Duy trì mối quan hệ khách hàng bằng việc triển khai CRM không những mang lại chiều sâu trong việc vận hành doanh nghiệp mà còn có thể nhìn vào tổng thể dữ liệu hiện tại có đang ổn định hay không. Tuy nhiều lợi ích như vậy, nhiều doanh nghiệp khi triển khai vẫn gặp phải nhiều khó khăn dẫn đến thất bại.
Bài viết hôm nay, cùng 3T Software tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM thất bại nhé!
Không có chiến lược cụ thể
Doanh nghiệp không thể cứ chi tiền để mua một phần mềm CRM về sử dụng mà không có kế hoạch, chiến lược cụ thể. Đây chính là nguyên nhân triển khai CRM thất bại đầu tiên mà bạn nên chú ý.
Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ đem đến kết quả sau:
- Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Hỗ trợ tự động quy trình kinh doanh.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu và nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng.
- Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban.
- Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Như vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng những lợi ích mà CRM mang lại và quy trình triển khai CRM ra sao để đạt được những mục tiêu ấy. CRM là một chiến lược dài hạn và phải được đầu tư cả về quy trình, giải pháp, con người chứ không chỉ dừng ở đầu tư công nghệ.
Việc không xây dựng chiến lược có thể khiến doanh nghiệp gặp rắc rối khi vận hành CRM, dễ xảy ra lỗi, không tận dụng được data, không tự động hóa được quy trình kinh doanh trong thời đại chuyển đổi số. Từ đó cũng dẫn đến nhiều nguyên nhân khiến doanh nghiệp triển khai CRM thất bại.
Không có sự thống nhất trong nội bộ
Nguyên nhân triển khai CRM thất bại tiếp theo mà 3T Software chia sẻ tới bạn đó là không có sự đồng bộ trong tổ chức doanh nghiệp. Công cụ CRM không chỉ dành cho một bộ phận duy nhất làm việc, bất kì phòng ban nào trong doanh nghiệp cũng cần tham gia vào sử dụng CRM (sale, marketing, quản lý,…).
Bản thân việc sử dụng một sản phẩm công nghệ trong vận hành đã cần có sự đào tạo, tìm hiểu, sử dụng thành thạo và nhuần nhuyễn. Nếu một doanh nghiệp sử dụng CRM mà không có nhà quản lý theo dõi sát sao, các bộ phận đùn đẩy không chịu tìm hiểu, sử dụng thì chiến lược CRM ắt sẽ thất bại.
Lựa chọn CRM không phù hợp
Mỗi ngành nghề, mỗi quy mô doanh nghiệp, mỗi quy trình làm việc đều có sự khác nhau. Vì vậy, các sản phẩm hay dịch vụ triển khai CRM cũng cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Nếu như doanh nghiệp của bạn tự phát triển phần mềm CRM, bạn có thể tùy ý phát triển sao cho phù hợp nhất với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn đang cân nhắc mua sản phẩm của bên khác, hãy cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ chức năng và có khả năng nâng cấp, tùy biến linh hoạt.
Triển khai CRM vội vàng
Xây dựng chiến lược CRM là một kế hoạch dài hạn, không bao giờ việc triển khai CRM lại là đầu tư một lần trong thời gian ngắn cả. Để tránh việc triển khai CRM thất bại, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng chiến lược, cân nhắc sản phẩm còn cần chú trọng đến nguồn lực, nhân lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ,…
Nếu triển khai quá vội vàng, doanh nghiệp thường gặp những khó khăn như: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,…. Đây cũng là một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp nên chú ý.
Không coi khách hàng là trung tâm
Việc lựa chọn sử dụng giải pháp CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang muốn cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Như vậy, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu, thay vì yếu tố công nghệ như nhiều người lầm tưởng. Dù bạn có sử dụng giải pháp công nghệ tốt đến đâu, nhưng nếu nó gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận thì bạn đã triển khai CRM thất bại.
Để thiết lập và sử dụng những tính năng sao cho hiệu quả, nâng cấp, cải tiến CRM thì doanh nghiệp đều cần tìm hiểu và nắm chắc chân dung khách hàng, những nhu cầu và khó khăn cần giải quyết của họ. Có như vậy doanh nghiệp mới tránh được việc triển khai CRM thất bại.
Dữ liệu khách hàng sơ sài
CRM là nơi lưu trữ tập trung data khách hàng và khai thác data ấy sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại là việc data đầu vào của doanh nghiệp không chính xác, sai lệch, thiếu cập nhật, trùng lặp,…Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.
Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát, theo dõi dữ liệu khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.
Chỉ đầu tư CRM 1 lần và không nâng cấp
Triển khai CRM không đơn giản là doanh nghiệp chỉ bỏ tiền mua một sản phẩm và dùng mãi mãi. Theo thời gian, bất kể sản phẩm nào cũng có sự thay đổi, phát triển nhất định.
Khi doanh nghiệp ngày càng quy mô, đổi mới thì hệ thống CRM lúc đó cũng cần thay đổi theo. Để tránh triển khai CRM thất bại, doanh nghiệp nâng cấp, điều chỉnh CRM sao cho phù hợp nhất, thường xuyên theo dõi, bảo trì hệ thống.
Qua bài viết chắc hẳn bạn cũng đã nắm được các nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM thất bại. Hy vọng bài viết mang lại nhiều lợi ích dành cho bạn. Hẹn gặp lại trong bài chia sẻ tiếp theo.
