CRM được xem là một trong những công cụ thần kỳ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp cận cũng như quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả từ đó tối đa hóa lợi nhuận của tổ chức.
Tuy nhiên, để có thể phát huy được hiệu quả của phần mềm này thì không phải doanh nghiệp nào cũng thành công, đồng thời cũng có rất nhiều doanh nghiệp gặp thất bại nặng nề trong quá trình sử dụng công cụ này.
CRM là gì?
CRM (tên viết tắt của Customer Relationship Management) là phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và “quản lý quan hệ khách hàng” hiệu quả. Thuật ngữ này được xuất hiện từ thế kỷ 20 khi mà sự tập trung của doanh nghiệp được chuyển dịch từ sản phẩm sang khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản thì phương thức này chính là cách mà doanh nghiệp sẽ quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,…) như thế nào cho hiệu quả từ đó triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing nhằm thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình.
Phần mềm CRM là gì?
Về phần mềm CRM thì đây là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Phần mềm này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp gia tăng trải nghiệm người dùng từ đó xây dựng được lòng trung thành của khách hàng tiềm năng với tổ chức.
Các doanh nghiệp dễ dàng sử dụng phần mềm CRM phù hợp giúp phân loại khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược tiếp cận, tiếp thị sản phẩm, thúc đẩy doanh số hiệu quả. Tất cả đều được tổng hợp chỉ trên một phần mềm và tạo thành dòng chảy dữ liệu xuyên suốt.
Phần mềm CRM hướng đến việc tổ chức mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua các bản ghi lại những vấn đề dịch vụ. Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, bạn có thể thấy khách hàng đã được liên lạc với bạn như thế nào, họ đã mua gì, khi nào họ mua lần cuối, những gì họ đã trả, và nhiều hơn nữa.
Bạn có thể tham khảo: CRM tiêu chuẩn và CRM theo ngành khác nhau như thế nào
Mục tiêu khi triển khai phần mềm CRM
Mục tiêu của CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:
- Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
- Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
- Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
- Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
- Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
Các chức năng chính của phần mềm CRM
CRM không chỉ là một phần mềm máy tính hỗ trợ kinh doanh mà nó còn là công cụ đắc lực đem đến thành công cho doanh nghiệp. Khi bạn thấy quá khó khăn vì bị chồng chéo data, không thể quản lý và phân loại, không kiểm soát được hiệu quả các chiến dịch marketing, đó là lúc doanh nghiệp cần đến phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả này.
Sau đây là những chức năng của phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:
Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng
Phần mềm CRM là công cụ hứng được tất cả data đến từ mọi điểm chạm của khách hàng (Website/ Messenger/ Quảng cáo/ Facebook). Chúng có khả năng phân loại khách hàng xem họ đến từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hoạt động mua hàng của họ như thế nào.
Từ những điều trên, doanh nghiệp dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng, lọc theo từng điều kiện để đưa ra những chiến dịch marketing, chăm sóc lại hợp lý. Đồng thời, phát hiện thông tin trùng lặp, tiến hành hợp nhất để tránh nhiễu loạn data.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, tận tình từ phía doanh nghiệp. Phần mềm CRM tích hợp các tính năng kết nối, hỗ trợ gọi điện thoại, gửi email marketing, SMS nhanh chóng cho từng cá nhân/nhóm khách bạn mong muốn.
Tự động hóa quy trình làm việc
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM tự động lưu lịch sử tương tác, lịch sử chăm sóc của nhân viên sale cho từng khách hàng. Từ đó đảm bảo sale chăm sóc đầy đủ tất cả các khách hàng, tránh bỏ sót data.
Tính năng phân quyền, quản lý hoạt động nhân viên cũng giúp nhà quản lý kiểm soát dễ dàng hiệu suất làm việc, đánh giá hiệu quả bán hàng.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhờ tính năng thống kê và báo cáo hiệu quả sale, chiến dịch Marketing. Từ đó dễ dàng re-marketing với target chính xác theo kênh, theo thời điểm, đưa ra những chiến dịch tiếp cận, thúc đẩy mua hàng phù hợp nhất.
Quản lý dịch vụ khách hàng
Mọi hành động từ phía doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại đều được thể hiện rõ ràng trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này.
Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?
- Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu, sai lệch.
- Sale chăm sóc khách hàng chồng chéo do thông tin ghi nhận không được sắp xếp khoa học.
- Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing.
- Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cồng kềnh, khó sử dụng.
- Thiếu data để tổ chức chương trình remarketing, loyalty.
- Tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm data.
- Tốn nhiều chi phí cho các chiến dịch marketing vì dữ liệu không được sàng lọc, nhắm đúng khách hàng.
Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết tất cả các vấn đề trên, phù hợp cho rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực khác nhau, quy mô từ nhỏ đến lớn. Bên cạnh đó CRM còn mang đến rất nhiều lợi ích toàn diện cho doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm CRM mang đến khả năng vận hành trong doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào quá trình làm việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hơn nữa góp phần có thêm những khách mới cho doanh nghiệp thông qua lời giới thiệu miễn phí của họ, đảm bảo gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa và phát triển doanh thu hiệu quả.
Thấu hiểu khách hàng cũ
Sẽ có rất nhiều khách hàng trung thành cảm thấy khó khăn khi phải làm việc với một nhân viên không hiểu nhu cầu của họ. Vì vậy phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó nắm bắt được mọi mong muốn của khách hàng bất cứ lúc nào.
Đảm bảo an toàn cho dữ liệu của bạn
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thì việc dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị hacker xâm nhập. Việc sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề bảo mật thông tin tuyệt đối cho người dùng, thậm chí là cho chính doanh nghiệp của bạn.
Cải thiện dữ liệu phân tích và hỗ trợ báo cáo
Việc doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM trong quy trình làm việc sẽ giải quyết được thời gian làm báo cáo của một nhân việc được nhanh chóng. Bởi khả năng phân tích dữ liệu thông qua CRM trở nên dễ dàng hơn, điều này mang đến cho doanh nghiệp các quyết định kinh doanh chính xác nhất.
Tăng doanh thu
Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu, xác định thị trường và phân loại khách hàng rõ ràng qua đó sẽ đưa ra các chiến lược bán hàng đúng đắn và gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Đặc biệt khi doanh nghiệp áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh sẽ thiết lập tính tương tác với khách hàng cũ và tiềm năng trên thị trường.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Nhờ vào tính năng lưu trữ và truy xuất tất cả các hoạt động có sẵn liên quan đến giao dịch của khách hàng mà CRM có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Qua đó doanh nghiệp dễ dàng gây ấn tượng và làm hài lòng khách hàng chỉ trong một thời gian ngắn.
Tối ưu chi phí quản lý doanh nghiệp
CRM giúp tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thông qua bộ công cụ phân tích và báo cáo hệ thống nhanh nhạy và hiệu quả. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho những công việc thủ công đồng thời hỗ trợ cấp quản lý có thể tập trung hơn vào việc kiểm soát và phân tích dữ liệu.
Tối đa hóa cơ hội bán hàng
Doanh nghiệp khi áp dụng CRM vào quá trình quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp hỗ trợ sắp xếp các thứ tự ưu tiên dựa trên lịch sử tương tác và các dữ liệu quan trọng đã thu thập. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi không có lời hồi đáp của khách hàng.
Tiết kiệm chi phí không phải sử dụng nhiều phần mềm
Khi một doanh nghiệp sử dụng CRM sẽ không cần phải lựa chọn thêm một công cụ khác nữa bởi khả năng hỗ trợ toàn diện từ khâu tiếp thị, bán hàng và quá trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn mỗi năm nhờ áp dụng phần mềm CRM thích hợp vào hoạt động kinh doanh.
Doanh nghiệp nào nên sử dụng phần mềm CRM?
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng đều cần sử dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, câu trả lời không phải lúc nào cũng chỉ đơn giản như vậy. Dưới đây là những loại hình doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm
Thông thường khách hàng thường thích cảm giác được quan tâm và việc sử dụng hệ thống CRM có thể giúp cho bạn làm điều này.
Ví dụ: Khi một khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp nhưng kết nối sai bộ phận thì nhân viên nói chuyện với khách hàng vẫn có thể sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để tìm các chi tiết thông tin của khách hàng, chuyển cuộc gọi chính xác đến bộ phận chỉ trong vài giây.
Độ hài lòng của khách hàng chắc chắn sẽ gia tăng nếu như bạn giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hoàn chỉnh hơn, gia tăng độ tin tưởng và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng
Hệ thống CRM sẽ giúp cho các chuyên viên bán hàng xác định được những xu hướng và hành vi khách hàng khác nhau, việc này sẽ là một trong những sự hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán lên (up-selling) và bán chéo (cross-selling).
Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng giúp cho bộ phận bán thường xuyên cập nhập được những email về khách hàng có tiềm năng để nâng cao hơn nữa khả năng chốt sản phẩm.
Doanh nghiệp sử dụng hóa đơn thanh toán và báo giá
Việc sở hữu chức năng tạo lập hóa đơn trong phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp tạo ra được một quy trình xuất hóa đơn nhanh và chuyên nghiệp hơn.
Việc chỉ sử dụng một chương trình phần mềm duy nhất để làm tất cả mọi công việc, từ quản trị các thông tin của khách hàng đến tạo ra các bảng giá và xuất hóa đơn thanh toán sẽ giúp gia tăng một cách đáng kể các hiệu suất của toàn công ty.
Khi đó, bạn hoàn toàn không còn phải loay hoay giữa vô vàn những ứng dụng để hoàn thành công việc nữa.
Doanh nghiệp có triển khai các hình thức marketing
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có triển khai các hình thức marketing đều có thể sử dụng phần mềm CRM trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Bởi một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp mang lại những thông tin hữu ích cho các bộ phận marketing để điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp.
Các con số thống kê đã chỉ ra rằng marketing luôn có những phân khúc khách hàng cụ thể luôn mang lại được nhiều lợi nhuận hơn là marketing đại trà bởi chúng vừa làm lãng phí tiền bạc, lại vừa không mang lại hiệu quả thực sự.
Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu suất công việc
Việc sử dụng duy nhất một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đồng nghĩa với việc bạn sẽ tiết kiệm được tối đa thời gian trong một ngày.
Không chỉ thế, CRM còn giúp cho công việc của bạn tốt hơn trên nhiều khía cạnh, từ chức năng click-to-all, tích hợp các quản trị dự án, ghi chú thông tin khách hàng đến tích hợp tự động hóa marketing và đánh giá được những khách hàng tiềm năng.
Qua bài viết hôm nay, chắc hẳn bạn đã nắm được tổng quan về CRM rồi đúng không? Hãy đầu tư cho doanh nghiệp một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để thực hiện các chiến lược Marketing cũng như các mục tiêu khác. Hẹn gặp lại bạn trong bài chia sẻ tiếp theo.
