CRM Automation: Nó là gì? Và những lợi ích mang lại

Phần mềm CRM là phần mềm không thể thiếu trong doanh nghiệp vào thời điểm này. Có thể bạn đã quen với những lợi ích chung được giới thiệu – tổ chức dữ liệu, cải thiện hiệu suất bán hàng, giữ chân khách hàng cao hơn, v.v. Chà, bạn có thể thêm nhiều thứ khác vào danh sách đó, nhờ vào CRM Automation. Hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể làm cho CRM Automation phù hợp với bạn!

CRM Automation là gì?

CRM Automation đề cập đến khả năng của hệ thống CRM trong việc tự động hóa các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại để hợp lý hóa công việc và cải thiện năng suất. CRM Automation có thể bao gồm một loạt các chức năng trong các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Tất cả các công cụ CRM đều nhằm giúp dễ dàng quản lý mọi tương tác và mối quan hệ bên ngoài, điều cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Tự động hóa có thể giải phóng thời gian để tập trung vào công việc chiến lược, có ý nghĩa hơn.

Những tiến bộ nhanh chóng về khả năng của AI trong vài năm qua đã đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty vận hành tự động một hệ thống CRM để đạt được những mục tiêu này.

Marketing Automation và CRM

Sẽ không có cuộc thảo luận nào về CRM tự động nếu không đề cập đến tự động hóa tiếp thị. Mặc dù đôi khi nó bị nhầm lẫn là cùng một thứ với CRM, chúng thực sự khác nhau.

Marketing Automation phục vụ phần đầu và phần giữa của kênh. Nó cũng tập trung (gây ngạc nhiên) vào việc tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại mà bộ phận tiếp thị phải đối mặt tại nhiều thời điểm trong vòng đời của khách hàng. Điều này bao gồm tất cả mọi thứ từ khi họ lần đầu tiên tham gia vào hệ thống cho đến khi họ trở thành khách hàng và hơn thế nữa.

Trong khi đó, CRM chủ yếu tập trung vào các giai đoạn dưới cùng của phễu. Tuy nhiên, nó thường liên quan đến một cách tiếp cận rộng hơn nhiều xem xét toàn bộ mối quan hệ của bạn với khách hàng.

Dưới đây là một số khả năng chung của mỗi loại để minh họa sự khác biệt.

Marketing Automation

Quản lý chiến dịch để tạo khách hàng tiềm năng
Dẫn dắt việc nuôi dưỡng hoặc tái tương tác, thường sử dụng các chiến dịch email
Ưu tiên khách hàng tiềm năng, sử dụng tính điểm khách hàng tiềm năng và xác suất giành chiến thắng

CRM Automation

Quản lý liên hệ, bao gồm cơ sở dữ liệu để lưu trữ hồ sơ thông tin liên hệ (nghĩ đến email, quy mô công ty, v.v.)
Quy trình bán hàng trực quan để dễ dàng theo dõi trạng thái và tiến độ của từng khách hàng tiềm năng
Báo giá và quản lý đơn hàng để thuận tiện cho quá trình mua hàng
Báo cáo, vì vậy bạn có thể nhận được ảnh chụp nhanh cấp cao hoặc chi tiết về cách bạn đang hoạt động so với KPI
Chức năng dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như tạo cổng thông tin khách hàng và hệ thống bán vé

Như bạn có thể thấy, tự động hóa tiếp thị tập trung vào phạm vi hẹp hơn, trong khi CRM bao gồm phạm vi hoạt động, mục tiêu và lĩnh vực chức năng rộng hơn nhiều. CRM có thể – và thường xuyên – bao gồm các công cụ tiếp thị và dịch vụ, ngoài các tính năng bán hàng thường được biết đến hơn của nó.

Mặc dù CRM Automation và Marketing Automation khác nhau, nhưng chúng hoạt động tốt với nhau vì các tính năng của chúng bổ sung cho nhau để giúp tối đa hóa hiệu quả của bộ phận tiếp thị và bán hàng.

Chúng thường được tích hợp chặt chẽ để có trải nghiệm liền mạch và luồng dữ liệu hai chiều giúp loại bỏ các nhóm tiếp thị và bán hàng truyền thống phải xử lý. Và trên thực tế, nhiều CRM có khả năng tự động hóa tiếp thị được tích hợp sẵn nếu bạn không muốn triển khai hai hệ thống riêng biệt và tích hợp chúng.

Khi CRM Automation và Marketing Automation được triển khai đúng cách, bạn có thể dễ dàng theo dõi các hành động cụ thể hơn. Ví dụ: tỷ lệ mở email cho mỗi khách hàng tiềm năng sẽ được thêm ngay lập tức dưới dạng điểm dữ liệu cho cả cơ sở dữ liệu tự động hóa CRM và tiếp thị của bạn.

Xem thêm: CRM và Marketing Automation khác nhau như thế nào

Các lĩnh vực chính khác

Ngoài tiếp thị, tự động hóa các nhiệm vụ CRM Automation cũng vươn tới lĩnh vực bán hàng và dịch vụ. Hãy xem nó hoạt động như thế nào.

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là một cách tuyệt vời để mở rộng chức năng của phần mềm CRM. Giống như Marketing Automation, chúng tồn tại dưới dạng các hệ thống độc lập nhưng cũng thường được kết hợp vào các giải pháp CRM dưới dạng một mô-đun tích hợp sẵn.

Phần mềm SFA cho phép bạn quản lý tất cả các khía cạnh của chu kỳ bán hàng để bạn có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới. Nó mang đến một loạt các tính năng giúp bạn điều hướng, giám sát và nâng cao toàn bộ quy trình bán hàng.

Tự động hóa lực lượng bán hàng dựa vào việc theo dõi mọi tương tác đơn lẻ với khách hàng trong quá trình bán hàng: cuộc gọi, cuộc họp, email, v.v. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo các nỗ lực tiếp thị của mình không bị chồng chéo trong khi vẫn được tối ưu hóa để mang lại kết quả tối đa.

Một kết quả khác là tự động hóa lực lượng bán hàng làm cho cuộc sống của các đại diện bán hàng dễ dàng hơn nhiều bằng cách theo dõi thông tin liên quan và tiết lộ những khoảng trống mà nhóm của bạn có thể làm việc hiệu quả hơn.

Bằng cách quản lý toàn bộ phễu bán hàng, các công cụ SFA có thể giúp hợp lý hóa các hoạt động bán hàng và tự động hóa nhiều thao tác thủ công đi kèm với công việc. Điều này cho phép các đại diện bán hàng của bạn làm nhiều hơn những gì họ làm tốt nhất – chốt giao dịch. Đó là một đôi bên cùng có lợi.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng (Customer Service Automation)

Các công cụ dịch vụ khách hàng (còn được gọi là phần mềm bàn trợ giúp ) cũng có sẵn dưới dạng các ứng dụng độc lập – Zendesk là một ví dụ nổi tiếng. Nhưng theo chủ đề của chúng tôi, chúng cũng thường được bao gồm như một phần của hệ thống CRM. Điều này mang lại những lợi ích tuyệt vời cho việc tìm kiếm những cách thức mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng cung cấp:

Chabots được hỗ trợ bởi AI
Khách hàng tự phục vụ (trang Câu hỏi thường gặp hoặc cơ sở kiến thức)
Phản hồi tự động, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu
Định tuyến trường hợp khi khách hàng tạo một vé mới

Những khả năng này và hơn thế nữa giúp giảm thiểu đáng kể lao động chân tay cần thiết với việc hỗ trợ khách hàng. Báo cáo Trạng thái Dịch vụ của Salesforce cho thấy chỉ có 34% đại lý có công việc liên quan đến AI dành “phần lớn thời gian của họ cho các nhiệm vụ thông thường”, so với 51% những người không có AI.

Tuy nhiên, báo cáo tương tự cũng tiết lộ rằng 80% những người ra quyết định về dịch vụ khách hàng xem AI là hiệu quả nhất khi được sử dụng cùng với con người, chứ không phải là sự thay thế duy nhất. Cách tiếp cận kết hợp là cách tốt nhất để phục vụ khách hàng. Một số sẽ thích tự động hóa phản hồi nhanh, đơn giản có thể cung cấp, trong khi những người khác sẽ muốn tương tác với con người.

Mặc dù hiệu quả được cải thiện có thể là động lực quan trọng để tự động hóa các khía cạnh của dịch vụ khách hàng của bạn. Nhưng một lý do thậm chí còn lớn hơn là tiềm năng cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

Các thành phần cụ thể mà bạn có thể tự động hóa

Chúng tôi đã xem xét các chức năng chung của CRM Automation với tự động hóa tiếp thị, SFA và tự động hóa dịch vụ khách hàng. Bây giờ là lúc để xem các ví dụ cụ thể về những gì bạn có thể tự động hóa.

Gửi email các chiến dịch. Tự động hóa các chiến dịch email là một trong những cách tiết kiệm thời gian lớn nhất mà bạn sẽ tìm thấy. Chúng có thể bao gồm từ một chuỗi đơn giản đến phức tạp, các chiến dịch nhiều khía cạnh dựa trên một số tiêu chí và trình kích hoạt. Xem thêm: Kết hợp Email marketing trong CRM
Báo cáo. Không còn phải đặt các con số lại với nhau theo cách thủ công để tạo báo cáo của bạn. Với CRM, bạn có thể nhanh chóng lấy bất kỳ số liệu nào bạn cần để tạo báo cáo trong một phần nhỏ thời gian. Nhiều giải pháp cũng hỗ trợ xuất báo cáo và tự động gửi chúng qua email cho tất cả những ai cần quyền truy cập.
Theo dõi KPI. Trang tổng quan là một tính năng chính của hệ thống CRM . Chúng cung cấp cho bạn bản tóm tắt trực quan về các chỉ số chính ở định dạng dễ hiểu. Thay vì trải qua các bước phức tạp để biên dịch và đo lường KPI, tất cả những gì bạn cần làm là định cấu hình trang tổng quan của mình để chúng hiển thị thông tin bạn muốn theo dõi. Đây có thể là bất cứ điều gì từ doanh số bán hàng tổng thể đến số lượng khách hàng tiềm năng mà mỗi kênh tạo ra.
Thông báo. Bạn có thể thiết lập hệ thống để gửi cảnh báo tự động cho bất kỳ tình huống nào, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn mới của quy trình bán hàng hoặc lời nhắc cuộc gọi bán hàng sắp tới.
Hóa đơn. Thay vì gửi từng hóa đơn theo cách thủ công, bạn có thể đặt hệ thống kích hoạt khi khách hàng mua hàng. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các công ty B2C xử lý lượng mua hàng lớn.
Email chào mừng. Sử dụng điều này khi một liên hệ mới xâm nhập vào hệ thống của bạn thông qua một hành động cụ thể. Ví dụ: nếu họ đăng ký nhận bản tin hoặc điền vào biểu mẫu để tải xuống một phần nội dung.
Phân công lãnh đạo. Bạn có thể phỏng đoán và mất thời gian chỉ định khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng bằng cách thiết lập các quy tắc để hệ thống thực hiện điều đó cho bạn. Bạn có thể so khớp dựa trên khu vực bán hàng, ngành, sản phẩm hoặc bất kỳ số lượng tiêu chí nào khác.
Chuyển tiếp giai đoạn đường ống. Nếu bạn có một quy trình bán hàng với nhiều giai đoạn, bạn có thể tự động hóa quy trình chuyển giao dịch từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo. Nếu khách hàng tiềm năng nhận được email về việc lên lịch cuộc gọi bán hàng và thực hiện hành động, điều đó sẽ kích hoạt hệ thống chuyển khách hàng tiềm năng đến hàng đợi tiếp theo trong quy trình của bạn.
Đồng bộ dữ liệu. Nếu bạn đang sử dụng nhiều hệ thống, chẳng hạn như một công cụ tự động hóa tiếp thị riêng biệt ngoài CRM. Bạn có thể định cấu hình chúng để một thay đổi trong cái này được phản ánh trong cái kia. Ví dụ: Khi một khách hàng tiềm năng mới xâm nhập vào nền tảng tự động hóa tiếp thị của bạn, nó sẽ tự động tạo hồ sơ liên hệ trong CRM của bạn.
Nỗ lực tái tham gia. Điều này hữu ích khi khách hàng tiềm năng từ bỏ giỏ hàng. Bạn có thể thiết lập một email thu hút lại họ và có khả năng xác định lý do họ rời đi ngay trước khi mua hàng.
Bài tập nhiệm vụ. Các đại diện bán hàng có thể tự động nhận danh sách các nhiệm vụ mà họ cần hoàn thành dựa trên các tương tác – ví dụ: gửi ghi chú theo dõi sau cuộc gọi bán hàng. Điều này ngăn các chi tiết quan trọng biến mất vào khoảng trống.

Lợi ích khi sử dụng CRM Automation

Như bạn mong đợi, việc tự động hóa các tác vụ tốn thời gian có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian mỗi tuần.

Ví dụ, chỉ cần tưởng tượng, việc tự động hóa một chiến dịch email có thể có ý nghĩa như thế nào. Bạn sẽ mất bao lâu để gửi thủ công toàn bộ chuỗi email tới danh sách 550 địa chỉ liên hệ? Ngay cả khi bạn có tốc độ siêu phàm, đó sẽ là một khoảng thời gian rất lớn.

Nhưng với một CRM Automation? Bạn xây dựng quy trình làm việc và kích hoạt, tạo nội dung và ngồi lại và để hệ thống xử lý phần còn lại. Dễ quản lý hơn nhiều.

CRM Automation mang lại rất nhiều lợi ích bên cạnh việc giúp bạn có thêm thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Sắp xếp hợp lý các công việc để bạn có thể hoàn thành nhiều việc hơn mà không phải hy sinh những giờ quý giá trong quá trình này
Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng tỷ lệ đủ điều kiện bằng cách theo dõi nhanh hơn
Tăng chuyển đổi bán hàng bằng cách tập trung vào những khách hàng tiềm năng hấp dẫn nhất và ghép nối họ với những đại diện bán hàng tốt nhất
Thực thi nhiều chiến dịch một cách hiệu quả, thường có khả năng tạo chúng bằng cách sử dụng các tính năng kéo và thả
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng kịp thời
Giữ chân nhiều khách hàng hơn, điều này có thể tăng lợi nhuận
Các đại lý dịch vụ miễn phí dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp

Bạn có cần một hệ thống CRM Automation không? Câu trả lời dường như là có. Tuy nhiên, các lĩnh vực tự động hóa cụ thể phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn và các tương tác với khách hàng. Các lĩnh vực chính của CRM Automation bao gồm các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Thông qua các công cụ tích hợp hoặc một CRM mạnh mẽ. Chúng đóng vai trò là điểm khởi đầu tốt khi xem xét CRM Automation.