Làm việc với khách hàng có thể là một nhiệm vụ đầy thách thức. Theo kịp các liên hệ, chẩn đoán chính xác các vấn đề và đảm bảo sự hài lòng cũng như các tương tác tích cực có thể cảm thấy như sức nặng của thế giới đè lên vai nhóm quan hệ khách hàng của bạn. Phần mềm CRM có thể mang rất nhiều khối lượng công việc đó cho quy trình kinh doanh và bán hàng.
Giải pháp CRM mở ra cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ cũng như các doanh nghiệp lớn phát triển mạnh mẽ. Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp cần phải quản lý một cách chuyên nghiệp các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại một cách cẩn thận. Sử dụng nền tảng có các tính năng CRM tốt nhất là một phần thiết yếu của chiến lược đó, vì vậy chúng tôi đã biên soạn danh sách chức năng CRM để giúp bạn bắt đầu.
CRM là gì?
Trước khi tìm hiểu sâu hơn về quá trình lựa chọn nền tảng CRM, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn định nghĩa của nó. CRM đề cập đến bất kỳ chiến lược, công cụ, kỹ thuật hoặc công nghệ nào mà doanh nghiệp sử dụng để giữ chân, thu hút và phát triển khách hàng. Các đại diện bán hàng và tiếp thị có thể quản lý và tự động hóa vòng đời của khách hàng bằng cách sử dụng chúng.
Các giải pháp này hỗ trợ các chức năng quan trọng của CRM bằng cách hợp nhất thông tin khách hàng trong một kho lưu trữ trung tâm, cho phép các quy trình kinh doanh tự động, mối quan hệ có tổ chức, hiệu suất được giám sát chặt chẽ và cải thiện năng suất.
Lợi ích chính
Các nghiên cứu cho thấy thị trường CRM dự kiến sẽ đạt doanh thu hơn 80 tỷ đô la vào năm 2025. Điều này là do các công cụ CRM được coi là một trong những công cụ hiệu quả nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu bạn quan tâm đến vị trí, sở thích, thói quen chi tiêu, nhân khẩu học, phản hồi, mức độ tương tác với thương hiệu và các thông tin quan trọng khác của đối tượng mục tiêu, đầu tư vào một CRM thông minh là một quyết định khôn ngoan.
Sử dụng hệ thống CRM cũng sẽ giúp bạn:
- Hợp lý hóa và tự động hóa quy trình: Bạn có thể chuẩn hóa quy trình và quy trình làm việc liên quan đến tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và bán hàng, do đó cải thiện khả năng phối hợp.
- Đưa ra đề nghị thông minh hơn: Nhận ra khách hàng tiềm năng đầy hứa hẹn, tập trung vào những khách hàng tiềm năng đó và tăng cơ hội chuyển đổi. Liên hệ chặt chẽ với khách hàng tiềm năng của bạn cho phép bạn hiểu nhu cầu của họ tốt hơn để các đề nghị của bạn phù hợp hơn.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và quay lại thường xuyên hơn. Vì vậy, điều quan trọng nhất là phải biết liệu tất cả khách hàng của bạn có hài lòng hay không. Nếu không, hãy tìm ra lý do và khắc phục chúng. Nền tảng CRM là công cụ thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng. Một số sản phẩm cũng kết hợp khả năng dịch vụ khách hàng để hỗ trợ thêm cho khách hàng.
- Tăng doanh số bán hàng: CRM cho phép bạn biết dữ liệu khách hàng quan trọng như sinh nhật, vị trí, độ tuổi và ngành mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa giao tiếp cũng như các dịch vụ. Với các ưu đãi phù hợp được thực hiện cho đúng khách hàng vào thời điểm tối ưu, bạn có thể thực hiện các giao dịch tốt hơn, dẫn đến ROI được cải thiện.
Xem thêm: CRM và Marketing Automation khác nhau như thế nào
Các chức năng CRM
Liên hệ Quản lý
Quản lý liên hệ, một yếu tố của CRM đôi khi đi kèm với phần mềm quản lý khách hàng, là một khả năng quan trọng của CRM. Nó cho phép người dùng phân đoạn các liên hệ của bạn thành các nhóm để sắp xếp và phục vụ họ tốt hơn.
Với khả năng CRM này, bạn sẽ có thể thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng và củng cố các chiến lược tiếp thị của mình khi giới thiệu sản phẩm mới. Nó cũng cải thiện việc cá nhân hóa tất cả các liên hệ với khách hàng, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và được phục vụ. Đây là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng!
Nhóm Bán hàng và Quản lý Cơ hội Khách hàng
Định lượng các cơ hội mà nhóm bán hàng của bạn có với khách hàng là một tính năng tương đối cơ bản của CRM. Được gọi là tính điểm khách hàng tiềm năng , nó cho phép người dùng xác định những khách hàng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất. Điều này giúp hợp lý hóa đội ngũ bán hàng / tiếp thị, nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa quy trình bán hàng của bạn.
Quản lý khách hàng tiềm năng để xác định
Không có danh sách tính năng CRM nào sẽ hoàn chỉnh nếu không đề cập đến quản lý khách hàng tiềm năng . Công nghệ này cho phép một doanh nghiệp xác định những khách hàng tốt nhất để theo dõi dựa trên các yếu tố nhân khẩu học và tâm lý học. Giống như tính điểm khách hàng tiềm năng, nó cải thiện hiệu quả và năng suất của nhóm bán hàng của bạn bằng cách giúp họ tập trung vào đúng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm.
Báo cáo và Trang tổng quan
Sau khi được xếp hạng cho các công cụ thông minh kinh doanh, BI, báo cáo và trang tổng quan đã trở thành một số tính năng CRM hàng đầu. Người dùng có thể xem thống kê ở góc độ trực quan, hấp dẫn bằng cách sử dụng các báo cáo và trang tổng quan được tùy chỉnh.
Họ cung cấp các bản cập nhật dữ liệu theo thời gian thực và một nền tảng có thể được truy cập từ nhiều cổng khác nhau, cải thiện khả năng truy cập dễ dàng cho nhiều loại nhân sự. Ban quản lý có thể sử dụng các báo cáo này để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu – khoản đầu tư vào CRM BI là khoản đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp bạn.
Phân tích bán hàng
Về chủ đề báo cáo, phân tích bán hàng là một trong những tính năng có giá trị nhất của CRM. Người dùng có thể tạo các chiến dịch bán hàng tốt hơn trong tương lai bằng cách phân tích dữ liệu cứng của các chiến dịch trong quá khứ. CRM giúp bạn thu thập dữ liệu từ mạng xã hội, các cuộc thăm dò và lưu lượng truy cập trang web, sau đó phân tích dữ liệu đó – tất cả đều bằng cùng một phần mềm.
CRM di động
Ngày nay, mọi người đều có điện thoại thông minh, vì vậy việc sử dụng công nghệ tuyệt vời bên trong chúng để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn là rất hợp lý. Thực hiện quản lý quan hệ khách hàng trên một thiết bị từ xa bằng các ứng dụng và chương trình CRM dành cho thiết bị di động . Nhân viên có thể xem dữ liệu và nhận các cảnh báo có giá trị về các chiến dịch trên thiết bị di động.
Dự báo bán hàng
Một phần lớn của quản lý quan hệ khách hàng là xác định thước đo cho sự thành công. Dự báo cho phép bạn tạo ra một điểm chuẩn để bạn có thể xác định xem liệu kết quả của bạn có thực sự ngang bằng với những nỗ lực của bạn hay không. Bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu này để xác định nơi bạn cần định hướng các nỗ lực trong tương lai.
Tích hợp ứng dụng email
Giờ đây, bạn có thể đạt được tất cả sự tự động hóa và tổ chức ứng dụng email khách chuyên dụng bên trong giao diện người dùng CRM của mình. Đừng phụ thuộc vào các ghi chú của Outlook hoặc IBM – hãy tìm một CRM sẽ làm nhiệm vụ kép cho bạn. Sau đó, khi khách hàng gọi điện cần hỗ trợ, đại diện của bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin và tương tác trước đó của họ để cung cấp cho họ sự chăm sóc tốt nhất có thể.
Xem thêm: Kết hợp Email marketing trong CRM
Quy trình làm việc và phê duyệt
Một trong những cách mà công ty của bạn sẽ tăng hiệu quả ngay lập tức là bằng cách tối ưu hóa quy trình làm việc. CRM có thể tạo điều kiện tối ưu hóa bằng cách tự động hóa các quy trình như thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, chiến dịch tiếp thị và các nhiệm vụ khác trước đây được thực hiện thủ công. Họ cũng cung cấp báo cáo và phân tích để giúp người dùng xác định các khu vực có vấn đề để cải thiện chúng.
Dữ liệu bán hàng
Một trong những tính năng tốt nhất của CRM là khả năng tổ chức dữ liệu bán hàng và khách hàng của bạn thành các phần có thể quản lý được. Khi dữ liệu thô được phân tầng, nó có thể được phát triển thành các hình ảnh trực quan mà bạn cần để đưa ra quyết định. Người dùng có thể định lượng KPI, xác định điểm khó khăn và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Dữ liệu CRM / Lưu trữ Tệp
Để tối đa hóa tính hữu ích của dữ liệu, nó phải được lưu trữ đúng cách. Một trong những tính năng chính của CRM là một phương pháp lưu trữ dữ liệu độc quyền để người dùng có thể lấy dữ liệu một cách hiệu quả. Các CRM cũng đưa ra các biện pháp bảo vệ để bảo vệ và sao lưu dữ liệu quan trọng này nhằm ngăn ngừa tổn thất và vi phạm bảo mật.
Đồng bộ hóa và chia sẻ tệp
CRM hoạt động như một nền tảng đồng bộ hóa cho nhiều chương trình bên ngoài của bạn. Tải lên email từ Outlook, đồng bộ hóa với Google Drive, nhập bảng tính và hơn thế nữa. Do các tính năng chia sẻ của CRM, bạn có thể xem tất cả bộ tính năng của mình từ một nền tảng.
Bảng điều khiển bán hàng nội bộ
Nền tảng để tăng hiệu suất bán hàng thông qua giao diện người dùng hiệu quả hơn được gọi là bảng điều khiển bán hàng bên trong. Hệ thống CRM cung cấp giao diện người dùng và phân tích dữ liệu được tối ưu hóa để hợp lý hóa hơn nữa và cải thiện trải nghiệm của khách hàng .
Quản lý Hiệu suất Bán hàng
Trong số các tính năng khác của hệ thống CRM, quản lý hiệu suất bán hàng mang lại một loạt lợi ích cho các nhóm bán hàng. Người quản lý có thể dễ dàng nhận thấy những khía cạnh nào của đội bán hàng đang hoạt động tốt và những khía cạnh nào cần cải thiện. Dữ liệu có thể được sắp xếp theo đại diện bán hàng hoặc bởi các bộ định lượng khác.
Bạn có thể quản lý hiệu suất của các đối tác bán hàng từ nền tảng để đảm bảo nhóm của bạn đang hoạt động tốt nhất. Bằng cách xác định các khu vực có vấn đề với dữ liệu cụ thể, chúng có thể được giải quyết hiệu quả hơn.
Tích hợp tự động hóa tiếp thị
Tiếp thị tự động hóa cho phép bạn nhắm mục tiêu chiến lược và hiệu quả hơn đối tượng có khả năng quan tâm đến những gì bạn đang bán. Một nền tảng CRM tốt sẽ cho phép bạn kiểm soát các điều khoản tự động hóa các phần trong chương trình tiếp thị của mình một cách chọn lọc.
Tích hợp trò chuyện
Tính năng trò chuyện là vô giá đối với người dùng hiện đại. Bằng cách tích hợp chương trình trò chuyện như Olark hoặc LivePerson trực tiếp từ CRM của bạn, bạn có thể trò chuyện với nhân viên, đối tác và cung cấp hỗ trợ khách hàng, tất cả từ cùng một giao diện người dùng.
Tự động hóa và tích hợp Call Center
Một trong những tính năng chính của CRM là khả năng kiểm soát trung tâm cuộc gọi của bạn từ giao diện người dùng CRM và tích hợp bất kỳ chương trình bên thứ ba nào vào một nền tảng duy nhất. Bạn càng sử dụng ít hệ thống khác nhau, bạn càng ít có khả năng bị nhầm lẫn và mất thông tin khi dịch hoặc chuyển.
Tích hợp phân tích web
Tích hợp phân tích trang web không chỉ cho phép bạn thu thập dữ liệu về những ai đang truy cập trang web của bạn. Nó phân tích dữ liệu thô đó, xác định các khu vực có vấn đề, đề xuất cách cải thiện và cung cấp thông tin chi tiết về cách cơ sở người dùng của bạn tương tác với trang web của bạn. Hệ thống CRM cung cấp các cách trực quan để thu thập và truy cập các thống kê này từ giao diện người dùng của bạn.
Hỗ trợ tự động hóa
Các tính năng hỗ trợ khách hàng như trang Câu hỏi thường gặp, chatbot và thư từ qua email ngày càng trở nên tự động hóa khi khả năng của AI được cải thiện. Người dùng có thể kiểm soát đầu ra của các tính năng hỗ trợ khách hàng từ giao diện người dùng của bạn.
CRM dựa trên đám mây hoặc ngay tại chỗ
CRM có nhiều định dạng khác nhau – dựa trên web, còn được gọi là SaaS hoặc CRM trực tuyến, hoặc tại chỗ. Hệ thống CRM tại chỗ sử dụng một mạng lưới các hệ thống phần cứng và phần mềm tại chỗ có thể tùy chỉnh cao, yêu cầu giấy phép phần mềm để lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Các giải pháp Cloud CRM tồn tại trên các máy chủ từ xa nơi các bản cập nhật phần mềm, các biện pháp bảo mật, nâng cấp phần cứng, sao lưu và hơn thế nữa được quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ CRM. Cả hai đều có những ưu và khuyết điểm riêng để cân nhắc trước khi lựa chọn.
Báo giá cấp sản phẩm
CRM hoạt động như một cơ sở dữ liệu hàng tồn kho cho các sản phẩm của bạn. Cập nhật báo giá cho các sản phẩm mà bạn bán riêng lẻ. Tìm hiểu sản phẩm nào đang hoạt động tốt với khách hàng và doanh số bán hàng bị mất ở đâu. Truy cập thông tin này từ các thiết bị cầm tay, máy tính để bàn và hơn thế nữa.
Chế độ xem dựa trên vai trò
Để tăng cường bảo mật, bạn có thể hạn chế quyền truy cập của nhân viên dựa trên vai trò của họ trong tổ chức. Kiểm soát những gì người dùng khác nhau nhìn thấy trong CRM của bạn để ngăn rò rỉ dữ liệu và vi phạm bảo mật. Điều này cho phép bạn quản lý hoạt động của nhân viên dựa trên cấp độ và giữ an toàn cho dữ liệu của khách hàng.
Môi trường thử nghiệm
Chức năng này của CRM đề cập đến khả năng của người dùng để kiểm tra các khả năng mới trước khi triển khai chúng. Nhân viên của bạn có thể quen với việc xử lý các thay đổi, khách hàng có thể khám phá và đưa ra phản hồi và bạn thu thập dữ liệu về mọi tương tác. Điều này giúp ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giúp bạn đưa ra các quyết định và hành động có giáo dục.
Tích hợp của bên thứ ba
Không có danh sách quy trình CRM nào sẽ hoàn chỉnh nếu không đề cập đến tích hợp. Nếu bạn sử dụng bất kỳ loại phần mềm nào khác – ERP , BI , HR – bạn sẽ muốn có thể tích hợp nó với CRM của mình. Tích hợp các chương trình khác vào CRM của bạn cho phép bổ sung chức năng và hoạt động hợp lý.
Quản lý chiến dịch
Các tính năng quản lý chiến dịch cho phép bạn quản lý toàn bộ chiến dịch bán hàng của mình từ một giao diện người dùng duy nhất. Điều này bao gồm ROI của chiến dịch, lập lịch, phân tích và hơn thế nữa. CRM kết hợp các công cụ phân tích với phần mềm thu thập dữ liệu, sau đó cung cấp cho bạn và nhân viên của bạn nhiều điểm truy cập.
Tùy chọn tùy chỉnh
Tùy chỉnh là một trong những tính năng cơ bản của CRM, nhưng nó có ý nghĩa sâu rộng. Tùy biến càng nhiều, CRM càng linh hoạt. Điều quan trọng là phải biết nhu cầu của bạn khi nói đến tùy chỉnh trước khi mua hàng.
Phần mềm sẽ phát triển cùng với tổ chức của bạn chứ? Nó có khả năng thích ứng và tích hợp với phần mềm hiện có được tổ chức của bạn sử dụng không? Nó có thể kết hợp các công cụ năng suất trên máy tính để bàn không? Nó có thể thay đổi khi bạn cần không? Nếu bạn trả lời không cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này, bạn có thể cần tìm phần mềm linh hoạt hơn.
Tích hợp Email Marketing
Một số doanh nghiệp sẽ hài lòng với các tính năng tiếp thị qua email của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, nhưng những doanh nghiệp khác có thể thấy họ cần sức mạnh mạnh mẽ hơn của một nhà tiếp thị email riêng biệt. Nếu bạn đã sử dụng hệ thống tiếp thị qua email như Mailchimp hoặc Constant Contact , bạn có thể thích tích hợp nó hơn là nhập thông tin đó vào CRM của mình. Hầu hết các sản phẩm CRM trên thị trường sẽ cung cấp loại tích hợp này, nhưng điều quan trọng là phải kiểm tra kỹ.
Tích hợp Quản lý Truyền thông Xã hội
Các nỗ lực SMM chuyên dụng có thể được quản lý từ giao diện người dùng CRM. Tích hợp các nền tảng quản lý như Oktopost và Hootsuite để hợp lý hóa việc quản lý mạng xã hội của bạn và cho phép nhiều thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau từ các điểm truy cập khác nhau.
Quản lý hồ sơ / Sự hài lòng của khách hàng
Như tên gọi, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là quản lý mối quan hệ của bạn với khách hàng. Người dùng có thể quản lý từng trường hợp khách hàng một cách riêng lẻ và hiệu quả để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với CRM. Theo dõi, đóng và mở lại các trường hợp hiện có với tính năng hữu ích này. Quản lý hồ sơ trực tuyến cũng cho phép bạn quản lý bất kỳ thông tin bí mật nào trong một môi trường an toàn.
Bạn có thể đảm bảo thông tin nhạy cảm của khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình được tránh xa khỏi những con mắt tò mò có thể sử dụng dữ liệu đó để đánh cắp danh tính hoặc các hoạt động có hại khác. Điều này là cần thiết vì nó giúp bạn tránh các vấn đề an ninh mạng và rò rỉ dữ liệu. Điều cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần là gặp rắc rối do vấn đề bảo mật dữ liệu!
Trên đây là tất cả các chức năng và tính năng nổi trội của phần mềm CRM. Hy vọng bài viết trên mạng lại nhiều lợi ích dành cho bạn.
