Nhiều doanh nghiệp sử dụng CRM để quản lý dữ liệu khách hàng của họ. Tuy nhiên, làm thế nào để giữ chân khách hàng bằng CRM và để CRM của bạn không chỉ là một cơ sở dữ liệu chứa đầy tên và địa chỉ đó là một điều không phải ai cũng biết!
Khái niệm cơ bản về CRM
CRM là viết tắt của “Customer relationship management” và phần “relationship” có khả năng là khía cạnh quan trọng nhất để đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.
Và phần dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống của bạn giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và phản hồi phản hồi của khách hàng. Điều này cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ hơn nữa, giúp dễ dàng giữ chân những khách hàng có giá trị hơn.
5 cách trong CRM giữ khách hàng hiệu quả hơn
Thông tin khách hàng được hoàn thiện
Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu muốn thành công đều phải hiểu được khách hàng của mình cũng như những điểm khó khăn mà họ gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp.
Nếu bạn muốn xây dựng chiến dịch marketing của mình hiệu quả, nó phải phù hợp với những gì mà khách hàng trải nghiệm trong suốt hành trình mua hàng của họ.
CRM của bạn có thể giúp bạn xây dựng, hoàn thiện thông tin khách hàng gồm:
- Tính cách người mua chi tiết hơn: tên, tuổi, địa chỉ…
- Tìm hiểu thêm về các thách thức của khách hàng: khó khăn về giá cả, về tính năng…
- Cảm nhận của người mua khi tìm hiểu sản phẩm bạn
Nhờ vậy, có được bức tranh chính xác hơn về các điểm tiếp xúc và tương tác chung với nhóm dịch vụ của bạn. Có sẵn dữ liệu này sẽ cung cấp cho bạn bản trình bày đầy đủ về hành trình của khách hàng.
Nhờ đó, bạn sẽ biết chính xác những gì khách hàng của mình đang trải qua và nơi bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ. Nếu bạn tiếp tục truy cập dữ liệu này theo thời gian, bạn sẽ cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Xem thêm: CRM – Hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hoá thông tin khách hàng
Người tiêu dùng ngày nay mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa.
Cá nhân hóa tốt cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nó làm tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi và nó cũng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách cung cấp nội dung phù hợp và hữu ích.
Những khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty của bạn có nhiều khả năng thực hiện các giao dịch lặp lại. Mặt khác, những người có trải nghiệm ít được cá nhân hóa hơn có thể chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn để tìm kiếm dịch vụ tốt hơn.
Ví dụ: nếu bạn sử dụng CRM để lưu trữ càng nhiều thông tin khách hàng càng tốt – bao gồm chi tiết về tương tác, sở thích và hành vi của khách hàng – thì bạn có thể tích hợp dữ liệu này với các công cụ tiếp thị khác để cá nhân hóa và tự động hóa thông tin liên lạc.
Đặt kỳ vọng mua hàng cho tiềm năng
Mọi công ty đêu muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, nhiều người bỏ qua tầm quan trọng của việc đặt ra các kỳ vọng về dịch vụ khi bắt đầu hành trình của khách hàng. Điều này cho phép khách hàng quyết định mức độ dịch vụ mà họ muốn nhận được khiến nhóm của bạn phải cố gắng theo kịp kỳ vọng thay vì vượt quá chúng.
Và giao tiếp là một trong những nền tảng của việc thiết lập kỳ vọng của khách hàng. Cũng như chuyển tiếp thông tin đến khách hàng của bạn, hãy đảm bảo bạn đặt câu hỏi cho họ và đảm bảo những câu trả lời này được lưu trữ trong CRM của bạn có thể sử dụng sau này.
Xem thêm: CRM Automation: Nó là gì? Nó mang lại lợi ích như thế nào cho bạn
Có hệ thống tổng hợp phản hồi của khách hàng
Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng không rời bỏ doanh nghiệp của bạn vì họ bị đối thủ cạnh tranh dụ dỗ hoặc vì họ không hài lòng với sản phẩm của bạn. Thay vào đó, hầu hết rời bỏ một doanh nghiệp vì họ nghĩ rằng công ty thờ ơ với họ.
CRM của bạn phải là một phần quan trọng của hệ thống này vì nó có thể ghi lại phản hồi để sử dụng sau này và các thành viên trong nhóm có thể nhớ lại thông tin này trong tương lai với khách hàng đó trong những tương tác sau này.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
CRM của bạn là một tài sản có giá trị về mặt này vì nó có thể cung cấp cho bộ phận chăm sóc khách hàng tất cả thông tin họ cần để hỗ trợ khách hàng xuất sắc.
Nếu một khách hàng hiện tại liên hệ với yêu cầu dịch vụ, nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ có sẵn dữ liệu của họ trong CRM. Họ có thể xem liệu khách hàng đã báo cáo vấn đề tương tự trong quá khứ, đã gửi phản hồi tích cực hay tiêu cực hoặc có bất kỳ trường hợp hỗ trợ nào đang kéo dài cần được giải quyết hay không.
Điều này cũng cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng vì họ không phải lặp lại bất kỳ lời giải thích nào về vấn đề của họ. Nếu họ được chuyển đến một đại diện mới, tất cả thông tin trường hợp của họ sẽ được gửi cùng với thông tin đó và nhân viên hỗ trợ mới có thể chỉ cần chọn nơi người cuối cùng đã dừng lại.
Và đó là tất cả các chiến lược giữ chân khách hàng mà bạn có thể sử dụng kết hợp với CRM của mình. Sử dụng các phương pháp hay nhất này, bạn có thể biến khách hàng một thời thành những người ủng hộ trung thành cho doanh nghiệp của mình.
