Tỉ lệ chốt đơn thấp, chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng cao luôn là một trong những bài toán khó giải của nhiều doanh nghiệp. Ngoài yếu tố năng lực của đội ngũ nhân sự thì người lãnh đạo cũng cần đặt ra câu hỏi về năng lực nội tại của doanh nghiệp xem liệu quy trình bán hàng của mình đã thực sự ổn chưa, đã chuyên nghiệp chưa. Bài viết dưới đây sẽ giải mã 4 tuyệt chiêu hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng tỉ lệ chốt đơn, cải thiện bộ máy cũng như quy trình làm việc.
Nguyên nhân khiến tỉ lệ chốt đơn thấp
”Ngày nào cũng đốt tiền nhưng sao không thấy ra đơn? Tại sao ROI thấp?” – đây chính là những vấn đề khiến bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải đau đầu. Hiển nhiên, từ khâu marketing, vận hành dẫn đến phát sinh đơn hàng còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, tuy nhiên có thể kể đến những yếu tố sau:
Đội ngũ nhân sự “hao hụt”, không đủ để phục vụ khách hàng
Ảnh hưởng tiêu cực từ dịch Covid-19 không chỉ khiến khách hàng đắn đo nhiều hơn trong việc ra quyết định mua hàng mà còn khiến 40% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam buộc phải cắt giảm nhân sự, tinh gọn bộ máy, thu nhỏ quy mô doanh nghiệp để sống sót qua khủng hoảng.
Điều này dẫn đến một hệ luỵ đó là đội ngũ nhân sự đã mỏng đi không ít này rất khó có thể đáp ứng nhu cầu chăm sóc và phục vụ khách hàng trong những dịp cao điểm bán hàng. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, thậm chí để lại ấn tượng xấu với khách hàng, khiến việc chốt đơn gặp không ít khó khăn.
Đơn hàng về dồn dập từ nhiều nguồn, kể cả ngoài giờ hành chính khiến nhân viên không kịp xoay sở
Tình trang này không phải là trường hợp hiếm gặp tại nhiều doanh nghiệp. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng kỳ vọng có nhiều khách hàng, nhiều đơn hàng, nhưng nếu… nhiều quá thì lại là một vấn đề! Bởi hầu hết khách hàng có nhu cầu về sản phẩm và để lại thông tin liên hệ cho nhà bán đều có tâm lý muốn được giải đáp các thông tin 24/7 và nhận hàng nhanh nhất có thể.
Việc đơn “nổ” liên tục mà không có đủ nhân viên để xử lý, hoặc đội ngũ sale online thiếu kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến tốc độ xử lý đơn hàng và quá trình chốt đơn. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể rời đi và hành động mua hàng sẽ không được tiếp tục thực hiện.
Loay hoay với nhiều câu hỏi giống nhau khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán, dễ trả lời nhầm
Vai trò của nhân viên tư vấn là không thể phủ nhận trong quá trình chốt đơn, thậm chí trong nhiều trường hợp, họ còn là yếu tố quyết định khiến khách hàng quyết định “xuống tay” rút hầu bao. Nhưng đối với những người thường xuyên mua hàng online, có thể bạn đã từng gặp trường hợp nhân viên báo giá sai, những câu trả lời “copy – paste” hơi… “công nghiệp”, hoặc cảm thấy nhân viên tư vấn “không có tâm”, thiếu chuyên nghiệp.
Điều này trong một số bối cảnh là điều không thể tránh khỏi, bởi số lượng đơn hàng phải xử lý quá nhiều, với kỳ vọng về tốc độ xử lý nhanh, số lượng sản phẩm lại nhiều với các tính năng và mẫu mã không quá khác biệt dễ khiến nhân viên bị nhầm lẫn trong quá trình tư vấn. Phải quanh quẩn liên tục với những thắc mắc giống nhau đối với tất cả các sản phẩm như giá – tính năng – discount – sách sử dụng,… cũng sẽ khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán, dễ bị “mất nhiệt” trong quá trình tư vấn, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và khả năng chốt đơn.
Việc chuyển đơn giữa các bộ phận theo quy trình còn thô sơ, dễ bị bỏ sót hoặc nhầm lẫn
Bỏ sót khách hàng là một trong những sai sót thường gặp của không ít doanh nghiệp và đến nay vẫn luôn là một trong số những bài toán nan giải. Đặc biệt trong thời đại 4.0 như hiện nay, doanh nghiệp phủ sóng trên nhiều kênh bán khác nhau, khách hàng để thông tin mua hàng ở fanpage, website, landing page hay là mục tin nhắn của các sàn thương mại,…
Một cách lẻ tẻ và rời rạc dẫn đến việc thu thập quản lý thông tin gặp nhiều khó khăn khi bán hàng đa kênh. Chẳng hạn, nhân viên trực chat phải vào fanpage để lấy thông tin, dữ liệu khách hàng lưu trữ thủ công trên các file excel,… vẫn là bức tranh chung của vấn đề lưu trữ dữ liệu của nhiều doanh nghiệp.
Việc bỏ sót hoặc trùng lặp khách hàng chăm sóc thể hiện rằng việc quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp không được đảm bảo, khiến lượng khách hàng thân thiết giảm sút. Trả lời chậm hoặc bỏ sót đơn hàng khiến doanh nghiệp mất đi rất nhiều cơ hội bán hàng, và tất nhiên tỉ lệ chốt đơn ở những trường hợp này là bằng không!
Tăng hiệu quả chốt đơn với 4 tuyệt chiêu đơn giản mà hiệu quả
Không phải doanh nghiệp nào cũng biết “chữa sai” khi tỉ lệ chốt đơn thấp. Việc quanh quẩn với những bài toán không có lời giải triệt để khiến doanh nghiệp lãng phí rất nhiều thời gian, nguồn lực và tiền bạc. Chính vì vậy, 4 giải pháp mà chúng tôi chia sẻ dưới đây hy vọng sẽ là chìa khoá tháo gỡ nhiều nút thắt trong quá trình tối ưu bộ máy và quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
Tự động hoá lực lượng bán hàng
Doanh nghiệp có thể giảm tới 50% thời gian và nhân lực nhờ sử dụng kết hợp các công cụ trả lời tự động, tiếp nhận khách hàng 24/7 để hỗ trợ cho nhân viên (cả trong lẫn ngoài giờ hành chính). Chatbot chính là một trợ lý đắc lực để hỗ trợ toàn diện vận hành kinh doanh tự động: trả lời tự động hướng dẫn khách hàng, chuyển thông tin đến nhân viên chăm sóc kịp thời, giảm thiểu các câu trả lời cảm tính với cảm xúc chưa được tích cực.
Chatbot bán hàng tự động là một công cụ vô cùng hữu ích, giúp cho bạn tiết kiệm được thời gian trực và trả lời tin nhắn trên các nền tảng, chi phí thuê nhân viên, đón tiếp khách hàng một cách tự động. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm chatbot AI còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần, từ đó tối ưu quy trình mà vẫn tạo ra đơn hàng hiệu quả, tăng tỉ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp.
Hiện tại chatbot hoạt động trên nhiều nền tảng đàm thoại như Facebook Messenger, Telegram, Text Messages… Bạn có thể nhúng Chatbot vào website, khi có khách hàng click vào sẽ tự động chuyển cuộc hội thoại về lại Fanpage bán hàng. Cách thức hoạt động và thao tác cài đặt chatbot vô cùng đơn giản. Chatbot hiện là một giải pháp tối ưu được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi tính hiệu quả của nó trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu sản phẩm.
Quản lý và phân loại đơn hàng nhanh chóng
Quản lý đơn hàng là quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin đặt hàng của khách hàng như tiếp nhận thanh toán, xác nhận ngày giao hàng, sản phẩm thay thế, trạng thái xử lý đơn hàng và lịch sử mua hàng trước đó của khách hàng. Quá trình này trước đây thường được thực hiện qua điện thoại, ghi sổ và quản lý dựa vào các chứng từ có liên quan như bảng báo giá, hóa đơn bán hàng,… Có thể thấy, quy trình quản lý đơn hàng không chỉ liên quan đến nội bộ nguồn lực, cơ sở vật chất của công ty mà còn liên quan đến các nhà cung cấp và hoạt động chăm sóc khách hàng.
Quá trình quản lý đơn hàng theo truyền thống tốn nhiều thời gian và hoạt động chồng chéo do sự di chuyển dòng dữ liệu trong hệ thống phân phối diễn ra chậm. Sự di chuyển chậm này có thể vẫn ổn trong một doanh nghiệp có hệ thống phân phối đơn giản, nhưng với các hệ thống phân phối lớn, phức tạp sẽ dẫn đến nhiều bất cập, trì trệ trong quản lý, thậm chí gây nhiều khó khăn trong việc lưu thông hàng hóa ra thị trường, gây ảnh hưởng rất lớn đến tỉ lệ chốt đơn hàng.
CRM giúp doanh nghiệp duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu, đồng thời giúp quản lý đơn hàng xuyên suốt qua những tính năng ưu việt như:
- Hệ thống CRM đảm bảo các thông tin trên về sản phẩm được tích hợp và đồng nhất với các hệ thống đặt hàng, qua đó hỗ trợ doanh nghiệp cập nhật và kiểm soát được dữ liệu đặt hàng trong hệ thống, cập nhật doanh thu, thông tin trạng thái tồn kho, kế hoạch phân phối,…
- Khi khách hàng tiến hành đặt hàng, dữ liệu được tự động cập nhật vào hệ thống kịp thời và chính xác.
- CRM cũng được tích hợp đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm lịch sử đặt hàng, các giao dịch đã diễn ra trước đó,… giúp nhân viên sale dễ dàng theo dõi và tư vấn, khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng, gia tăng tỉ lệ chốt đơn thành công.
Giảm tỉ lệ sai sót, bỏ quên, trùng lặp đơn hàng nhờ hệ thống chuyển đơn thông minh
Thực tế cho thấy, quá trình đặt và quản lý đơn hàng diễn ra mỗi ngày tại doanh nghiệp cần được tự động hóa để trở nên tối ưu nhưng vẫn phải đảm bảo tính linh hoạt để đối phó với các trường hợp xảy ra lỗi đơn hàng, tránh chồng chéo chức năng và trách nhiệm giữa các bộ phận có vai trò tiếp thị và bán hàng khi xử lý sự cố bất ngờ. Với việc sử dụng CRM, việc lưu trữ thông tin đơn hàng bị phân tán, hệ thống chăm sóc, hỗ trợ rời rạc, không đồng bộ dẫn tới bỏ sót đơn hàng, nhầm đơn,… sẽ được hạn chế đến mức tối đa.
Với CRM, các thông tin về khách hàng từ các thông tin cơ bản, đến sở thích, trải nghiệm sản phẩm, thậm chí cả tính cách và những mối quan tâm của họ cũng sẽ đc lưu trữ. Từ đó, đội ngũ sẽ có cách tiếp cận phù hợp theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những phương án chăm sóc hiệu quả. Ngoài ra các hoạt động tương tác với khách hàng, tình trạng đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống.
Khi đó, việc chăm sóc data khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn qua các công cụ chăm sóc tự động: Email automation, SMS, Call Center,… tích hợp sẵn trên 1 giao diện trong CRM. Dữ liệu tập trung, liền mạch, phân vùng rõ ràng theo luồng workflow khoa học dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên tự động, trơn tru hơn, giúp tối ưu hiệu suất hoạt động của một nhân viên sale, tránh việc phải chuyển sang nhiều giao diện làm việc khác nhau, giúp tiết kiệm thời gian, giảm tỉ lệ nhầm lẫn khi tư vấn cho khách.
Việc chuyển đơn giữa các bộ phận trên cùng một hệ thống CRM bằng hình thức chuyển tag theo một quy trình logic được cài đặt sẵn sẽ đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc kịp thời, tránh bỏ quên đơn hàng, đồng thời giảm thời gian chuyển dữ liệu trong hệ thống. Khi đồng bộ hoá thông tin đơn hàng vào hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ tránh được xác suất trùng lặp đơn hàng nhờ hệ thống tự nhận diện thông tin trùng lặp.
Bên cạnh đó hệ thống CRM có khả năng gửi dữ liệu cần thiết cho các thành viên thuộc những bộ phận liên quan nhằm thuận tiện hơn trong việc kịp thời hỗ trợ xử lý các trường hợp ngoại lệ (lỗi đơn hàng, khách hàng hủy đơn đặt hàng, các yêu cầu đặc thù,…), giúp đơn hàng được chăm sóc tốt hơn và xử lý nhanh chóng.
Theo dõi toàn bộ hoạt động của nhân sự để kịp thời khắc phục và điều chỉnh
Với việc sử dụng phần mềm CRM, quản lý có thể dễ dàng theo dõi toàn bộ hoạt động của nhân viên thông qua các log hoạt động (trả lời chat, gọi điện, email) để đánh giá hiệu suất làm việc, tỉ lệ chốt đơn, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên bằng bảng báo cáo, thống kê tình trạng làm việc được thiết kế khoa học, trực quan.
Quản lý đơn hàng với CRM đem lại cho bạn một nền tảng trực tuyến giúp giám sát đơn hàng một cách xuyên suốt từ quá trình tạo đơn hàng cho đến khi vận chuyển tới người mua bao gồm các bước:
- Tạo đơn hàng
- Duyệt
- Thanh toán
- Xuất kho
- Hoàn thành.
Giúp nhân sự dễ dàng theo dõi tiến độ đơn hàng: hóa đơn đã được duyệt hay chưa, khách hàng đã thanh toán chưa,… Từ đó, đồng bộ chất lượng chăm sóc của đội ngũ sale theo một quy trình cụ thể, tránh tình trạng sale lười và sale năng suất.
Khi đó, chất lượng chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý đơn hàng của đội ngũ nhân viên sale sẽ được nâng cấp. Mọi hoạt động trong quá trình xử lý đơn – từ gọi điện, lên lịch hẹn, nhắn tin, gửi email đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể, từ đó người quản lý kiểm soát, cải thiện được chất lượng dịch vụ, tối ưu năng suất làm việc của nhân viên sale, khai thác triệt để nhu cầu của khách, không để “nguội” data, tăng tỉ lệ chốt đơn trong thời gian ngắn nhất.
Gia tăng hiệu quả chốt đơn, tối ưu quy trình, tối ưu năng suất và chất lượng làm việc của nhân sự luôn là những vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm và mong muốn cải thiện. Hi vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể có được những thông tin hữu ích, có được cái nhìn rõ ràng hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến tỉ lệ chốt đơn cũng như các biện pháp cụ thể để áp dụng tốt nhất cho bộ máy của mình.
