5 bước lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho mọi doanh nghiệp

Cải thiện mối quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn những các phần mềm CRM cần phải dựa vào nhiều yếu tố để phù hợp với từng doanh nghiệp khác nhau. Bài viết hôm nay, 3T Software gửi bạn 5 bước lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với mọi doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu ngay nào!

Bước 1: Xác định nhu cầu của doanh nghiệp

Nhu cầu của doanh nghiệp giống như chúng ta đang lạc lối trong khu rừng đầy sương mù mà không có tia sáng. Doanh nghiệp không thể cứ ném tiền là có phần mềm CRM phù hợp khi chưa xác định rõ nhu cầu. Hãy xác định rõ, nhu cầu của doanh nghiệp khi sử dụng CRM là gì?

• Hỗ trợ quy trình kinh doanh tự động.
• Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban.
• Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khi mua hàng.
• Xây dựng cơ sở dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng.
• Muốn có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Việc xác định rõ nhu cầu không khác gì kim chỉ nam cho hoạt động của CRM và có hướng triển khai CRM làm sao để mang lại hiệu quả là lợi ích cho doanh nghiệp. Không chỉ dừng ở đầu tư về mặt công nghệ, CRM còn là một chiến lược dài hạn và phải được đầu tư về cả quy trình, giải pháp và con người.

Bước 2: Các chi phí sử dụng

Chi phí sử dụng CRM rất đa dạng, sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chẳng hạn như quy mô, tính năng,… Hãy tính toán thật kỹ lưỡng các yêu cầu đưa ra cũng như các chiến lược về nhân sự để có một mức chi phí phù hợp, mang lại hiệu quả cao nhất.

Bạn có thể tham khảo: Những khó khăn khi doanh nghiệp thiếu phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM)

Bước 3: Lựa chọn giao diện phần mềm

Đã là một phần mềm chưa nói đến các tính năng, yếu tố đầu tiên bạn cần quan tâm chính là giao diện người dùng. CRM sẽ bao gồm rất nhiều dữ liệu, nếu giao diện không thoải mái bạn sẽ khó khăn trong việc sử dụng và trong các buổi đào tạo cho nhân viên của mình. Xác định như thế nào để có một giao diện phần mềm CRM dễ sử dụng:

• Thao tác đơn giản, dễ dùng: Các tính năng CRM có trên hệ thống được kéo thả dễ dàng, thuận tiện.
• Tính trực quan: Phần mềm có biểu đồ trực quan về số liệu quan trọng, các biểu đồ tăng giảm và mối quan hệ để quản lý dễ đưa ra quyết định, đánh giá.
• Đa nền tảng, đa thiết bị: Sự đa dạng trong các nền tảng như web, app sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu, triển khai linh hoạt các dữ liệu thông tin.

Một phần mềm có giao diện dễ dàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất. Do đó, phần mềm CRM tốt nhất nên có giao diện dễ sử dụng.

Bước 4: Đảm bảo phần mềm sở hữu đầy đủ các tính năng cơ bản

Quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ cần rất nhiều tính năng của phần mềm CRM. Nếu thiếu đi một vài tính năng sẽ khiến doanh nghiệp khong tận dụng được tối đa khả năng mà CRM đem lại. Điều này đồng nghĩa với việc khai thác các thông tin khách hàng một cách kém hiện quả. Dưới đây là các tính năng cơ bản cần phải có của một phần mềm CRM:

Tự động hóa quy trình làm việc

Bằng cách sử dụng các quy tắc, có thể cài đặt phần mềm CRM tự động thực hiện một hành động cụ thể dựa trên các trình kích hoạt hoặc sự kiện, ví dụ:

• Khách hàng hoàn thành đăng ký trên trang web, CRM tự động chuyển thông điệp đến đúng bộ phận cần xử lý.
• Khi bộ phận xử lý trao đổi thông tin cho một số liên lạc, CRM tự động ghi lại giờ và theo dõi tất cả các cuộc liên lạc.
• Khi kết thúc quá trình trên, CRM tự động báo cáo cho quản lý cấp trên để có thể đo hiệu suất.

Các tính năng tự động hóa quy trình làm việc cũng có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ bán hàng, chẳng hạn như xử lý đơn hàng, theo dõi đơn hàng và kiểm soát hàng tồn kho.

Tùy chỉnh

Không có hai doanh nghiệp nào giống nhau, vì vậy phần mềm CRM tốt nhất là có thể đáp ứng các nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Một số giải pháp CRM cho phép tùy chỉnh các khu vực cơ bản, chẳng hạn như khả năng thêm trường liên hệ, chọn dữ liệu sẽ hiển thị trên trang tổng quan của và tạo báo cáo tùy chỉnh.

Doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh bằng các tiện ích mở rộng, plugin và các tiện ích bổ sung khác để mở rộng khả năng của phần mềm.

Tích hợp với bên thứ ba

Kết nối phần mềm CRM với các giải pháp khác mà doanh nghiệp đang sử dụng có thể giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc. Hầu hết các CRM đều cung cấp tích hợp phần mềm của bên thứ ba; điều quan trọng là chọn một cái tương thích với phần mềm bạn sử dụng và dễ triển khai.
Dưới đây là một số điều bạn có thể làm với các tích hợp bên thứ ba phù hợp để giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn:

• Chạy phần mềm CRM ngay từ Outlook, Gmail hoặc các ứng dụng email khác.
• Tự động đồng bộ thông tin bán hàng và đặt hàng với hệ thống POS và phần mềm kế toán.
• Tự động tạo danh sách email và khởi chạy các chiến dịch tiếp thị email.
• Sao lưu và đồng bộ dữ liệu với các dịch vụ lưu trữ sao lưu đám mây phổ biến.

Dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Phần mềm CRM tốt sẽ cung cấp những khả năng sau:

• Cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng, hiển thị mọi thứ cần biết về khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên.
• Tự động theo dõi tất cả các điểm giao tiếp, từ mua lại khách hàng tiềm năng đến bán hàng đã đóng và lịch sử bán hàng.
• Ghi lại tất cả các sự cố, lượt truy cập trang web, lịch sử mua hàng và các hoạt động khác để tham khảo trong tương lai và để giữ tất cả các đại diện trên cùng một trang.
• Sử dụng tên của khách hàng để cá nhân hóa tất cả các thư từ.
• Có số tham chiếu duy nhất cho từng tài khoản, khách hàng và sự cố trợ giúp.
• Tự động gửi cho khách hàng xác nhận các thắc mắc và tin nhắn của họ để họ không cảm thấy bị bỏ qua.

• Hỗ trợ các mẫu email được tạo sẵn và tập lệnh cuộc gọi trả lời các câu hỏi phổ biến nhất.

Theo dõi nhân viên

Phần mềm CRM là một giải pháp tuyệt vời để theo dõi hoạt động và hiệu suất của nhân viên. Chọn phần mềm cung cấp cho nhân viên tài khoản của riêng họ, nơi họ có thể theo dõi từng giờ làm việc, nhiệm vụ, cuộc họp, doanh số bán hàng, mục tiêu và các mục khác.

Quản lý khách hàng

Đôi khi các khách hàng tiềm năng bị lãng quên trong CRM trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Quản lý bán hàng dễ dàng theo dõi các khách hàng tiềm năng và phân phối lại các trường hợp khách hàng các thành viên khác nhau trong nhóm của họ để thu hút lại khách.

Dữ liệu thời gian thực (Real-time)

Dữ liệu thời gian thực đã trở thành điều “must-have” trong hệ thống CRM. Phần mềm CRM có thể lấy dữ liệu thời gian thực từ các thiết bị, ứng dụng và thậm chí cả các thiết bị gia dụng.

Một vài lợi ích khi có dữ liệu thời gian thực:

• Dữ liệu giúp đưa ra các quyết định tiếp thị sáng suốt hơn về giá đặt giá thầu và vị trí của quảng cáo trực tuyến.
• Nhận được ngay lập tức về nhu cầu thị trường, vì vậy có thể cập nhật kế hoạch marketing phù hợp để mang lại kết quả tốt hơn.
• Có thể xác định sản phẩm và dịch vụ nào tạo ra nhiều doanh thu nhất và sản phẩm và dịch vụ nào tạo ra ít nhất và có thể cần tăng mức độ hiển thị.

Phân tích

Phân tích khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng. Dữ liệu này rất quan trọng vì nó có thể giúp đưa ra quyết định tốt hơn về các loại sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị và thông tin liên lạc tổng thể mà doanh nghiệp phân phối cho khách hàng của mình.

Phân tích cụ thể trong CRM:

• Phân khúc khách hàng dễ đọc và dễ hiểu.
• Xóa dữ liệu lãi lỗ để giúp xác định ROI.
• Phân tích trang web thông tin minh họa hành vi và việc sử dụng trang web của khách hàng.

Báo cáo

Báo cáo là tính năng mang lại kết quả của tất cả các nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn và nó trở thành tiêu chuẩn với tất cả các CRM.

Các loại báo cáo nên có trên CRM:

• Số lượng khách hàng tiềm năng đến trong một khoảng thời gian nhất định.
• Số lượng bán hàng được tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định.
• Đại lý bán hàng nào đã đóng cửa, khách hàng tiềm năng nào và bao nhiêu đại lý đã đóng cửa trong một khoảng thời gian nhất định.
• Số lượng cuộc gọi đi đang được thực hiện.
• Hiệu quả của email.
• Giai đoạn mà khách hàng tiềm năng chuyển đổi, giúp doanh nghiệp xác định cơ hội để đạt được khách hàng tiềm năng trong thời gian ngắn hơn.

Email

Tính năng email là khả năng tự động lấy các mẫu email để nhà bán hàng dành ít thời gian hơn cho việc soạn thảo nội dung email. Có thể sử dụng tính năng này để tạo một số mẫu email, chẳng hạn như sau:

• Thông tin cơ bản về công ty, được phân khúc theo ngành.
• Theo dõi sau một cuộc điện thoại.
• Theo dõi sau khi một email đã được gửi đi.
• Theo dõi một đề xuất mà các nhà bán hàng đang đợi khách hàng quay lại.

Bước 5: Khả năng hỗ trợ của đơn vị phần mềm

Khả năng hỗ trợ của đơn vị cung cấp phần mềm là điều được xem xét cuối cùng nhưng không kém quan trọng. Đội ngũ hỗ trợ tốt phải là đội ngũ hiểu rõ những gì CRM có thể mang lại cho khách hàng và có thể tư vấn phù hợp với khả năng, nhu cầu cho mỗi doanh nghiệp.

Trên đây là các bước lựa chọn phần mềm CRM dành cho mọi doanh nghiệp. Hy vọng bài viết mang lại nhiều lợi ích dành cho bạn. Hẹn gặp lại trong bài chia sẻ tiếp theo.