Chọn phần mềm CRM là một trong những lựa chọn quan trọng nhất mà bạn sẽ thực hiện cho doanh nghiệp của mình. Nhiều công ty gặp khó khăn trong việc tìm ra giải pháp phù hợp. Chi phí quá cao hoặc không thể tùy chỉnh để phù hợp với quy trình của họ.
Bạn có thể tránh tất cả những điều này bằng cách bắt đầu tìm kiếm đúng cách: xác định các yêu cầu CRM của bạn.
Yêu cầu CRM về liên hệ quản lý
Quản lý liên hệ là một thành phần cốt lõi của các giải pháp CRM, cho phép các công ty thu thập, lưu trữ và hành động dựa trên dữ liệu từ khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng. Các hệ thống tốt nhất có thể duy trì quản lý liên hệ tốt hơn, dễ dàng tạo đề xuất và hơn thế nữa. CRM cho phép người dùng quản lý các cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng, đồng nghiệp, nhà cung cấp và các địa chỉ liên hệ khác.
Mô-đun quản lý liên hệ thường bao gồm khả năng nhập dữ liệu hàng loạt, chẳng hạn như từ CRM trước đó hoặc bảng tính. Khi mỗi liên hệ có một hồ sơ trong hệ thống, người dùng có thể sử dụng hồ sơ đó để theo dõi các tương tác trong quá khứ, đính kèm các tệp có liên quan và xem thông tin về liên hệ như giá trị tiềm năng hoặc khả năng chuyển đổi.
Quản lý hồ sơ là một yếu tố khác được tìm thấy trong các mô-đun quản lý liên hệ. Nó giúp người dùng theo dõi các yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống bán vé được liên kết với thông tin cá nhân của khách hàng trong CRM. Điều này ngăn chặn việc xáo trộn khách hàng từ bộ phận này sang bộ phận khác và giảm thời gian chờ đợi, cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Bạn không muốn lãng phí thời gian của nhóm với các phương pháp quản lý liên hệ không hiệu quả. Vì vậy, khi bạn yêu cầu bản demo, hãy cố gắng hiểu rõ cách thức hoạt động của quản lý liên hệ khi xử lý quy trình công việc tự động và chia sẻ thời gian thực.
- Quản lý liên hệ
- Quản lý hồ sơ
- Quản lý hoạt động
- Địa chỉ liên hệ được chia sẻ
- Quản lý cuộc hẹn
- Hợp tác nội bộ
- Quản lý tài liệu và tệp
- Nhập và xuất dữ liệu
Theo dõi tương tác với khách hàng
Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, điều quan trọng là bạn có thể quản lý tất cả các điểm tiếp xúc giữa họ và doanh nghiệp của mình. CRM cung cấp các công cụ để xử lý và theo dõi các tương tác của bạn với khách hàng, chẳng hạn như hóa đơn, lịch sử mua hàng và trạng thái đơn đặt hàng. Trang tổng quan hoạt động như một trung tâm thông tin trung tâm, vì vậy, thật dễ dàng để xem hồ sơ về các tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Thông thường, những công cụ này hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị. Ví dụ: chúng cho phép bạn phân đoạn hoặc lọc khách hàng dựa trên các tiêu chí như hành vi mua hàng, vị trí hoặc sở thích để bạn có thể gửi các chiến dịch có liên quan, được nhắm mục tiêu.
- Quản lý tài khoản
- Quản lý tương tác
- Quản lý thanh toán
- Phân khúc khách hàng
- Lượt xem được lọc
Yêu cầu CRM về quản lý cơ sở dữ liệu
Làm chủ quản lý dữ liệu của cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn nên là một ưu tiên cao của nền tảng CRM của bạn, vì vậy bạn có thể đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
Ngoài việc lưu trữ các bản ghi ở vị trí trung tâm, cơ sở dữ liệu có thể cho phép bạn liên kết dữ liệu giữa các bộ phận khác nhau (chẳng hạn như bán hàng và tiếp thị) và xem mối quan hệ giữa các bản ghi khác nhau. Nó cũng giúp bạn duy trì các bản ghi rõ ràng, cập nhật và tránh trùng lặp.
- Hồ sơ toàn diện
- Liên kết giữa các cơ sở dữ liệu
- Dữ liệu chủ
Tiếp thị và Quản lý Chiến dịch
Một trong những tính năng cần thiết nhất của CRM là tự động hóa tiếp thị . Chúng song hành với nhau, vì vậy hầu hết các CRM đều cung cấp các mô-đun tự động hóa tiếp thị hoặc có khả năng kết nối liền mạch với các giải pháp tự động hóa tiếp thị độc lập hàng đầu .
Tự động hóa tiếp thị cho phép bạn tiếp thị hiệu quả hơn, đặc biệt là ở quy mô lớn. Nó cung cấp các khả năng như tiếp thị qua email hàng loạt và tiếp thị dựa trên sự kiện, nơi bạn tạo một chuỗi các thông báo mà mỗi thông báo sẽ tự động kích hoạt khi một liên hệ thực hiện một hành động cụ thể. Khi bạn đang xử lý hàng trăm hoặc hàng nghìn địa chỉ liên hệ ở các giai đoạn khác nhau, điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Bạn cũng có thể tạo, phân phối và theo dõi các chiến dịch tiếp thị đa kênh. Tự động hóa tiếp thị phát huy tác dụng bằng cách cung cấp tất cả các hoạt động trang web và chiến dịch trong giao diện và trang tổng quan CRM của bạn.
Các công cụ tiếp thị cũng bao gồm các tính năng nhắm mục tiêu khách hàng cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng, cho phép người dùng phân khúc họ thành một loạt các danh mục có thể tùy chỉnh.
CRM có thể theo dõi dữ liệu khách hàng như thói quen chi tiêu, lượt thích, lượt không thích và các thuộc tính khác để đánh giá chúng tốt hơn. Dữ liệu này có thể được sử dụng để thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu. Phân tích chiến dịch theo dõi việc phân phối chiến dịch và phân tích ROI cho các chiến dịch riêng lẻ để cải thiện các nỗ lực trong tương lai.
- Thiết kế Chiến dịch
- Tiếp thị qua email hàng loạt
- Trả lời tự động
- Theo dõi Email
- Email được kích hoạt
- Nhắm mục tiêu Khách hàng
- Phân tích Chiến dịch
- Phân phối Chiến dịch
- Theo dõi đối thủ cạnh tranh
Xem thêm: CRM và Marketing Automation khác nhau như thế nào
Quản lý khách hàng tiềm năng
Hai phần quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng là tạo ra khách hàng tiềm năng và quản lý chúng đúng cách. CRM đi kèm với các biểu mẫu web có thể nhúng giúp thu hút khách hàng tiềm năng và lưu trữ dữ liệu trực tiếp trong hệ thống. Họ đơn giản hóa việc phân phối khách hàng tiềm năng bằng cách chỉ định khách hàng tiềm năng với các tiêu chí được xác định trước để chuyển họ đến đại diện bán hàng thích hợp.
Đường ống là một công cụ trực quan phổ biến giúp người dùng dễ dàng di chuyển khách hàng tiềm năng qua kênh và có được khả năng hiển thị khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng chuyển đổi hoặc sắp chuyển đổi nhất để bán hàng và tiếp thị biết ai cần theo dõi.
- Tạo khách hàng tiềm năng
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Phân phối khách hàng tiềm năng
- Biểu mẫu web
- Theo dõi đường ống
- Theo dõi khách hàng tiềm năng
Bán hàng tự động
Điều cần thiết là biết CRM của bạn quản lý cơ hội tốt như thế nào và cách các nhóm tiếp thị và bán hàng có thể cộng tác. Người dùng hệ thống CRM có thể quản lý các cơ hội bán hàng từ lần liên hệ đầu tiên đến khi kết thúc bán hàng, chỉ định từng khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng có năng lực nhất để nuôi dưỡng họ và đảm bảo mọi khách hàng tiềm năng đều được chú ý.
Bạn sẽ có thể di chuyển danh bạ qua các giai đoạn ghi cụ thể. Ví dụ: Khách hàng tiềm năng, Liên hệ, Khách hàng. Các giai đoạn này nên có sẵn ngay khi xuất xưởng nhưng cũng phải có thể tùy chỉnh sâu để phù hợp với chu kỳ bán hàng độc đáo của bạn.
- Quản lý cơ hội
- Hợp tác bán hàng
- Quản lý lãnh thổ
- Phân tích thắng / thua
- Trích dẫn
Tự động hóa quy trình làm việc và quản lý nhân viên
Một CRM tốt sẽ làm cho các nhóm của bạn hiệu quả và năng suất hơn. Để đạt được mục tiêu đó, nhiều tính năng bao gồm các tính năng tự động hóa quy trình làm việc, chẳng hạn như gửi lời nhắc về cuộc gọi bán hàng đã lên lịch hoặc thông báo khi một khách hàng tiềm năng mới xâm nhập vào hệ thống.
Các công cụ khác cho phép người dùng tạo danh sách việc cần làm, truy cập lịch được chia sẻ, kết nối với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội và tích hợp với các công cụ năng suất của bên thứ ba. Về phía nhân viên, hãy tìm kiếm các tính năng để theo dõi hiệu suất và lưu trữ hồ sơ nhân viên.
- Lịch nhóm
- Lập lịch và Theo dõi Nhiệm vụ
- Theo dõi hiệu suất
- Hồ sơ nhân viên
- Hệ thống phân cấp tổ chức
- Quản lý công việc
- CRM xã hội
Báo cáo và tình báo kinh doanh
Kiểm tra xem giải pháp có cung cấp các tính năng thông minh kinh doanh (BI) hay không có thể theo dõi và đo lường chính xác các yếu tố dịch vụ khách hàng hay không. CRM của bạn cần dễ dàng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng tốt hơn. BI cũng cho phép bạn theo dõi các hoạt động thu hút khách hàng mới để có được những thông tin tham khảo tốt về khách hàng trong tương lai.
Đảm bảo rằng bạn có thể tạo báo cáo và trang tổng quan của riêng mình. Một số nhà cung cấp cung cấp các mô-đun theo ngành cụ thể cho CRM của bạn, nhưng khả năng tạo và tùy chỉnh báo cáo theo nhu cầu của bạn là điều bắt buộc để tận dụng tối đa các tính năng BI.
Bảng điều khiển CRM hiển thị dữ liệu ở định dạng trực quan để giúp người dùng có được thông tin chi tiết một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Hơn nữa, hãy kiểm tra xem việc tự động hóa và chia sẻ các báo cáo này có dễ dàng thiết lập hay không. Không có gì tệ hơn việc cố gắng lấy các báo cáo sau khi theo dõi dữ liệu chỉ để nhận ra rằng nó chưa được thiết lập đúng cách. Tìm hiểu xem phần mềm có được cập nhật thường xuyên với các nâng cấp và cải tiến hay không, và liệu phần mềm đó có được bao gồm trong phí hay không.
- Bán hàng thông minh
- Báo cáo bán hàng
- Dự báo bán hàng
- Bảng điều khiển hoạt động
- Mô hình hóa chu kỳ doanh thu
- Kinh doanh thông minh
Quản lý tri thức
Quản lý kiến thức tùy chỉnh là một tính năng thường bị bỏ qua nhưng vô cùng có giá trị khi nhân viên thay đổi. Nó cho phép bạn chuẩn hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót của con người, nâng cao hiệu quả và mở rộng quy mô hoạt động bán hàng của bạn. Các tính năng này có thể hỗ trợ việc tạo cơ sở kiến thức, cũng như cung cấp kho lưu trữ trung tâm để lưu trữ các tài liệu như mẫu, hướng dẫn sử dụng và bản trình bày. Tìm kiếm khả năng tìm kiếm là tốt.
Quản lý kiến thức cũng hữu ích cho việc chia sẻ các phương pháp hay nhất giữa các thành viên trong nhóm. Ví dụ: nếu những người đại diện bán hàng có hiệu suất cao nhất tuân theo một quy trình cụ thể, bạn có thể sử dụng quản lý kiến thức để nắm bắt thông tin đó và chia sẻ thông tin đó với những nhân viên mới hoặc những người đại diện có hiệu suất đang gắn cờ.
- Tạo tài liệu
- Quy trình tạo kiến thức
- Khả năng tìm kiếm
Hỗ trợ di động
Tất cả các CRM hàng đầu đều bao gồm các tính năng dành cho thiết bị di động, thường thông qua một ứng dụng mà bạn có thể tải xuống điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị khác của mình. Điều này cung cấp các tùy chọn liên lạc như nhắn tin SMS và cuộc gọi.
Bạn cũng nên có khả năng đồng bộ hệ thống với ứng dụng dành cho thiết bị di động để người dùng có thể truy cập dữ liệu CRM từ mọi nơi miễn là họ được kết nối với internet. Khả năng tiếp cận như vậy giúp tăng năng suất đáng kể và rất quan trọng đối với các đại diện bán hàng thường xuyên đi công tác.
- Các thiết bị và giao thức được hỗ trợ
- Nhắn tin không dây
- Đồng bộ hóa dữ liệu
Yêu cầu chức năng
Email là một thành phần thiết yếu cho các nhóm tiếp thị và bán hàng để tập trung thông tin và hợp lý hóa các nhiệm vụ. Điều tra xem CRM của bạn có loại tích hợp nào với các nền tảng email khác nhau. Ví dụ: đại diện bán hàng có thể gửi email các mẫu có sẵn trực tiếp từ ứng dụng email khách mà họ lựa chọn (ví dụ: Gmail hoặc Outlook) không?
Một phần của sự thành công với hoạt động bán hàng và tiếp thị là thời gian phản hồi nhanh với khách hàng tiềm năng và hiện tại. Nhiều nền tảng CRM có khả năng hỗ trợ trò chuyện, một số được tích hợp AI, vì vậy hãy yêu cầu các nhà cung cấp tìm hiểu các tính năng cụ thể. Điều này sẽ cho phép nhóm của bạn cung cấp trợ giúp trực tiếp từ bên trong trang web, ứng dụng hoặc cổng hỗ trợ tự phục vụ.
Giải pháp có quản lý các cuộc gọi đến và đi không? Chọn một hệ thống không bao giờ là dễ dàng, nhưng nếu bảng điều khiển có thể hiển thị ngay lập tức các chi tiết chính của cuộc gọi, thì điều đó chỉ có thể có lợi cho bạn. Trong một thế giới mà giao tiếp kỹ thuật số nằm trong tầm tay của chúng ta, việc sử dụng công nghệ VoIP như một phần của CRM của bạn sẽ làm cho mọi thứ trở nên hiệu quả hơn.
Hiệu quả của nhóm bán hàng của bạn có thể thay đổi mạnh mẽ và là một trong những lý do chính để sử dụng CRM ngay từ đầu. Truyền thông xã hội và bán hàng qua mạng xã hội là một phần quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số ngày nay. Tích hợp với các nền tảng quản lý truyền thông xã hội phổ biến như Hootsuite, Oktopost và Buffer là điều bắt buộc đối với các công ty muốn truyền bá nhận thức về thương hiệu trong nhiều kênh nhất có thể.
Đội ngũ tiếp thị và bán hàng sẽ đánh giá cao giá trị gia tăng được tạo ra bằng cách dễ dàng tiếp cận thông tin khách hàng.
- Tiện ích Email
- Khả năng tương thích với các tiêu chuẩn VoIP
- Đường mòn kiểm toán
- Lịch sử khách hàng
- Tích hợp truyền thông xã hội
Xem thêm: Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp
Môi trường triển khai
Nhiều CRM dựa trên nền tảng web, còn được gọi là nền tảng SaaS, đây là yêu cầu phổ biến khi mua CRM. Salesforce là một ví dụ phổ biến về CRM dựa trên web (hoặc đám mây) mà nhiều người hướng tới do chức năng mạnh mẽ và dễ dàng tích hợp của nó.
Cloud CRM cũng dễ quản lý hơn vì các nhóm bên ngoài xử lý các bản cập nhật và mã hóa. Vì dữ liệu của phần mềm dựa trên web được lưu trữ trên đám mây nên chúng có xu hướng rẻ hơn so với các giải pháp tại chỗ. Chúng có thể được triển khai với không gian hạn chế và hệ thống hỗ trợ CNTT kém mạnh mẽ hơn vì chúng không yêu cầu máy chủ hoặc phần cứng. Điều này có nghĩa là chúng có thể dễ bị hack hơn, đó là điều cần lưu ý.
Các giải pháp tại chỗ được cài đặt trên các máy chủ được quản lý của riêng bạn và được duy trì bởi một nhóm nội bộ. Các giải pháp tại chỗ đòi hỏi chi phí chung cao hơn cùng với nhiều không gian hơn và nhiều kiến thức kỹ thuật hơn để thực hiện, nhưng chúng đi kèm với một số lợi ích riêng. Những lợi ích này bao gồm mức độ kiểm soát và tùy chỉnh cao hơn, cũng như giám sát an ninh trực tiếp.
- On-Premise
- Trên nền tảng đám mây / web
- Hỗn hợp
Bảo mật
Đảm bảo bảo mật chặt chẽ trong nền tảng CRM mà bạn lựa chọn. Kiểm tra xem nó có tạo và duy trì nhật ký đang chạy của tất cả các hành động quản trị và người dùng hay không. Bằng cách có dấu vết kiểm tra hoạt động của người dùng, bạn có thể khắc phục các sự cố quá nhanh không thể nắm bắt theo cách thủ công. Bạn cũng có thể theo dõi thời gian liên quan đến các quy trình chính và thay đổi giao diện để tránh nhầm lẫn giữa các bộ phận khác nhau.
Hồ sơ CRM của bạn là mạch máu của tổ chức của bạn. Bảo vệ hồ sơ của bạn là một điều cần thiết tuyệt đối. Hãy nhớ lưu ý xem CRM mà bạn đang đánh giá có cung cấp các công cụ để tạo bản sao lưu dữ liệu thường xuyên và ảnh chụp nhanh tại thời điểm hay không để bảo vệ khỏi mất dữ liệu.
Có các vai trò người dùng khác nhau và có thể tùy chỉnh thường là một yêu cầu lớn đối với CRM của bạn. Bạn muốn đảm bảo đúng người có quyền truy cập mà họ cần trong nền tảng – không hơn không kém. Đại diện bán hàng không được có quyền truy cập cấp quản trị viên. Có mã hóa truy cập nâng cao ngăn ngừa vi phạm và giữ thông tin có giá trị của khách hàng an toàn trong tay bạn.
- Quyền truy cập dựa trên vai trò
- Mã hóa dữ liệu
Một vài những lưu ý
Xây dựng tài liệu yêu cầu CRM
Bây giờ bạn đã biết các yêu cầu cốt lõi của phần mềm CRM, hãy đi theo con đường thông minh bằng cách xây dựng danh sách kiểm tra CRM bằng cách sử dụng các câu hỏi (và bất kỳ câu hỏi nào khác có thể áp dụng) mà chúng tôi đã đề cập ở đầu bài đăng. Dưới đây là một số câu hỏi khác mà bạn nên xem xét:
- Các bản cập nhật và cải tiến được cung cấp với tần suất như thế nào và chúng có diễn ra tự động không?
- Nó có tự động hóa quy trình làm việc, quản lý khách hàng tiềm năng và quản lý khách hàng tiềm năng không?
- Những tính năng nào cần thanh toán thêm?
- Các khả năng tích hợp có sẵn là gì?
- Đường cong học tập dốc hay dễ? Có đào tạo không?
- Mức độ tùy chỉnh có sẵn là gì?
- Thời lượng triển khai và giới thiệu thông thường là bao nhiêu?
- Nền tảng và yêu cầu bảo mật cho phần mềm là gì?
- Có giới hạn nào để lưu trữ liên hệ không?
- Có dễ dàng theo dõi các giao dịch bằng cách sử dụng đường ống không?
Chọn đúng loại
Với nhu cầu ngày càng tăng về các hệ thống CRM chuyên nghiệp, điều quan trọng là phải chọn một hệ thống phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn. Hãy cùng xem xét các khía cạnh khác nhau của hệ thống đám mây và hệ thống tại chỗ.
CRM tại chỗ: Trong mô hình này, phần mềm được cài đặt trên các máy chủ tại chỗ, đòi hỏi cơ sở hạ tầng và chuyên môn phù hợp của đội ngũ CNTT. Bạn sẽ nhận được nhiều quyền kiểm soát hơn đối với dữ liệu, bảo mật và thiết bị. Tuy nhiên, bạn sẽ phải trả trước chi phí cài đặt và sắp xếp tài nguyên bảo trì. Việc ngừng hoạt động có thể dẫn đến thời gian ngừng hoạt động lâu dài và việc mở rộng quy mô kinh doanh có thể tốn kém.
CRM dựa trên đám mây: Còn được gọi là SaaS, mô hình này không yêu cầu đầu tư phần mềm hoặc phần cứng. Nhà cung cấp quản lý mọi thứ. Nhân viên có quyền truy cập có thể sử dụng hệ thống từ bất kỳ thiết bị nào, 24/7. Nó yêu cầu đầu tư tối thiểu để bắt đầu với loại CRM này. Khả năng mở rộng khá đơn giản và việc nâng cấp thường tự động. Tuy nhiên, sẽ có thời gian chết nếu kết nối internet kém.
Cách thực hiện đánh giá
Hãy xem xét những điều sau trong bất kỳ đánh giá CRM nào:
Chọn nhà cung cấp: Đảm bảo rằng bạn đang ở trong tình trạng tốt với một chiến lược được xác định rõ ràng trước khi bắt đầu tìm kiếm nhà cung cấp. Xác định xem mục tiêu là tạo ra doanh số bán hàng hiệu quả và cải thiện doanh thu, quản lý khách hàng tiềm năng, giao dịch, liên hệ và cuộc trò chuyện hoặc mở rộng quy mô hoạt động để tăng năng suất. Tiếp theo, chuẩn bị danh sách các nhà cung cấp hàng đầu trong ngành và xem xét cách mỗi nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của bạn.
Chọn tiêu chí: Tạo tiêu chí lựa chọn là điều quan trọng để thu hẹp tìm kiếm của bạn và đưa ra quyết định đúng đắn. Tìm ra chi phí hàng năm của bạn bằng cách nhân tổng số người dùng với chi phí mỗi tháng. Các yếu tố khác cần xem xét bao gồm thời gian triển khai, chi phí ẩn, tích hợp với các ứng dụng hiện có và phạm vi tùy chỉnh và mở rộng khi nhu cầu thay đổi.
Tạo Thẻ điểm: Với danh sách các nhà cung cấp và tiêu chí xác định, hãy cho điểm mọi nhà cung cấp dựa trên xếp hạng của họ cho từng tiêu chí. Điều này sẽ giúp bạn hiểu nhà cung cấp nào sẽ phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Với những thông tin việc kiểm tra yêu cầu CRM mà chúng tôi chia sẻ, hy vọng giúp các bạn lựa chọn được một phần mềm CRM tốt nhất. Chúc bạn thành công!
