Công nghệ ngày nay đã phát triển vượt bậc, các ngôn ngữ lập trình ngày càng đa dạng, phần cứng không còn là vấn đề đối với các hệ thống Server cỡ lớn, các cơ sở dữ liệu mới được ra để lưu trữ hàng trăm triệu Records theo Logic truy xuất nhanh nhất. Tất cả mọi thứ hầu như phục vụ cho mục tiêu xây dựng cải tiến mối quan hệ với khách hàng trong CRM.
Trong mỗi mô hình, khách hàng luôn là chìa khoá tạo ra doanh thu bền vững, tiếp cận tương tác với các đối tượng mục tiêu biến họ trở thành khách hàng nhiều nhất có thể. Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm được nâng cấp thành khách hàng trung thành quay lại ủng hộ thương hiệu.
Kỹ thuật số đã thay đổi mọi thứ
Sự chuyển đổi kỹ thuật số của thế giới ngày nay buộc các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề phải không ngừng thay đổi liên tục để phù hợp, sau mỗi lần thay đổi các doanh nghiệp SME lại tiếp tục đánh giá để điều chỉnh và thích nghi.
Đầu tiên các hình ảnh quảng cáo bóng bẩy của doanh nghiệp trên các kênh truyền hình bắt đầu thay đổi thành việc các doanh nghiệp tập trung xây dựng mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng.
Đối với doanh nghiệp “Khách hàng là thượng đế” đã trở thành câu thần chú ăn sâu vào tiềm thức, suy nghĩ, tại các giảng đường về Marketing hoặc kinh doanh luôn giảng dạy khách hàng trở thành trọng tâm của mọi hoạt động Marketing và bán hàng.
Câu hỏi đặt ra là vì sao xây dựng quy trình kinh doanh dựa trên mối quan hệ với khách hàng lại trở nên quan trọng đến như vậy. Hãy cùng nhìn vào bốn vấn đề chính sau:
Thông tin và hành vi của khách hàng thay đổi.
Thông tin về khách hàng cũng như hành vi mua sắm của họ đã không còn là bí mật nữa, mọi thứ đều đang thay đổi hoàn toàn so với các thập niên 90s, 2000s.
Các doanh nghiệp đang phải thay đổi chiến lược Marketing nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng ngày càng đa dạng của khách hàng.
Ngày nay, khách hàng không dành nhiều thời gian để xem một mặt hàng tại một nơi nữa, họ có rất nhiều sự lựa chọn và kênh tương tác, hầu như các doanh nghiệp có cửa hàng trực tuyến đều đã và đang có cơ hội tiếp cận với khách hàng ít nhất một lần.
Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng họ thực hiện việc tìm kiếm rất nhanh, so sánh tại rất nhiều cửa hàng trực tuyến hoặc Website, khi đã quyết định thì khách hàng thực hiện mua hàng rất nhanh bởi sự trợ giúp của các kênh thanh toán dễ dàng và tức thời.
Mặt khác, kiến thức và kỹ năng công nghệ của khách hàng ngày càng tăng qua các thế hệ. Trong đó thế hệ Y (Những người sinh ra từ năm 1980 đến 1990) thế hệ Z (Những người sinh ra từ sau năm 1996) đều là những người am hiểu về mặt công nghệ, hầu hết các khách hàng đều tham gia vào các mạng xã hội và dành nhiều giờ đồng hồ cho các thiết bị di động.
Vào mỗi ngày khách hàng bị tấn công bằng hàng loạt nội dung quảng cáo, họ chỉ thật sự chú ý đến nội dung có liên quan, được xác thực và đáp ứng đúng nhu cầu họ đang quan tâm.
Trong cuộc chiến này, các doanh nghiệp đều cần phải nắm bắt được thị hiếu đúng phân khúc khách hàng, đối tượng mục tiêu từ đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa trực tuyến ở nhiều kênh nhất có thể.
Điều mà khách hàng ngày nay quan tâm không chỉ đơn giản là hàng hoá, dịch vụ, họ quan tâm nhiều hơn đến việc doanh nghiệp tôn trọng họ, chân thực cung cấp dịch vụ, sản phẩm đúng như cam kết.
Khách hàng yêu cầu sự tiện lợi và dành nhiều thời gian quan tâm đến chất lượng chăm sóc nhiều hơn. Khách hàng mong đợi nhiều hơn ở hệ thống chăm sóc khách hàng, họ mong muốn rằng khi họ liên lạc thì nhận được các thông tin liên quan đến cá nhân, bộ phận chăm sóc không chỉ xử lý tình huống hiện tại mà còn đóng vai trò tư vấn với khách hàng.
Khách hàng đương thời như thế nào?
- Self-Educated – Tự trau dồi công nghệ:
Khách hàng có khả năng tự học nhiều hơn. Khách hàng tiếp nhận thông tin về sản phẩm và họ tự học cách so sánh đối chiếu thông số kỹ thuật, nội dung thông tin, giá cả, chất lượng phục vụ. - Self-Directed – Tự quyết định lựa chọn:
Tự xác định thông tin mình cần và tin tưởng. Khách hàng ngày nay được tiếp cận với nhiều thông tin theo cách thức dễ dàng, khi nghe một thông tin trên báo đài truyền hình về sản phẩm của doanh nghiệp thì chưa chắc họ sẽ tin tưởng. Khách hàng lắng nghe, tìm kiếm, đối chiếu so sánh và quyết định. - Fast-Pace – Hoàn tất thanh toán nhanh chóng an toàn:
Khách hàng ngày nay khi mua hàng đòi hỏi khi thực hiện thanh toán phải nhanh chóng và tiện lợi nhất bởi vì họ nghĩ rằng ngày nay thời gian là tiền bạc, họ cần nhiều thời gian để làm các vấn đề quan trọng hơn là mua hàng. - Picky – Mọi thứ đều có thể được đánh giá:
Khách hàng ngày nay họ thực hiện thường xuyên việc đọc các bài đánh giá sản phẩm trước khi mua cho dù là giá cả sản phẩm cạnh tranh tuy nhiên nếu xuất hiện thông tin xấu về sản phẩm chắc hẳn họ sẽ quyết định không mua sản phẩm đó. - Contradictory – Mâu thuẫn trong hành vi mua sắm:
Khách hàng ngày nay có hành vi mua hàng thật sự mâu thuẫn, khi họ thực hiện mua một món hàng dù đã đến bước thanh toán nhưng họ vẫn có thể sẵn sàng đóng trình duyệt hoặc ứng dụng lại. - Always-Connected – Luôn cố gắng kết nối nhiều nhất có thể:
Ngày nay công nghệ ngày càng phát triển, mọi người hầu như có thói quen dùng các thiết bị di động, mọi thiết bị nào có thể đeo và mang theo bên người đều được ưa dùng. Điều này dẫn đến mọi người luôn ở trạng thái kết nối, họ sống trên các kênh trực tuyến nhiều hơn là ngoài đời thực. - Volatile – Cần sự tôn trọng và được chăm sóc:
Ngày nay dù là thương hiệu được đánh giá tốt, sang chảnh, đắt tiền thì vẫn không chắc sẽ giữ chân được khách hàng nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc không tốt. Chỉ cần khách hàng họ cảm thấy bị đối xử thiếu tôn trọng thì chắc chắn họ sẽ không lựa chọn thương hiệu. - Tech-innate – Công nghệ đang dần trở nên cực kỳ quan trọng:
Khi công nghệ 4.0 ra đời, mọi thứ bắt đầu thay đổi, con người nói nhiều hơn về công nghệ, đi đâu cũng đặt công nghệ lên hàng đầu. Khách hàng cũng vậy, và ngày nay khách hàng họ tin tưởng các thông tin do công nghệ mang lại nhiều hơn là nghe từ những người xung quanh.
Xem thêm: Những khó khăn khi doanh nghiệp thiếu phần mềm CRM
Mô hình kinh doanh mới xuất hiện
Hành vi của khách hàng thay đổi buộc các công ty phải liên tục thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới để tạo ra doanh thu nhiều nhất có thể. Ví dụ điển hình là mô hình kinh doanh Freemium của Spotify, các mô hình trả tiền cho mỗi lần xảy ra với phương châm khách hàng chỉ phải trả tiền khi họ sử dụng dịch vụ. Hoặc mô hình kinh doanh thông qua việc đăng ký hàng tháng với mức giá thấp cho chất lượng dịch vụ Luxury như NetFlix.
Trong mỗi mô hình, khách hàng luôn là chìa khoá tạo ra doanh thu bền vững, tiếp cận tương tác với các đối tượng mục tiêu biến họ trở thành khách hàng nhiều nhất có thể. Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm được nâng cấp thành khách hàng trung thành quay lại ủng hộ thương hiệu.
Nếu doanh nghiệp xây dựng và sử dụng mô hình kinh doanh không phù hợp với khách hàng, họ sẽ ngay lập tức từ bỏ doanh nghiệp để lựa chọn một doanh nghiệp khác chăm sóc họ tốt hơn. Nếu không tạo ra đủ doanh thu chắc chắn doanh nghiệp sẽ trì trệ hoạt động hoặc phải đóng cửa kể cả khi họ tìm cách cắt giảm chi phí nhiều nhất có thể.
Như vậy xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách bền vững, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, đặt khách hàng làm trọng tâm hoạt động kinh doanh đang trở thành xu thế.
Và các doanh nghiệp bắt đầu nói về một phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng – CRM – Customer Relationship Management.
Công nghệ đang thay đổi từ 4.0 giờ đây là 5.0
Công nghệ ngày nay đã phát triển vượt bậc, các ngôn ngữ lập trình ngày càng đa dạng, phần cứng không còn là vấn đề đối với các hệ thống Server cỡ lớn, các cơ sở dữ liệu mới được ra để lưu trữ hàng trăm triệu Records theo Logic truy xuất nhanh nhất. Tất cả mọi thứ hầu như phục vụ cho mục tiêu xây dựng cải tiến mối quan hệ với khách hàng trong CRM.
Các CMO ngày nay hầu như đều tương tác mật thiết đối với các CIO trong các doanh nghiệp lớn hoặc tập đoàn. Công nghệ cho phép các CMO minh bạch về chi phí các chiến dịch Marketing và hiệu quả mà các chiến dịch mang lại. Công nghệ đem lại sự tự động hoá, phân tích được phân khúc khách hàng giúp các CMO thực hiện chiến lược Marketing cực kỳ hiệu quả.
CRM hiện đại là phần mềm đem lại mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách kết hợp công nghệ ghi nhận, phân tích các thông tin căn bản, hành vi mua hàng của khách hàng. Machine Learning kết hợp cùng AI cho ra các phân tích chính xác cần thực hiện các chiến lược như thế nào để đạt hiệu quả tiếp cận, tương tác và chuyển đổi khách hàng.
CRM như một phần mềm thực hiện đúng chức năng quản lý quan hệ khách hàng chứ không phải một phần mềm để nhập liệu thông tin và trích xuất các báo cáo hay biểu đồ tĩnh. CRM phải cho ra kết quả là cần thực hiện chiến lược nào, các chiến lược đó được tự động trên CRM và tiếp cận đúng phân khúc khách hàng.
Tính minh bạch trong chiến dịch Marketing
Các CMO thấy rõ rằng ngân sách của họ ngày nay tăng hơn nhiều so với thập kỷ trước và nó sẽ còn tiếp tục tăng. Các kênh Marketing truyền thống (TV, báo đài) ngày càng giảm và thay thế vào đó là Marketing trên các kênh trực tuyến (Youtube, Facebook Ads, Google Ads …). Điều này đòi hỏi các CMO ngày càng phải dịch chuyển các chiến lược Marketing từ nền tảng Offline sang Online gia tăng trải nghiệm tốt của khách hàng trên nền tảng trực tuyến.
Các CRM hàng đầu dựa vào các kênh giao tiếp trực tuyến để tạo ra giá trị lớn nhất. CRM ghi nhận thông tin, phân tích thông tin chứng minh hiệu suất, hiệu quả của các chiến dịch Marketing.
Mọi thứ trên thế giới ngày nay đã thay đổi từ hành vi con người đến mô hình kinh doanh, công nghệ, chiến dịch Marketing. Xu hướng ngày nay các doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm trung tâm và nhu cầu chuyển đổi số càng thôi thúc các doanh nghiệp mau chóng ứng dụng phần mềm CRM.
Phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp SME ghi nhận thông tin xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững thông qua việc thấu hiểu hành vi tương tác của họ với các kênh trực tuyến của doanh nghiệp.
