Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi vấn đề và để có được sự thành công của hệ thống CRM thì nhà lãnh đạo cần phải chú trọng đến yếu tố con người.
Là chủ doanh nghiệp nên bên dưới mình là rất nhiều nhân viên. Muốn quản lý hết tất cả nhân viên của mình như những gì hệ thống này làm thì trước hết bạn phải làm sao cho nhân viên nhận thức được nhiệm vụ của mình. Và chính đội ngũ lãnh đạo phải là người tiên phong và quyết liệt trong câu chuyện triển khai, không phải chỉ đứng ngoài hoặc ủy thác cho một ai đó khác.
Vai trò của con người trong việc triển khai hệ thống CRM
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong triển khai thành công một hệ thống CRM. Đầu tiên vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến đến vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM.
Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, thì mỗi nhân viên trong công ty phải hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt trong mối quan hệ với khách hàng của mình.
Tuy nhiên hiện nay 85% các doanh nghiệp vừa và lớn khi triển khai CRM đều thất bại. Một nguyên nhân mà nhiều doanh nghiệp vấp phải đó là sự bất hợp tác từ phía nhân viên trong triển khai hệ thống CRM. Tâm lý thông thường của họ là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Nói một cách khác tư duy ngại thay đổi. Vậy công việc của những người lãnh đạo là phải cho nhân viên của mình thấy được lợi ích CRM mang lại cho công việc hiện tại, trong tương lai, qua đó giúp họ sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
Xem thêm: CRM đang thay đổi theo môi trường kinh doanh
Thực trạng vai trò của con người trong hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam đang mắc phải đó là chi hàng tỷ đô để mua 1 phần mềm CRM nhưng lại không hề chú trọng đến con người triển khai trực tiếp CRM!
Chúng tôi từng triển khai hệ thống CRM cho rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Hầu hết các doanh nghiệp đều giao việc triển khai CRM cho những trưởng phòng hay quản lý có kinh nghiệm trong công ty. Tuy nhiên chi phí cơ hội mà 1 quản lý bỏ ra để trở thành 1 CRM Manager là quá lớn. Chính điều này khiến cho CRM triển khai thất bại ở hầu hết các doanh nghiệp
Nếu người đứng đầu triển khai CRM còn không thực sự hiểu và muốn dùng nó thì làm sao nhân viên của bạn đồng thuận và chấp nhận sử dụng nó?
Một CRM Manager thực thụ trong hệ thống CRM
Để nhân viên của bạn có thể chấp nhận, sử dụng tốt được CRM thì trước đó nhà quản lý – người trực tiếp triển khai CRM cho nhân viên cần có kiến thức tốt về phần mềm này trước đã. Chính xác hơn bạn sẽ trở thành 1 CRM Manager thực thụ. Vậy bạn phải làm gì để biến mình thành 1 CRM Manager?
Bạn muốn trở thành 1 CRM Manager thực thụ đòi hỏi nhà lãnh đạo cần phải đầu tư thời gian, tâm sức rất nhiều. Thật tuyệt vời nếu bạn có thể tự mình triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình vì chính bạn mới là cá nhân hiểu rõ nhất về quy trình, thực trạng của doanh nghiệp.
Tuy nhiên hiện nay, với vai trò một nhà lãnh đạo mỗi ngày bạn hàng nghìn công việc cần quản lý và sắp xếp, thì việc bỏ rất nhiều thời gian, công sức để tìm hiểu về CRM có thực sự là 1 phương pháp hợp lí không? Thời gian sẽ giúp bạn có được trải nghiệm thực thụ từ cái nhìn của 1 chuyên gia CRM .
Chính vì điều này, ngoài việc bỏ 1 số tiền để mua công cụ CRM, bạn cần có đội ngũ chuyên gia để hướng dẫn, giúp bạn triển khai thành công hệ thống CRM. Với tư cách là đơn vị có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực CRM, chúng tôi nhận thức được về nhu cầu, lỗ hổng thực sự mà các doanh nghiệp đang thiếu trong suốt quá trình triển khai hệ thống.
Nguyên nhân khiến nhân việc từ chối sử dụng CRM
Nhân viên phản đối có nghĩa rằng tư tưởng của lãnh đạo, tư tưởng của nhân viên đang không đồng nhất. Thực ra nó là biểu hiện của việc triển khai thứ mới nào chứ không riêng gì triển khai CRM. Bình thường chúng ta thay đổi quy định chính sách…cũng gặp phải sự phản đối. Lúc này việc cần làm là giải thích cho nhân viên: Tại sao lại cần triển khai CRM, tầm quan trọng và tính cấp thiết của CRM đối với doanh nghiệp, nếu chúng ta không triển khai CRM thì sao, giải thích rõ và đủ kiên nhẫn thì nhân viên sẽ hiểu, chứ áp đặt thì không được.
Thứ hai. trong quá trình triển khai CRM, điểm xuất phát của mỗi nhân sự là khác nhau, nhân sự trẻ chắc chắn thích ứng công nghệ nhanh hơn, lớn tuổi hơn chút thì sẽ thích ứng chậm hơn. Chúng ta phải xem người dùng họ đang gặp khó khăn gì. Có phải họ chống đối sự thay đổi, hay là do họ đang gặp khó khăn với sự thay đổi đó. Mình cần tìm được đúng nguyên nhân để có biện pháp khắc phục.
Thứ ba có những góc khuất mà khi triển khai CRM thì mọi thứ trở nên sáng rõ minh bạch, và nhiều người không thích chuyện đó vì trước nay họ được hưởng lợi từ sự không minh bạch, lúc này chúng ta phải quyết liệt thôi. Triển khai CRM cũng là cơ hội để làm trong sạch bộ máy, và nếu ai đó không chịu thay đổi thì tự họ sẽ bị đào thải khỏi môi trường, hoặc họ cũng sẽ tự rời đi.
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hành trình xây dựng một hệ thống CRM thực sự là một bài toán khó, sự góp mặt của con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống CRM.
