thành công, thì giải pháp CRM của bạn cũng vậy. Bạn cần tất cả người dùng của mình hỗ trợ và sử dụng hệ thống của bạn để hệ thống thành công ”.
CRM là một khái niệm có thể giúp các doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng đồng thời tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của họ. Việc triển khai CRM thành công phụ thuộc vào chiến lược và ít phụ thuộc vào số tiền đầu tư vào việc mua và triển khai nó. Chiến lược liên quan đến việc phân bổ các nguồn lực để cải thiện hiệu suất. Đào tạo cũng là một phần rất quan trọng trong việc triển khai thành công CRM.
