CRM, hay Quản lý quan hệ khách hàng – là một phần mềm lưu trữ thông tin về khách hàng và các tương tác của họ với doanh nghiệp. Đây là một phần mềm đơn giản đã làm được nhiều điều hơn là chỉ quản lý dữ liệu – nó tạo cơ hội cho các công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.
Các công ty phụ thuộc vào công cụ này để tổ chức dữ liệu khách hàng quan trọng được sử dụng để nâng cao cả chức năng đối mặt với khách hàng và chức năng nội bộ. Nếu được sử dụng đúng cách, CRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng suất của nhân viên cũng như thúc đẩy thành công của khách hàng
Tạo thông báo chủ động cho khách hàng
Khách hàng dễ mệt mỏi chán nản khi tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Điều này thường do các quy trình giới thiệu sản phẩm khó hiểu cũng như mất nhiều thời gian. CRM sẽ hỗ trợ việc giới thiệu bằng cách làm cho quá trình tự phục vụ và không gây chán nản.
Ví dụ: Bạn là chủ tiệm xe, chuyên cung cấp dịch vụ rửa xe. Thay vì việc, để khách hàng bận rộn phải trải qua một quy trình phức tạp thì việc sử dụng công cụ CRM sẽ chủ động được việc nhắc nhở nhân viên liên hệ với khách hàng sau khi kết thúc giao dịch.
Bằng cách thực hiện các biện pháp chủ động này, Doanh nghiệp bạn có thể hướng dẫn khách hàng của mình qua từng bước của quy trình giới thiệu và đảm bảo sự thành công của khách hàng.
Cá nhân hóa thông tin khách hàng
Khoảng 41% khách hàng bỏ cuộc do cá nhân hóa kém. Tuy nhiên, CRM đặt tất cả thông tin khách hàng của bạn theo ý của nhóm bạn, cho phép các đại diện cá nhân hóa từng tương tác mới với khách hàng của bạn.
Chẳng hạn như: họ có thể thu thập hồ sơ liên hệ của khách hàng, xác định ngay xem có lịch sử trải nghiệm kém với thương hiệu hay không. Sau đó triển khai các bước để tránh tình trạng gián đoạn tiềm năng.
Hoặc trong trường hợp ngược lại, nếu khách hàng liên tục mua sắm tại các đại diện kinh doanh và bạn dễ dàng theo dõi quá trình đó và thưởng cho lòng trung thành của những top khách hàng này.
Tăng cường quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng được phát triển bằng cách xây dựng lòng tin giữa công ty và khách hàng. Đây được xem là vấn đề then chốt giúp tăng trải nghiệm của khách hàng cho doanh nghiệp.
CRM có thể giúp xây dựng lòng tin này bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng quan trọng có thể được tham khảo sau này. Khách hàng thường tương tác với một doanh nghiệp nhiều hơn một lần, do đó, việc ghi lại từng tương tác để phân tích trong tương lai sẽ giúp ích cho việc ghi lại từng tương tác.
Bạn có thể tham khảo: 3 lựa chọn một CRM đơn giản phù hợp SME theo tiêu chí giá
Truy cập nhanh thông tin khách hàng
Chức năng chính của CRM là tổ chức và lưu trữ dữ liệu định lượng và định tính về khách hàng của bạn. Điều này bao gồm các tương tác trong quá khứ với công ty như cam kết hỗ trợ và dịch vụ.
Khi khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn, nhân viên phụ trách của bạn có thể nhanh chóng xem xét lịch sử giao tiếp của khách hàng với thương hiệu của bạn và tránh lặp lại các phản hồi giống nhau. Điều này hữu ích đáng kể cho các nhóm hỗ trợ kỹ thuật làm việc về các vấn đề lâu dài mà khách hàng phải đối mặt.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
CRM sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại công ty của bạn vì nó hoạt động như một lộ trình đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Vì mỗi tương tác được lưu trữ trong một phần mềm tập trung, các đại diện có thể phân tích các tương tác trong quá khứ để xác định phương pháp tốt nhất để tiếp cận khách hàng.
Điều này đặc biệt quan trọng để giữ chân những khách hàng có giá trị cao. Các nghiên cứu cho thấy rằng 10% khách hàng trung thành nhất của bạn chi tiêu cho mỗi lượt truy cập nhiều hơn gấp ba lần so với khách hàng trung bình. Điều này gây áp lực đáng kể lên doanh nghiệp của bạn trong việc đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này trước khi họ kinh doanh ở nơi khác.
CRM phân loại dữ liệu và cung cấp cho nhóm của bạn các nguồn lực tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng. Sử dụng những ưu điểm được liệt kê ở trên, các doanh nghiệp có thể sử dụng CRM của mình để tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
