Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM – Customer Relationship Management, tạm dịch là “Quản trị mối quan hệ khách hàng (KH)” – dần trở thành công cụ quản trị không thể thiếu trong các doanh nghiệp (DN). Nếu bạn đang loay hoay với câu hỏi “Doanh nghiệp của tôi có đang thực sự cần CRM hay không?” thì thông qua bài viết này, bạn có thể tìm được câu trả lời chính xác cho DN của mình. Quyết định đầu tư CRM là một quyết định quan trọng mang tính chiến lược, chính vì thế DN phải cân nhắc thật kỹ càng.
Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi
Dữ liệu khách hàng (KH) – sau đây chúng tôi xin gọi tắt là dữ liệu – bị phân tán ở nhiều nơi được coi là dấu hiệu phổ biến và dễ nhận ra nhất rằng DN đang rất cần một giải pháp CRM. Đa số DN sử dụng đồng thời rất nhiều công cụ để lưu trữ dữ liệu KH như Excel, Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi chú… điều này cũng đồng nghĩa dữ liệu KH đang bị phân mảnh nhiều nơi. Mặt khác, việc có nhiều kênh tương tác như Website, Zalo, Facebook, Landing pages… cũng góp phần khiến dữ liệu KH rời rạc, không tập trung. Với khả năng tích hợp đa kênh của CRM thì dữ liệu từ các kênh của DN sẽ được tập trung về 1 nơi duy nhất.
Dữ liệu không nhất quán, nhiều data rác
Dữ liệu bị trùng lặp, không nhất quán (không duy nhất),số lượng data rác ngày càng nhiều là dấu hiệu phổ biến số 2 chứng tỏ rằng DN bạn đang rất cần 1 hệ thống CRM. Hậu quả của việc trùng lặp dữ liệu, dữ liệu rác nhiều là DN sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong tất cả các khâu sử dụng lại chúng cho các hoạt động sau đó như tiếp thị, bán hàng và chăm sóc sau bán hàng. Các tình huống như 1 KH được gọi điện nhiều lần trong cùng một thời điểm, nhận nhiều email theo cùng 1 nội dung hay nhân viên kinh doanh không biết được KH đã có giao dịch với cty trước đó hay không v..v… sẽ thường xuyên xảy ra.
Một phần mềm CRM có các tính năng như tìm trùng, lọc trùng, gộp trùng, chặn trùng dữ liệu sẽ giúp cho bạn hạn chế tối đa vấn đề trùng lặp dữ liệu trên.
Dữ liệu không có tính chia sẻ, kế thừa
Các biểu hiện hay gặp trong dấu hiệu 04 này như:
- Quản lý không thể phân vùng xem dữ liệu theo quyền hạn nhân viên. Chẳng hạn, nhân viên thì thấy dữ liệu được giao cho nhân viên, còn quản lý được thấy dữ liệu của tất cả nhân viên bên dưới.
- Quản lý không thể phân quyền thao tác chi tiết trên dữ liệu tương ứng theo quyền hạn nhân viên. Cụ thể là cấp nhân viên chỉ được thêm mới, cập nhật dữ liệu chứ không được xóa dữ liệu, không được xuất (export) dữ liệu ra ngoài…
Hiện nay đa phần các DN vẫn đang sử dụng MS Excel hoặc Google Drive là kênh lưu trữ thông tin KH chính yếu của cty. Các công cụ này rất nhiều chức năng, linh hoạt và dễ sử dụng. Tuy nhiên, trong vấn đề phân quyền hay bảo mật dữ liệu thì các phần mềm này còn rất nhiều hạn chế. Vì vậy liên quan tới vấn đề này thì chủ DN nên nghĩ đến các công cụ quản trị bảo mật, phân quyền dữ liệu tốt như CRM hay ERP và áp dụng cho DN ngay từ đầu để tránh các rắc rối về sau.
Doanh nghiệp không có góc nhìn toàn cảnh (360 độ) về khách hàng
Khi xem 1 hồ sơ KH mà bạn không thể biết được toàn bộ thông tin về KH đó như thông tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch, thông tin công nợ… thì bạn không thể thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng. Một giải pháp CRM có khả năng tích hợp với các hệ thống trong-ngoài của DN, khả năng lưu vết toàn bộ dữ liệu của các phòng ban, nhân viên khi cùng tương tác trên một hồ sơ KH thì có thể giúp DN có cái nhìn toàn diện về KH của mình.
Một số ví dụ:
- CRM sẽ tích hợp với website bán hàng để ghi nhận lịch sử đặt hàng từ website.
- CRM sẽ tích hợp với tổng đài IP để định danh và ghi nhận lịch sử cuộc gọi (log call) vào hồ sơ KH.
- CRM tích hợp với phần mềm kế toán để lấy được thông tin doanh thu (thực thu),công nợ của KH v..v…lưu trữ theo hồ sơ KH trên CRM…
Sau khi tích hợp với các hệ thống khác, toàn bộ dữ liệu KH sẽ được tập trung về một nơi và ghi nhận đầy đủ theo hồ sơ KH tương ứng. Việc DN có được góc nhìn toàn cảnh (360 độ) về KH sẽ giúp DN thấu hiểu KH hơn và phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Xem thêm: 9 lý do để lựa chọn hệ thống CRM hiệu quả nhất mùa dịch
Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban
Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban hay tính kết nối giữa các bộ phận phòng ban còn yếu cũng là dấu hiệu rõ ràng chứng tỏ DN của bạn đang rất cần 1 hệ thống như CRM.
Các “triệu chứng” gồm có:
- Phòng ban này chậm phản hồi kết quả cho phòng ban kia do không được bàn giao và thông báo bàn giao kịp thời
- Công việc chung bị trễ tiến độ, công việc chung phối hợp hiệu quả chưa cao
- Thiếu công cụ giám sát, nhắc nhở và thông báo chung…
Việc thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban trong một DN thì không có nghĩa là chỉ do DN đang thiếu 1 hệ thống CRM mà có thể còn do nhiều nguyên nhân khác như ý thức con người, quy trình nội bộ… Dù vậy, có thể khẳng định rằng nếu DN có được hệ thống CRM thì sẽ cải thiện đáng kể vấn đề này. CRM với các công cụ như quản lý dự án, quản lý lịch làm việc, quản lý tác vụ… sẽ giúp cải thiện quá trình phối hợp và hiệu quả phối hợp công việc nội bộ rất nhiều.
Không kiểm soát được hoạt động bán hàng
Khi số lượng KH ngày càng tăng, nhân sự ngày càng nhiều thì chủ DN hoặc người quản lý sẽ thường xuyên rơi vào trạng thái mất kiểm soát trong hoạt động bán hàng. Các vấn đề sẽ nảy sinh như khó nắm bắt được hoạt động của nhân viên; không biết kênh tiếp thị nào hiệu quả, nguồn KH nào chất lượng; không biết được KH nào có tiềm năng cao; không đánh giá được nhân viên nào xuất sắc… thậm chí không nắm được chính xác doanh thu, công nợ hiện tại của cty! CRM với các công cụ hỗ trợ tiếp thị, bán hàng đầy đủ, chuyên nghiệp sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể vấn đề trên.
Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-sales) thấp
KH cũ quay lại ngày càng ít, các đơn hàng chủ yếu đến từ nguồn KH mới hay phản hồi tiêu cực từ khách hàng ngày càng nhiều là những biểu hiện cho thấy DN đang thiếu 1 công cụ giữ chân khách hàng. CRM với vai trò GIỮ chân KH (bên cạnh TÌM và CHỐT KH) sẽ giúp KH thỏa mãn và hài lòng hơn. Từ đó khiến KH quay lại nhiều hơn, giới thiệu KH mới nhiều hơn.
Báo cáo thủ công, không thể điều hành, quản lý DN từ xa
Báo cáo của nhân viên phải làm thủ công, thường xuyên trễ hạn và không kịp thời. Dữ liệu báo cáo hay có nhiều sai sót, không chính xác hoặc mất rất nhiều thời gian làm báo cáo… là biểu hiện rõ ràng cho thấy DN bạn đang thiếu 1 hệ thống quản lý báo cáo tập trung, mạnh mẽ như CRM hay ERP.
Một biểu hiện khác của dấu hiệu số 09 là ở khả năng quản lý, điều hành DN từ xa. Nếu bạn là chủ DN và hằng ngày bạn vẫn đang phải chăm chỉ tới văn phòng để xử lý mọi việc thì rất có thể DN của bạn đang thiếu 1 một công cụ quản trị từ xa như CRM. CRM có thể giúp chủ DN không cần tới công ty vẫn có thể nắm bắt được mọi hoạt động của cty.
Chỉ cần cài đặt phiên bản CRM dành cho điện thoại bạn đã có thể nắm bắt hầu hết mọi thứ trong tay mà không cần phải lên cty. Ngoài ra, khi có các sự vụ nghiêm trọng, hệ thống cũng cảnh báo qua tin nhắn, email hoặc hiện thông báo trên màn hình điện thoại giúp cho bạn luôn chủ động và xử lý kịp thời cho mọi việc.
