Không phải lúc nào khách hàng cũng minh bạch như bạn hy vọng. Bạn có thể nghe thấy những lời phàn nàn hoặc vấn đề, nhưng không phải về những vấn đề khác nhau mà bạn thực sự có thể giải quyết… giá như bạn biết chúng là gì! May mắn thay, có những công cụ giúp bạn tìm ra điều gì làm ảnh hưởng đến khách hàng và phương tiện, chẳng hạn như các công cụ CRM. Công cụ này giúp bạn thu thập và phân tích dữ liệu và giải quyết vấn đề cho phù hợp.
Chúng ta sẽ xem xét cách tốt nhất để sử dụng các công cụ CRM để khắc phục các điểm khó khăn. Nhưng trước tiên, hãy xem xét điểm khó khăn này là gì đã nhé!
Làm thế nào để xác định những khó khăn của khách hàng của bạn
Hỏi
Chỉ cần hỏi khách hàng của bạn xem điểm đau của họ là gì có thể đủ để có được thông tin bạn cần để giải quyết vấn đề của họ. Nhưng bạn nên hỏi những câu hỏi nào? Khía cạnh quan trọng nhất cần ghi nhớ là đặt những câu hỏi mở. Điều này có thể được thực hiện bằng các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi với những câu hỏi như sau:
- Điều gì khiến doanh nghiệp của bạn không phát triển?
- Điều gì ngăn cản bạn chốt giao dịch?
- Điều gì khiến bạn mất khách hàng?
- Điều gì làm quản lý tiếp tục bắt giữ?
- Bạn dành phần lớn thời gian của mình để làm gì mỗi ngày?
- Nhận được câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ là một nơi tốt để bắt đầu.
Lắng nghe
Thông thường, khách hàng của bạn có thể cho bạn những điểm khó khăn của họ, nhưng bạn không nắm bắt được chúng. Yêu cầu đại diện bán hàng của bạn lắng nghe khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ để tìm hiểu bất kỳ điểm đau mới nào đang phổ biến trong số họ. Sử dụng thông tin thu được từ các cuộc trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp, v.v. và yêu cầu họ nhập dữ liệu vào các công cụ CRM của họ để phân tích sau này.
Xem thêm: Danh sách 30 tính năng và chức năng hàng đầu của CRM
Nhìn
Bạn có thể tìm thấy một số điểm quý tiềm ẩn về điểm gây khó chịu cho khách hàng trong các bài đánh giá mà mọi người đưa ra về sản phẩm và dịch vụ. Những người đặc biệt hướng đến công ty hoặc sản phẩm của bạn sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề cụ thể đối với bạn, nhưng xem các bài đánh giá ở những nơi khác có thể giúp ích nhiều hơn. Xem xét các thông tin khác về đối thủ cạnh tranh của bạn. Xác định những gì bạn có thể làm tốt hơn để phân biệt bản thân với họ.
Hiểu
Hãy dành chút thời gian để lập bản đồ hành trình của khách hàng để bạn hiểu quá trình theo quan điểm của họ. LinkedIn mô tả bản đồ hành trình của khách hàng như một công cụ để hình dung trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu của bạn từ quan điểm của họ và mô tả việc lập bản đồ và hiểu trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết để cạnh tranh vào năm 2020. Hiểu được hành trình từ quan tâm ban đầu đến mua hàng cuối cùng có thể giúp bạn xác định nơi có nấc cụt để bạn có thể tự mình xác định một số điểm đau của chúng.
Tìm kiếm
Một kỹ thuật vẫn chưa được sử dụng rộng rãi là tìm kiếm các cụm từ mà khách hàng của bạn tìm kiếm, tương tự như tìm kiếm từ khóa tiếp thị nội dung. Để làm như vậy, chỉ cần truy cập thanh tìm kiếm Google của bạn và bắt đầu tìm kiếm một cụm từ chẳng hạn như “ứng dụng âm nhạc không hoạt động…” và xem những gì bật lên trong kết quả tìm kiếm.
Bạn sẽ thấy rằng mọi người tìm kiếm các cụm từ như “ứng dụng âm nhạc không hoạt động trên mac,… trên iOS 14,… trên Instagram”, v.v. Điều này sẽ cho bạn biết khách hàng đang gặp khó khăn ở đâu bằng cách sử dụng các cụm từ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tận dụng công cụ CRM và triển khai như thế nào?
Việc triển khai các công cụ CRM mạnh mẽ nhưng giá cả phải chăng, như 3TMETRICS CRM , có thể giúp bạn tổng hợp tất cả các điểm khó khăn của khách hàng mà bạn đã xác định bằng các kỹ thuật ở trên. Bằng cách tạo các báo cáo cho phép bạn xem và phân tích các vấn đề thường xuyên xảy ra, bạn có một điểm khởi đầu tốt để bắt đầu khắc phục chúng.
Bất cứ lúc nào điểm khó của khách hàng xoay quanh các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng có thể được giải quyết bằng cách có dữ liệu tốt hơn và có tổ chức hơn, các công cụ CRM cũng có thể giúp ích. CRM cũng có thể cho phép bạn nắm bắt tất cả các tương tác mà khách hàng tiềm năng đã có với công ty của bạn để bạn có thể hiểu tại sao họ không chuyển đổi hoặc tại sao họ làm như vậy.
Thu thập những điểm khó khăn của khách hàng trong CRM cũng có thể giúp nhân viên bán hàng của bạn truyền đạt cách doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết các vấn đề chung của họ.
Ví dụ: xác định hầu hết các vấn đề của khách hàng liên quan đến năng suất, các đại diện bán hàng của bạn sẽ có cơ hội trình bày rõ cách sản phẩm của bạn có thể giúp tăng năng suất của họ cho tất cả các khách hàng tiềm năng của bạn. Nó cũng có thể giúp nhóm bán hàng của bạn chẩn đoán các vấn đề dựa trên các vấn đề chung. Đây có thể là một công cụ vô giá cho doanh nghiệp của bạn.
Ngoài ra, với các CRM có xu hướng tăng cường AI và tự động hóa, việc đảm bảo các điểm yếu của khách hàng được lắng nghe, xử lý và khắc phục thành công sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết khi sử dụng các công cụ CRM.
